Testowane jak oprogramowanie
Każdy agent przechodzi symulacje procesów, kryteria oceny i testy regresji, zanim trafi do kontrolowanego wydania produkcyjnego.
Technologia
Produkcyjny stos voice AI
Każdy agent DRING działa na jednym stosie: rdzeń speech-to-speech, infrastruktura, telefonia, narzędzia i wyniki po rozmowie, prowadzone i testowane pod uzgodnione z Państwem wdrożenie.
Wystarczy opisać proces, który chcą Państwo usprawnić, i posłuchać, jak DRING rozpoznaje potrzebę w procesie oddzwaniania.
Stos
Jeden stos, jeden odpowiedzialny zespół
Rdzeń speech-to-speech, infrastruktura, telefonia, bezpieczeństwo, testy jakości i maskowanie danych są budowane, prowadzone i testowane jako jeden system, a nie składane z elementów od różnych dostawców.
Rdzeń speech-to-speech
Strumieniowa zamiana mowy na tekst, mózg agenta, zarządzanie turami rozmowy, synteza mowy, usługa pamięci, usługa narzędzi i silnik decyzyjny, połączone w jeden potok dla każdego agenta.
Infrastruktura
Infrastruktura wdrożeniowa z routingiem, monitoringiem i przełączaniem awaryjnym skonfigurowanymi pod model operacyjny uzgodniony z Państwa zespołem.
Telefonia
SIP, wirtualna centrala i podłączone trasy telefoniczne, z zasadami połączeń wychodzących stosowanymi przed wybraniem numeru.
Bezpieczeństwo
Sześć testowanych standardów, od ochrony promptów po miejsce przetwarzania danych, dopasowanych do wdrożenia, a nie przedstawianych jako certyfikat.
Jakość i testy
Symulacje procesów, kryteria oceny i testy regresji przed kontrolowanym uruchomieniem, z zachowaną dokumentacją przeglądu dla każdego wydania agenta.
Voice Anonymizer
Dane osobowe maskowane u źródła, zanim nagranie lub transkrypcja zostaną zapisane, a głosy anonimizowane na potrzeby kontroli jakości i zestawów ewaluacyjnych.
Droga połączenia
Jak połączenie przechodzi przez stos
DRING to nie nakładka na cudzą platformę głosową. Cała droga od SIP trunku do mowy należy do nas, więc możemy zareagować na każdym etapie i anonimizować głos zgodnie z przepisami o prywatności.
Połączenie wchodzi przez podłączonego operatora, Państwa własną centralę lub kanał komunikatora, przechodzi trasą wdrożenia i odbiera je agent. Decyzje agenta trafiają jako wynik do Państwa systemów, a gdy któryś komponent usługi działa gorzej, dostępna jest uzgodniona ścieżka awaryjna.
Zasady
Trzy zasady, których stos nigdy nie łamie
Warstwy zmieniają się wraz z rozwojem platformy. Te zasady nie.
Prowadzone, a nie tylko dostarczone
DRING prowadzi linię od początku do końca: monitoring, wdrażanie zmian etapami i nazwana procedura incydentów są częścią każdego agenta, więc nic nie zostaje przekazane i zapomniane.
Wymienne modele, przypięte do regionu
Modele mowy, języka i głosu dobieramy dla każdego agenta i wymieniamy bez przebudowy. Routing wdrożenia odpowiada konfiguracji uzgodnionej dla Państwa operacji.
Zawsze aktualne
Zawsze najnowsze usługi najwyższej jakości
Usługi mowy, języka i głosu regularnie weryfikujemy, a nie wybieramy raz na zawsze. Gdy dla danego języka lub procesu pojawia się lepsza opcja, porównujemy ją z tym, co działa obecnie, zanim cokolwiek zmieni się w prawdziwej rozmowie.
Nowa usługa zastępuje obecną dopiero wtedy, gdy przejdzie te same testy regresji, które reszta stosu przechodzi przed każdym wydaniem. Jak działają te testy, opisujemy na stronie jakości i testów.
Co obowiązuje przy każdym wydaniu
- Usługi zamiany mowy na tekst, języka i syntezy mowy są regularnie sprawdzane, a nie ustalane raz przy uruchomieniu
- Usługa najwyższej jakości jest wybierana osobno dla każdego języka i procesu, a nie stosowana wszędzie jako jedno ustawienie domyślne
- Nowa usługa musi przejść pełen zestaw testów regresji, zanim zastąpi tę działającą produkcyjnie
- Zmiana wchodzi w kontrolowanych etapach, a poprzednia usługa pozostaje dostępna do przywrócenia
Jakość potoku głosowego
Co dzieje się z mową w obie strony
Jakość głosu to nie jedno ustawienie. To ciąg korekt i kontroli stosowanych w każdej rozmowie, od chwili, gdy dźwięk dociera do systemu, do chwili, gdy agent odpowiada.
Jakość syntezy mowy
Głos, który odpowiada rozmówcy, dobieramy pod kątem naturalności i wyrazistości dla danego języka i procesu, a nie zostawiamy ogólnego ustawienia domyślnego.
Korekta wymowy i akcentu
Nazwiska, miejsca i nazwy produktów mają poprawioną wymowę, żeby agent wymawiał je tak jak firma, a korekta akcentu dotyczy samego głosu.
Korekta błędów i normalizacja zamiany mowy na tekst
To, co mówi rozmówca, jest normalizowane, zanim agent zacznie to analizować. Niejednoznaczny fragment, pominięte zaprzeczenie, liczba czy nazwisko są potwierdzane z rozmówcą, a nie zakładane.
Kontrola tur rozmowy
Rozmówca może przerwać agentowi w pół zdania, a wykrywanie końca wypowiedzi mówi agentowi, kiedy rozmówca naprawdę skończył, żeby nie wchodził w słowo podczas pauzy ani nie czekał po zakończonej odpowiedzi.
Odporność
Co się dzieje, gdy coś pójdzie nie tak
Rozmowa telefoniczna ma więcej ruchomych części niż wiadomość na czacie. Stos jest zbudowany tak, żeby typowe awarie przechodziły niezauważone przez rozmówcę, a tam, gdzie to niemożliwe, żeby zawodził bezpiecznie.
| Zdarzenie | Co słyszy rozmówca | Co robi system |
|---|---|---|
| API lub model językowy odpowiada dłużej niż zwykle | Krótką, naturalną frazę podtrzymującą z zatwierdzonego zestawu DRING, nigdy w przeprosinach, przy liczbach ani na zakończenie | Agent podtrzymuje rozmowę, a odpowiedź kończy się generować w tle |
| U dostawcy modelu językowego występuje problem | Żadnej odczuwalnej zmiany w rozmowie | Połączenie może przejść do działającego dostawcy, jeśli dla tego agenta skonfigurowano przełączanie awaryjne |
| Ścieżka telefoniczna działa gorzej | Żadnej odczuwalnej zmiany przy nowym połączeniu | Ruch może automatycznie przejść na ścieżkę zapasową; szczegóły w sekcji regiony infrastruktury |
| Rozmowa milknie, zapętla się lub kończy nieprawidłowo | Nic więcej, rozmowa już się zakończyła | Rozmowa zostaje oznaczona do przeglądu, zamiast czekać, aż ktoś zauważy powtarzający się problem |
Higiena list i ostrzeżenia
Czyste listy na wejściu, monitorowane rozmowy na wyjściu
Jakość połączeń wychodzących zaczyna się przed wybraniem numeru i trwa, dopóki rozmowa jest aktywna.
Przed wybraniem numeru
- Numery telefonów są sprowadzane do jednolitego formatu, zanim lista trafi do pracy
- Domyślnie działa kontrola duplikatów, więc ten sam kontakt nie trafia do kolejki dwa razy jednocześnie
- Prośba, by więcej nie dzwonić, zatrzymuje dalsze połączenia wychodzące na ten numer
- Okna czasowe, liczba ponowień i dzienne limity są egzekwowane przed wybraniem numeru, a nie po nim
W trakcie rozmowy
- Nieudane połączenia, cisza na linii i nagłe rozłączenia są automatycznie oznaczane do przeglądu
- Oceny działającego agenta są stale monitorowane, a odchylenie poza oczekiwany zakres wywołuje alert
- Alerty trafiają do odpowiedzialnego zespołu, zanim klient sam zwróci uwagę na problem
- Oznaczona rozmowa i alert o odchyleniu trafiają do tej samej kolejki przeglądu, a nie do osobnego panelu, którego nikt nie sprawdza
Jak działa ocena na żywo, opisujemy na stronie o jakości.
FAQ
Pytania o technologię
Czy musimy rozumieć każdą warstwę, zanim zaczniemy?+
Nie. Wdrożeniem zajmuje się zespół DRING. Stos działa tak samo bez względu na to, jak głęboko chcą Państwo wchodzić w szczegóły.
Czy możemy wymienić jedną część stosu, na przykład linie telefoniczne?+
Tak. Telefonia może działać na Państwa obecnej centrali lub na liniach DRING, a modele mowy, języka i głosu można wymieniać dla każdego agenta niezależnie od reszty. Szczegóły na stronie o telefonii.
Gdzie są szczegóły dotyczące bezpieczeństwa i zgodności?+
Na stronie o bezpieczeństwie: sześć testowanych standardów, sposób sprawdzania każdego z nich oraz szczegóły dotyczące procesu w sekcjach ochrona promptów i przechowywanie danych. To opis produktu, a nie certyfikat.
Co słyszy rozmówca, gdy odpowiedź się opóźnia?+
Krótką, naturalną frazę podtrzymującą z zatwierdzonego zestawu DRING, używaną oszczędnie i nigdy w przeprosinach, przy liczbach ani na zakończenie. Pełną listę tego, co się dzieje, gdy coś pójdzie nie tak, zawiera tabela odporności powyżej.
Jak dbacie o czystość list do połączeń wychodzących?+
Numery są normalizowane, zanim lista trafi do pracy, domyślnie działa kontrola duplikatów, a prośba, by więcej nie dzwonić, zatrzymuje dalsze połączenia wychodzące na ten numer. Szczegóły w sekcji higiena list i ostrzeżenia.
Stos na Państwa własnej linii
Wystarczy przesłać opis sytuacji wraz ze zgodą na kontakt. DRING oddzwoni w dwie minuty, przedstawi się i ustali, jak stos obsłużyłby Państwa najbardziej obciążoną linię.