Testado como software
Cada agente passa por simulações de processos, critérios de avaliação e testes de regressão antes de uma entrada controlada em produção.
Tecnologia
A stack de IA de voz em produção
Cada agente DRING funciona sobre uma única stack: núcleo speech-to-speech, infraestrutura, telefonia, ferramentas e resultados pós-chamada, operada e testada para a implementação acordada com a sua empresa.
Descreva o processo que quer melhorar e ouça como a DRING qualifica a necessidade no fluxo de chamada de retorno.
A stack
Uma stack, uma equipa responsável
O núcleo speech-to-speech, a infraestrutura, a telefonia, a segurança, os testes de qualidade e a ocultação de dados são construídos, operados e testados como um único sistema, e não remendados a partir de fornecedores diferentes.
Núcleo speech-to-speech
Transcrição de fala em streaming, o cérebro do agente, gestão de turnos, síntese de voz, um serviço de memória, um serviço de ferramentas e um motor de decisão, ligados num único pipeline por agente.
Infraestrutura
Infraestrutura de implementação com encaminhamento, monitorização e failover configurados para o modelo operacional acordado com a sua equipa.
Telefonia
SIP, PBX virtual e rotas de telefonia ligadas, com as regras de chamadas de saída aplicadas antes de se marcar qualquer número.
Segurança
Seis padrões testados, da defesa de prompts à residência dos dados, aplicados à implementação em vez de apresentados como uma certificação.
Qualidade e testes
Simulações de processos, critérios de avaliação e testes de regressão antes de um lançamento controlado, com as evidências da revisão guardadas para cada versão do agente.
Voice Anonymizer
Dados pessoais ocultados na origem, antes de qualquer gravação ou transcrição ser guardada, com vozes anonimizadas para os conjuntos de QA e de avaliação.
Rota da chamada
Como uma chamada percorre a stack
A DRING não é uma camada por cima da plataforma de voz de outra empresa: controlamos todo o percurso, do SIP trunk à fala, pelo que podemos intervir em cada etapa e anonimizar a voz para cumprir a legislação de privacidade.
Uma chamada entra através de um operador ligado, da sua própria central ou de um canal de mensagens, segue a rota da implementação e é atendida pelo agente. O que o agente decide sai como resultado nos seus sistemas, com o percurso de failover acordado disponível se um componente do serviço se degradar.
Princípios
Três regras que a stack nunca quebra
As camadas mudam à medida que a plataforma cresce. Estas regras não.
Operado, não só entregue
A DRING opera a linha de ponta a ponta: monitorização, lançamentos por fases e um plano de resposta a incidentes definido acompanham cada agente, para que nada seja entregue e esquecido.
Modelos trocáveis, região fixa
Os modelos de fala, linguagem e voz são escolhidos por agente e trocados sem reconstruir nada. O encaminhamento da implementação segue a configuração acordada para a sua operação.
Sempre atualizado
Sempre os melhores e mais recentes serviços
Os serviços de fala, linguagem e voz são revistos com regularidade, e não escolhidos uma vez e esquecidos. Quando surge uma opção melhor para uma língua ou um processo, é avaliada face ao que está em funcionamento antes de mudar o que quer que seja numa chamada em produção.
Um serviço candidato só substitui o atual depois de passar a mesma bateria de testes de regressão que o resto da stack cumpre antes de cada versão. Veja o processo de qualidade e testes para perceber como funciona essa bateria.
O que se mantém, versão após versão
- Os serviços de transcrição, linguagem e síntese de voz são verificados com regularidade, não fixados no lançamento
- O serviço de maior qualidade disponível é escolhido por língua e por processo, e não aplicado como padrão único em todo o lado
- Um serviço candidato tem de passar a bateria completa de testes de regressão antes de substituir o que está em produção
- Uma troca é feita por fases controladas, com o serviço anterior disponível para reverter
Qualidade do circuito de voz
O que acontece à fala, nos dois sentidos
A qualidade de voz não é uma única definição. É uma sequência de correções e controlos aplicados em cada chamada, desde que o áudio entra até o agente responder.
Qualidade da síntese de voz
A voz que responde a quem liga é escolhida pela naturalidade e clareza nessa língua e nesse processo, e não deixada numa predefinição genérica.
Correção de pronúncia e sotaque
Nomes, locais e termos de produto têm correções de pronúncia para que o agente os diga como a empresa os diz, e a correção de sotaque é aplicada à própria voz.
Correção de erros e normalização da transcrição
O que a pessoa diz é normalizado antes de o agente raciocinar sobre isso. Uma leitura ambígua, uma negação que se perdeu, um número, um nome: tudo isso é confirmado com quem liga, em vez de ser presumido.
Controlo de turnos
A interrupção (barge-in) permite a quem liga cortar a palavra ao agente a meio de uma frase, e a deteção de fim de turno indica ao agente quando a pessoa terminou de facto, para que não fale por cima de uma pausa nem fique à espera quando a resposta já terminou.
Resiliência
O que acontece quando algo falha
Uma chamada de voz tem mais peças em movimento do que uma mensagem de chat. A stack foi construída para absorver as falhas comuns sem que quem liga se aperceba, e para falhar em segurança quando não é possível absorvê-las.
| Evento | O que ouve quem liga | O que o sistema faz |
|---|---|---|
| Uma API ou o modelo de linguagem demora mais do que o habitual a responder | Uma expressão de preenchimento curta e natural, do conjunto aprovado pela DRING, nunca num pedido de desculpa, num número ou na despedida | O agente mantém a conversa a fluir enquanto a resposta termina em segundo plano |
| Um fornecedor de modelo de linguagem tem um problema | Nenhuma mudança percetível na conversa | A chamada pode passar para um fornecedor operacional, quando o failover está configurado para esse agente |
| Um percurso de telefonia degrada-se | Nenhuma mudança percetível numa nova chamada | O tráfego pode passar automaticamente para o percurso de reserva; veja as regiões de infraestrutura |
| Uma chamada fica em silêncio, entra em ciclo ou termina de forma anormal | Nada mais, a chamada já terminou | A chamada é sinalizada para revisão, em vez de se esperar que alguém repare no padrão |
Higiene de listas e alertas
Listas limpas, chamadas vigiadas
A qualidade das chamadas de saída começa antes de se marcar um número e continua enquanto a chamada decorre.
Antes de marcar um número
- Os números de telefone são normalizados num formato consistente antes de a lista ser trabalhada
- Uma verificação de chamadas duplicadas corre por defeito, para que o mesmo contacto não fique em fila duas vezes ao mesmo tempo
- Um pedido para não ser incomodado trava novos contactos outbound para esse número
- Janelas de chamadas, número de tentativas e limites diários são aplicados antes de marcar, e não depois
Com a chamada em curso
- Chamadas falhadas, linhas em silêncio e chamadas desligadas de repente são sinalizadas automaticamente para revisão
- As pontuações de um agente em produção são acompanhadas em contínuo, e um desvio fora do intervalo esperado gera um alerta
- Os alertas chegam à equipa responsável antes de um cliente ter de apontar o padrão
- Uma chamada sinalizada e um alerta de desvio vão parar à mesma fila de revisão, e não a um painel à parte que ninguém consulta
Veja a página de qualidade para perceber como funciona a pontuação em produção.
Perguntas frequentes
Perguntas técnicas
Precisamos de perceber todas as camadas antes de começar?+
Não. A integração inicial fica a cargo da equipa da DRING. A stack funciona da mesma forma, seja qual for o nível de detalhe que a sua equipa queira aprofundar.
Podemos trocar uma parte da stack, como as linhas telefónicas?+
Sim. A telefonia pode funcionar sobre a sua central PBX atual ou sobre as linhas da DRING, e os modelos de fala, linguagem e voz podem ser trocados por agente, independentemente de tudo o resto. Veja a telefonia em detalhe.
Onde está o detalhe de segurança e conformidade?+
Na página de segurança: seis padrões testados, como cada um é verificado e o detalhe específico de cada processo sobre defesa de prompts e retenção. Leia a página como contexto de produto, e não como uma certificação.
O que ouve quem liga se uma resposta demorar?+
Uma expressão de preenchimento curta e natural, do conjunto aprovado pela DRING, usada com moderação e nunca num pedido de desculpa, num número ou na despedida. Veja a tabela de resiliência acima para a lista completa do que acontece quando algo falha.
Como se mantêm limpas as listas outbound?+
Os números são normalizados antes de a lista ser trabalhada, uma verificação de chamadas duplicadas corre por defeito e um pedido para não ser incomodado trava novos contactos outbound para esse número. Veja higiene de listas e alertas.
Veja a stack nas suas chamadas
Envie o contexto e o consentimento para uma chamada de retorno. A DRING liga-lhe em dois minutos, identifica-se e avalia como a stack trataria a sua linha mais movimentada.