تُختبر كالبرمجيات
يمر كل وكيل بمحاكاة سير العمل، ومعايير التقييم، وفحوص التراجع قبل إصدار مضبوط في بيئة التشغيل.
التقنية
منظومة الذكاء الاصطناعي الصوتي للتشغيل الفعلي
يعمل كل وكيل من DRING على منظومة واحدة: نواة الكلام إلى كلام، والبنية التحتية، والاتصال الهاتفي، والأدوات، ونتائج ما بعد المكالمة، نشغّلها ونختبرها للتشغيل المتفق عليه معكم.
أرسلوا الإجراء الذي تريدون تحسينه، واستمعوا إلى طريقة DRING في تحديد الحاجة ضمن مسار معاودة الاتصال.
المنظومة
منظومة واحدة، وفريق واحد مسؤول
نبني نواة الكلام إلى كلام، والبنية التحتية، والاتصال الهاتفي، والأمان، واختبار الجودة، وإخفاء البيانات، ونشغّلها ونختبرها كنظام واحد، لا كقطع مجمّعة من مورّدين مختلفين.
نواة الكلام إلى كلام
تحويل الكلام إلى نص بشكل متدفق، وعقل الوكيل، وتبادل الأدوار في الحديث، وتحويل النص إلى كلام، وخدمة ذاكرة، وخدمة أدوات، ومحرك قرار، مترابطة في مسار واحد لكل وكيل.
البنية التحتية
بنية تحتية للتشغيل مع التوجيه والمراقبة والتحويل التلقائي عند التعطل، مضبوطة وفق نموذج التشغيل المتفق عليه مع فريقكم.
الاتصال الهاتفي
SIP، وسنترال افتراضي، ومسارات اتصال مرتبطة، مع تطبيق قواعد الاتصال الصادر قبل طلب أي رقم.
الأمان
ستة معايير مختبرة، من الحماية من التلاعب بالتعليمات إلى موقع البيانات، مطابقة لكل تشغيل بدلاً من تقديمها كشهادة.
الجودة والاختبار
محاكاة لسير العمل، ومعايير تقييم، وفحوص للتراجع قبل الإطلاق المضبوط، مع الاحتفاظ بأدلة المراجعة لإصدار الوكيل.
Voice Anonymizer
إخفاء البيانات الشخصية من المصدر، قبل تخزين أي تسجيل أو نص، مع إخفاء هوية الأصوات في مجموعات ضمان الجودة والتقييم.
مسار المكالمة
كيف تتحرك المكالمة عبر المنظومة
DRING ليس غلافاً فوق منصة صوتية لطرف آخر: نملك المسار من SIP trunk حتى الكلام، فنستطيع التدخل في كل خطوة وإخفاء هوية الصوت امتثالاً لقوانين الخصوصية.
تدخل المكالمة عبر شركة اتصالات مرتبطة، أو سنترالكم الخاص، أو قناة رسائل، ثم تتبع مسار التشغيل ويرد عليها الوكيل. وما يقرره الوكيل يخرج كنتيجة في أنظمتكم، مع مسار التحويل التلقائي المتفق عليه متاحاً حين يتراجع أداء أحد مكونات الخدمة.
المبادئ
ثلاث قواعد لا تكسرها المنظومة أبداً
تتغير الطبقات مع نمو المنصة. أما هذه فلا تتغير.
يُشغَّل، ولا يُسلَّم ثم يُنسى
يشغّل DRING الخط من البداية إلى النهاية: المراقبة، والطرح على مراحل، ودليل محدد للتعامل مع الحوادث يأتي مع كل وكيل، فلا شيء يُسلَّم ثم يُنسى.
نماذج قابلة للاستبدال، مثبتة على منطقة
تُختار نماذج الكلام واللغة والصوت لكل وكيل، وتُستبدل دون إعادة بناء. ويتبع توجيه التشغيل الإعدادات المتفق عليها لتشغيلكم.
محدّثة باستمرار
دائماً أحدث الخدمات وأعلاها جودة
نراجع خدمات الكلام واللغة والصوت بانتظام، ولا نختارها مرة واحدة ثم نتركها. وحين يتوفر خيار أقوى للغة أو سير عمل، نقيّمه مقارنة بما يعمل حالياً قبل أي تغيير على مكالمة فعلية.
لا تحل خدمة مرشحة محل الخدمة الحالية إلا بعد أن تجتاز مجموعة اختبارات التراجع نفسها التي تمر بها بقية المنظومة قبل كل إصدار. اطلعوا على مسار الجودة والاختبار لتعرفوا كيف تعمل هذه المجموعة.
ما يبقى ثابتاً، إصداراً بعد إصدار
- نفحص خدمات تحويل الكلام إلى نص واللغة وتحويل النص إلى كلام بانتظام، ولا نثبتها عند الإطلاق
- نختار أعلى خدمة متاحة جودةً لكل لغة ولكل سير عمل، لا خياراً افتراضياً واحداً للجميع
- يجب أن تجتاز الخدمة المرشحة مجموعة اختبارات التراجع كاملة قبل أن تحل محل الخدمة العاملة
- يُطرح أي تبديل على مراحل مضبوطة، مع إبقاء الخدمة السابقة متاحة للتراجع
جودة المسار الصوتي
ما يحدث للكلام، في الاتجاهين
جودة الصوت ليست إعداداً واحداً، بل سلسلة من التصحيحات والضوابط تُطبَّق في كل مكالمة، من لحظة دخول الصوت حتى لحظة رد الوكيل.
جودة تحويل النص إلى كلام
يُختار الصوت الذي يرد على المتصل لطبيعيته ووضوحه في تلك اللغة وسير العمل، ولا يُترك على خيار افتراضي عام.
تصحيح النطق واللكنة
تحمل الأسماء والأماكن ومصطلحات المنتجات تصحيحات نطق، فيقولها الوكيل كما تقولها الشركة، ويُطبَّق تصحيح اللكنة على الصوت نفسه.
تصحيح أخطاء تحويل الكلام إلى نص وتسويته
يُسوّى ما يقوله المتصل قبل أن يستدل عليه الوكيل. والقراءة الملتبسة، أو النفي الساقط، أو الرقم، أو الاسم، يُؤكَّد مع المتصل بدلاً من افتراضه.
التحكم في تبادل الأدوار
تتيح المقاطعة للمتصل أن يقاطع الوكيل وسط الجملة، ويخبر اكتشاف نهاية الدور الوكيلَ متى انتهى المتصل فعلاً، فلا يتكلم فوق وقفة، ولا ينتظر بعد إجابة مكتملة.
المرونة
ما يحدث حين يتعثر شيء
للمكالمة الصوتية أجزاء متحركة أكثر من رسالة المحادثة. بُنيت المنظومة لتمتص الأعطال المعتادة دون أن يلاحظ المتصل، وأن تفشل بأمان حيث لا تستطيع ذلك.
| الحدث | ما يسمعه المتصل | ما يفعله النظام |
|---|---|---|
| تتأخر واجهة API أو نموذج اللغة في الرد أكثر من المعتاد | عبارة انتظار قصيرة وطبيعية من المجموعة المعتمدة لدى DRING، ولا تُستخدم أبداً في اعتذار أو رقم أو ختام | يحافظ الوكيل على سير الحديث بينما يكتمل الرد في الخلفية |
| يواجه مزود نموذج اللغة مشكلة | لا تغيير ملحوظ في المحادثة | يمكن تحويل المكالمة تلقائياً إلى مزود يعمل حيث يكون التحويل التلقائي مضبوطاً لذلك الوكيل |
| يتراجع أداء مسار الاتصال الهاتفي | لا تغيير ملحوظ في المكالمة الجديدة | يمكن نقل الحركة إلى المسار الاحتياطي تلقائياً؛ اطلعوا على مناطق البنية التحتية |
| تصمت المكالمة، أو تدور في حلقة، أو تنتهي بشكل غير طبيعي | لا شيء إضافي، فالمكالمة انتهت بالفعل | تُعلَّم المكالمة للمراجعة، بدلاً من انتظار أن يلاحظ أحد النمط |
نظافة القوائم والتنبيهات
قوائم نظيفة تدخل، ومكالمات مراقبة تخرج
تبدأ جودة الاتصال الصادر قبل طلب الرقم، وتستمر ما دامت المكالمة جارية.
قبل طلب الرقم
- توحيد أرقام الهاتف في صيغة متسقة قبل العمل على القائمة
- فحص المكالمات المكررة يعمل افتراضياً، فلا تُدرج جهة الاتصال نفسها مرتين في الوقت نفسه
- طلب «عدم الإزعاج» يوقف أي اتصال صادر لاحق بذلك الرقم
- تُطبَّق أوقات الاتصال المسموحة وعدد المحاولات والحدود اليومية قبل الاتصال، لا بعده
أثناء المكالمة
- تُعلَّم المكالمات الفاشلة والخطوط الصامتة وإنهاء المكالمات المفاجئ تلقائياً للمراجعة
- تُراقب تقييمات الوكيل العامل باستمرار، وأي انحراف خارج النطاق المتوقع يطلق تنبيهاً
- تُوجَّه التنبيهات إلى الفريق المسؤول قبل أن يضطر عميل إلى الإشارة إلى النمط
- المكالمة المعلَّمة وتنبيه الانحراف يصلان إلى قائمة المراجعة نفسها، لا إلى لوحة مؤشرات منفصلة لا يفتحها أحد
اطلعوا على صفحة الجودة لتعرفوا كيف يعمل التقييم المباشر.
الأسئلة الشائعة
أسئلة عن التقنية
هل نحتاج إلى فهم كل طبقة قبل أن نبدأ؟+
لا. يتولى فريق DRING التهيئة والإطلاق. وتعمل المنظومة بالطريقة نفسها مهما كان عمق التفاصيل التي تريدون الدخول فيها.
هل يمكننا استبدال جزء واحد من المنظومة، مثل خطوط الهاتف؟+
نعم. يمكن أن يعمل الاتصال الهاتفي على سنترالكم الحالي أو على خطوط DRING، ونماذج الكلام واللغة والصوت قابلة للاستبدال لكل وكيل، بشكل مستقل عن كل ما عداها. اطلعوا على الاتصال الهاتفي بالتفصيل.
أين تفاصيل الأمان والامتثال؟+
في صفحة الأمان: ستة معايير مختبرة، وكيف يُفحص كل منها، والتفاصيل الخاصة بسير العمل حول الحماية من التلاعب بالتعليمات ومدة الاحتفاظ. اقرأوا الصفحة كسياق للمنتج، لا كشهادة.
ماذا يسمع المتصل إذا تأخر الرد؟+
عبارة انتظار قصيرة وطبيعية من المجموعة المعتمدة لدى DRING، تُستخدم باعتدال، ولا تُستخدم أبداً في اعتذار أو رقم أو ختام. اطلعوا على جدول المرونة أعلاه للقائمة الكاملة لما يحدث حين يتعثر شيء.
كيف تبقى قوائم الاتصال الصادر نظيفة؟+
تُوحَّد الأرقام قبل العمل على القائمة، ويعمل فحص المكالمات المكررة افتراضياً، ويوقف طلب «عدم الإزعاج» أي اتصال صادر لاحق بذلك الرقم. اطلعوا على نظافة القوائم والتنبيهات.
شاهدوا المنظومة على مسار مكالماتكم
أرسلوا السياق وموافقتكم على معاودة الاتصال. يتصل بكم DRING خلال دقيقتين، ويعرّف بنفسه، ويحدد كيف ستتعامل المنظومة مع أكثر خطوطكم ازدحاماً.