Liczone co do sekundy
Wykorzystanie mierzymy w sekundach, a nie w zaokrąglonych w górę minutach. Bardzo krótkie połączenie jest zaokrąglane do uzgodnionego minimum.
Dla kierownika operacyjnego
Nocna zmiana pracuje sama
DRING obsługuje noce, weekendy i święta. Potwierdza i przekłada terminy w trakcie rozmowy, kieruje wyjątki do osoby dyżurnej i zostawia spisane przekazanie na poranną zmianę.
Po wysłaniu formularza DRING oddzwoni w dwie minuty, przedstawi się i zakwalifikuje proces.
Do 81%niższe koszty operacyjne w wybranych wdrożeniach, względem uzgodnionego wariantu obsługi wyłącznie przez ludzi
~72%rozwiązanych spraw, średnio we wszystkich wdrożeniach produkcyjnych na platformie
10 000+minut rozmów agentów każdego dnia
9krajów, w których działa DRING
Do 81%: wybrane wdrożenia, a nie gwarantowana oszczędność. Pozostałe trzy liczby: cała platforma.
Po zamknięciu biura
Gdzie kończy się dyżur
Obsługa po godzinach zwykle oznacza telefon dyżurny, pocztę głosową i nadrabianie zaległości w poniedziałek. Każde z tych rozwiązań gdzieś przecieka.
-
23:40
Telefon, którego nikt nie odbiera
Linia dzwoni długo po końcu zmiany. Dzwoniący się rozłącza, a rano próbuje u konkurencji.
-
09:10
Termin, którego nikt nie potwierdził
Przed zamknięciem biura nikt nie zdążył zadzwonić z potwierdzeniem. Samochód, sala albo technik czekają na klienta, który się nie pojawi.
-
PON 08:30
Weekend, którego nikt nie spisał
Poniedziałek zaczyna się od wypytywania trzech osób, co się wydarzyło. To, czego nikt nie pamięta, po prostu przepada.
Od nocy do rana
Od nocnego telefonu do porannego przekazania zmiany
Co dzieje się z połączeniem o 2:19, od pierwszego sygnału do notatki, którą zespół czyta o siódmej.
Linia odbiera o każdej porze
Noce, weekendy i święta obsługuje ten sam agent, bez grafiku zmian do obsadzenia.
Rutynowe sprawy zamykają się same
Potwierdzenia, zmiany terminów i pytania o status kończą się w trakcie rozmowy, bez człowieka na zmianie.
Wyjątki trafiają do właściciela
Wszystko, o czym agent nie powinien decydować, trafia do osoby wskazanej przez Państwa dla danego typu połączeń, razem z podsumowaniem, powodem i kolejnym krokiem.
Poranek zaczyna się od gotowego zapisu
Każde nocne połączenie jest na liście, uporządkowane według wyniku, zanim pierwsza osoba usiądzie przy biurku.
Jeden proces dla każdej lokalizacji
Ten sam agent odbiera dla każdego oddziału, więc telefon do spokojnego magazynu jest obsłużony dokładnie tak samo jak do tego najbardziej obleganego.
Państwa poziomy usług
Każdy wyjątek ma właściciela i kolejny krok
Przed uruchomieniem ustalają Państwo dla każdego typu połączeń, co agent załatwia sam i dokąd trafia reszta o danej godzinie. Każdy wyjątek uruchamia licznik SLA z przypisanym właścicielem.
| Nocny telefon | Co robi agent | Dokąd trafia |
|---|---|---|
| Sprawdzenie terminu dostawy | Potwierdza termin albo przenosi go na wolny | Zamknięte w trakcie rozmowy |
| Prośba o zmianę terminu | Proponuje wolne terminy i rezerwuje nowy | Zamknięte w trakcie rozmowy |
| Zgłoszenie uszkodzonego towaru | Zapisuje zamówienie, opis uszkodzenia i numer do oddzwonienia | Zgłoszenie dla porannego zespołu, alert do kierownika dyżurnego |
| Pilny problem w oddziale | Sprawdza go według Państwa zasad pilności | Przekazanie na żywo na numer dyżurny |
| Skarga na dostawę | Zapisuje ją własnymi słowami klienta | Sprawa w Państwa CRM dla działu obsługi klienta |
Każde połączenie zostawia ten sam zapis: podsumowanie, tagi przyczyn, nastrój rozmówcy i kolejne działanie, w Państwa CRM, zgłoszeniu lub webhooku, kilka sekund po rozłączeniu.
O siódmej rano
Co wydarzyło się w nocy
Jeden ekran mieści całą noc: co zostało odebrane, co zamknęło się w trakcie rozmowy i co czeka na człowieka.
0połączeń odebranych między północą a siódmą
0potwierdzenia i zmiany terminów zamknięte bez udziału personelu
0wyjątków przekazanych konkretnej osobie
Zamknięte w trakcie rozmowyReszta przekazana
PotwierdzonePrzełożonePrzekazane człowiekowi
Dziennik nocyod 00:00 do 07:00
Termin dostawy potwierdzonyZamknięte w trakcie rozmowy
Przełożone na czwartek ranoZamknięte w trakcie rozmowy
Zgłoszono uszkodzoną paletęPrzekazane kierownikowi dyżurnemu
Pytanie o wjazd na terenRozmowa trwa
Przykładowy widok panelu. Liczby na Państwa ekranie pochodzą z Państwa własnych linii.
Koszt kontaktu
Ile kosztuje obsłużona noc
Obsługę rozliczamy według wykorzystania, a nie zmian. O koszcie spokojnej i pracowitej nocy decydują trzy zasady.
Bez stawek karnych
Wykorzystanie ponad pakiet rozliczamy według stawki jednostkowej pakietu, więc pracowita noc kosztuje za jednostkę tyle samo co spokojna.
Mierzone względem Państwa liczb
Oszczędność liczymy względem uzgodnionego z Państwem wariantu obsługi wyłącznie przez ludzi, więc porównanie opiera się na Państwa własnym koszcie kontaktu.
Działająca linia dla kierowców
Infolinia dla kierowców o drugiej w nocy
Case study
Linia dla kierowców giełdy frachtowej
Sytuacja
Kierowcy dzwonią w sprawie wolnych ładunków, stawek i swojego profilu, kiedy tylko są w trasie. Po zamknięciu biura połączenia zostawały bez odpowiedzi, więc nikt ich nie rejestrował ani nie mógł oszacować tego popytu.
Co zrobił DRING
Jedna linia przychodząca od razu odbiera każdego kierowcę, o każdej porze, bez kolejki. Korzysta z bieżących danych o ładunkach i stawkach, zapisuje dane profilu w trakcie rozmowy, a negocjacje stawek przekazuje zespołowi z gotowym opisem sytuacji kierowcy.
Co się zmieniło
Połączenia po godzinach są teraz odbierane i rejestrowane, więc zespół widzi, kiedy kierowcy naprawdę dzwonią, i planuje pod to dalsze kontakty. Obsługa nie zależy już od tego, kto zgodzi się trzymać telefon przy łóżku.
O nocy
Nocna zmiana w czterech pytaniach
Co się dzieje z połączeniem o trzeciej w nocy, którego agent nie może rozwiązać?+
Nie czeka, aż ktoś otworzy skrzynkę. Jeśli sprawa nie może czekać, połączenie trafia do osoby dyżurnej, która przed odebraniem widzi podsumowanie i powód. Jeśli może czekać, agent mówi dzwoniącemu, co będzie dalej. Zapis wyniku uruchamia wtedy zasadę ustaloną dla danego typu połączeń: zgłoszenie, oddzwonienie umówione na rano lub alert dla właściwego zespołu.
Kto decyduje, co jest wyjątkiem?+
Państwo. Przed uruchomieniem Państwa zespół i DRING spisują typy połączeń, to, co agent może załatwić sam, i to, co trafia do człowieka, wraz z adresatem dla każdej godziny. Ta lista jest częścią zasad agenta, a każda zmiana przechodzi przetestowaną aktualizację, zanim trafi na linię.
Czy jeden agent może obsługiwać kilka lokalizacji lub linii?+
Tak, o ile oddziały działają według jednego procesu. Szczegóły potrzebne dla każdego oddziału, takie jak godziny pracy, adres i osoba dyżurna, są w wiedzy agenta i zasadach przekierowań. Dodatkowe pole w zapisie wyniku może wskazywać oddział, więc raporty dzielą się według lokalizacji. Oddział, który naprawdę działa inaczej, dostaje własnego agenta.
Czy agent może obsługiwać oddziały w innych krajach?+
Tak, jeśli oddziały działają według tego samego procesu. Dostępne są 62 języki, 10 działa dziś produkcyjnie, a Państwa język sprawdzamy przed uruchomieniem. Godziny, święta i kontakty dyżurne każdego kraju są zapisane w zasadach przekierowań agenta.