E-mail e SMS: inquéritos ignorados
As taxas de resposta dos inquéritos por link são baixas, e os clientes que respondem tendem para os extremos.
IA de voz · Inquéritos e NPS
Ouça os clientes que nunca clicam num link de inquérito
A DRING liga aos clientes depois de uma encomenda, de um caso de apoio ou de uma renovação, faz a sua pergunta numa conversa real e guarda o motivo por trás da pontuação nas palavras do próprio cliente.
O problema
O que falha hoje
A maioria dos canais de inquérito só chega aos clientes que já iam responder de qualquer forma.
Ligar à mão não tem escala
Uma equipa a ligar para recolher opiniões só consegue cobrir uma fração dos clientes antes de passar o momento certo para perguntar.
As respostas acumulam-se sem ninguém as ler
As respostas em texto livre acumulam-se numa folha de cálculo, e um cliente insatisfeito só é detetado dias depois, quando é.
O que muda
Uma chamada curta, logo a seguir ao momento que conta
A DRING liga pouco depois da encomenda, do caso ou da renovação, faz a sua pergunta de satisfação ou de NPS e depois pergunta porquê. Quando a resposta aponta para um problema, o agente pode passar a chamada à sua equipa ou abrir uma tarefa de seguimento.
Todas as respostas vão para o CRM com a transcrição. As pontuações seguem para o Score, onde o CSAT e o NPS são acompanhados ao longo do tempo.
Só uma pergunta rápida sobre a entrega da semana passada: de 0 a 10, qual é a probabilidade de nos recomendar a um amigo?
Um seis. O sofá é lindo, mas o estafeta chegou duas horas atrasado.
Lamento muito. Quer que peça à equipa de entregas que lhe ligue por causa disso?
Quero, amanhã de manhã.
Pontuação e motivo6 / 10, entrega atrasada
SeguimentoChamada marcada para amanhã
Funcionalidades
O que uma chamada de inquérito traz de volta
Registo no CRM
A pontuação e o motivo, nas palavras do cliente, vão para a ficha do cliente.
Pontuações num só sítio
O CSAT e o NPS de todas as chamadas de inquérito chegam ao Score, ao lado das pontuações das suas outras chamadas, com o sentimento como etiqueta.
Seguimento das pontuações baixas
Uma pontuação baixa pode passar a chamada de imediato à sua equipa, ou abrir-lhe uma tarefa de seguimento.
O idioma do cliente
62 idiomas disponíveis, 10 em produção hoje; o seu é validado antes do arranque. Um mesmo inquérito pode decorrer no idioma de cada mercado.
Janelas de chamadas e novas tentativas
As chamadas de inquérito ficam dentro do horário que cada país permite e voltam a tentar consoante o resultado. Quem as gere é o Reach.
SMS de seguimento
Envia um agradecimento, um cupão ou um link de apoio logo que a chamada termina.
Como funciona
Uma chamada de inquérito típica
O gatilho dispara
Uma encomenda, o fecho de um pedido ou uma renovação acrescenta o contacto à lista de chamadas.
A chamada é feita
O agente liga dentro da janela configurada a seguir ao evento que a desencadeou.
Pergunta colocada
É feita a pergunta de satisfação ou de NPS, seguida de uma pergunta aberta sobre o porquê.
Resposta registada
A pontuação e o motivo vão para o CRM e para o Score.
Encaminhamento, se preciso
Os detratores são encaminhados para uma pessoa ou sinalizados à equipa, durante a chamada ou logo a seguir.
Em toda a plataforma
O que a plataforma gere hoje
Números do conjunto das cargas de trabalho atualmente em produção, e não o resultado de um programa de inquéritos.
1M+conversas com clientes até hoje
300Kconversas com clientes por mês
9países em operação
50+empresas confiam na DRINGdesde a fundação
Perguntas frequentes
Perguntas frequentes
Que tipo de inquéritos pode o agente fazer?+
As chamadas de satisfação e de NPS são as mais comuns, desencadeadas depois de uma encomenda, de um pedido de apoio ou de uma renovação, com um conjunto de perguntas próprio para cada caso.
Regista só um número, ou também o motivo?+
As duas coisas. Pergunta porquê, guarda a resposta nas palavras do cliente ao lado da pontuação, e ambas seguem para o Score.
Podemos usar as nossas próprias perguntas?+
Sim. Cada inquérito tem o seu próprio conjunto de perguntas, com as suas palavras. O agente faz as perguntas sempre da mesma forma e adapta-se à maneira como o cliente responde.
Como se compara com um inquérito por e-mail ou SMS?+
Uma conversa em direto chega a clientes que não clicariam num link e regista o motivo por trás da nota, não apenas a classificação.