Sprawdzenie i aktualizacja w CRM
Przed odezwaniem się czyta kartę klienta, a w trakcie rozmowy aktualizuje ją, gdy wymaga tego proces, na przykład o nowy adres lub potwierdzone zamówienie.
Akcje w trakcie rozmowy
Co agent głosowy robi w trakcie rozmowy
Gdy rozmówca jest jeszcze na linii, agent sprawdza rekord, rezerwuje termin, wysyła link, uruchamia płatność u Państwa operatora płatności albo przekazuje rozmowę człowiekowi. Po zakończeniu rozmowy pracę przejmują procesy po rozmowie.
Osiem akcji w trakcie rozmowy
Działa w Państwa systemach na żywo
Każda z poniższych akcji to narzędzie, z którego agent może skorzystać w trakcie rozmowy, a wynik przekazuje klientowi, zanim rozmowa się skończy. Gdy rozmówca się rozłączy, rozmowa zamyka się z wynikiem, powodem, nastrojem rozmówcy i kolejnym krokiem: na tej podstawie działają procesy po rozmowie, a Score ją ocenia.
Sprawdzenie wiedzy i zasad
W trakcie rozmowy przeszukuje Państwa bazę wiedzy, cennik lub regulaminy i odpowiada na podstawie tego, co znajdzie, a nie z pamięci.
Przekazanie na żywo z kontekstem
Przekazuje rozmowę osobie z Państwa zespołu razem z kontekstem, więc klient nie musi się powtarzać.
Linki i formularze SMS-em lub na WhatsAppie
Wysyła na telefon klienta link, formularz albo prośbę o zdjęcie, nie przerywając rozmowy, a potem odczytuje odpowiedź.
Płatności przez Państwa operatora
Uruchamia płatność we własnym procesie Państwa operatora płatności lub banku, połączonym przez API, i przekazuje klientowi wynik, gdy operator go potwierdzi.
Rezerwacje w kalendarzu
Sprawdza rzeczywistą dostępność i umawia, przesuwa lub odwołuje wizytę bezpośrednio w Kalendarzu Google.
Przekierowanie w wirtualnej centrali
Przełącza rozmowę do właściwej kolejki, numeru wewnętrznego lub zespołu przez wirtualną centralę DRING albo Państwa własny SIP trunk, zgodnie z ustalonymi regułami przekierowań.
Zmiana kanału
Przenosi rozmowę w jej trakcie na WhatsApp, SMS lub e-mail, gdy łatwiej tam dokończyć sprawę, z zachowaniem tej samej pamięci.
Zabezpieczenia akcji
Każda akcja pod kontrolą
Akcja, która dotyka działającego systemu, potrzebuje granic, a nie tylko możliwości. To te same zabezpieczenia, które obowiązują dla wszystkich narzędzi platformy.
Domyślnie tylko odczyt
Każda integracja zaczyna od samego odczytu danych. Nic nie zostaje zapisane, dopóki dla danego narzędzia nie włączy się akcji zapisu.
Zgoda na zapis dla każdego narzędzia
Każdą akcję zapisu, czyli aktualizację CRM, płatność czy rezerwację, włącza się osobno, narzędzie po narzędziu, nigdy jako jedno uprawnienie do wszystkiego.
Bezpieczne ponawianie
Ponowne wywołanie tego samego narzędzia z tymi samymi danymi nie pobiera płatności dwa razy, nie rezerwuje terminu podwójnie i nie duplikuje rekordu.
Każde wywołanie narzędzia w logu
Co zostało wywołane, z jakimi parametrami i co zwróciło, jest zapisywane przy rozmowie na potrzeby audytu.
Kontrola transakcji przy akcjach wysokiego ryzyka
Płatności i inne akcje wysokiego ryzyka mają własny krok potwierdzenia i limity, zanim transakcja zostanie zakończona.
Przekazanie człowiekowi w każdej chwili
Klient, a także sam agent, gdy nie ma pewności, może w dowolnym momencie przekazać rozmowę człowiekowi.
Trzy rozmowy, trzy akcje
Jak to wygląda na linii
Trzy krótkie zapisy rozmów, z których każda kończy się inną akcją wykonaną przed rozłączeniem.
Towar przyszedł uszkodzony, chcę go zwrócić.
Przykro mi. Już wysyłam link na WhatsAppa, żeby mógł Pan zrobić zdjęcie uszkodzenia.
AkcjaLink wysłany na WhatsApp
StatusZdjęcie odebrane
Mam zdjęcie, zwrot jest zatwierdzony. Etykieta zwrotna jest już w drodze.
A mogę po prostu zapłacić resztę teraz, przez telefon?
Oczywiście. Uruchamiam płatność u naszego operatora płatności. Bezpieczny krok potwierdzenia jest już na Pani telefonie.
PłatnośćBezpieczny krok operatora
WynikPłatność potwierdzona
Płatność dotarła, potwierdzenie wysyłam e-mailem.
Chciałbym się umówić na wizytę kontrolną w przyszłym tygodniu.
Wolny jest wtorek o 11:00. Zarezerwować ten termin?
KalendarzTermin zarezerwowany
PotwierdzenieSMS wysłany
Zarezerwowane. Zaraz dostanie Pan SMS z potwierdzeniem i adresem.
Jak konfiguruje się akcje
Od katalogu do działającego narzędzia
Dodanie akcji do działającego agenta przechodzi ten sam proces testów i wydań co każda inna zmiana w tym, jak agent mówi lub działa.
Wybór narzędzia z katalogu
Z katalogu integracji wybiera się CRM, kalendarz, operatora płatności lub kanał wiadomości.
Przypisanie do agenta
Narzędzie zostaje przypisane do konkretnego agenta i do momentu rozmowy, w którym można z niego skorzystać.
Ustawienie uprawnień
Tylko odczyt albo konkretna akcja zapisu, włączana wprost, z określonym zakresem i limitami.
Test, potem wydanie
Akcja najpierw działa w symulowanych rozmowach, a na linię trafia tym samym wydaniem etapowym co zmiana promptu.
Monitorowanie
Po uruchomieniu agenta każde wywołanie narzędzia jest zapisywane i widoczne w panelu.
FAQ
Pytania o akcje w trakcie rozmowy
Czy agent może przyjąć płatność bez udziału człowieka?+
Tak. Płatność przechodzi przez Państwa operatora płatności lub bank, połączony przez API, z własnym krokiem potwierdzenia operatora i ustalonymi przez Państwa limitami. Agent przekazuje klientowi wynik.
Co się dzieje, gdy akcja zapisu nie powiedzie się w trakcie rozmowy?+
Agent mówi klientowi o niepowodzeniu, zamiast zgadywać wynik, a próba zostaje zapisana w logu do przejrzenia przez zespół.
Czy akcje można ograniczyć do określonych godzin lub linii?+
Tak. Uprawnienia ustawia się dla każdego narzędzia i każdego agenta, więc akcję zapisu można ograniczyć do konkretnych linii, godzin lub wersji agenta.
Czy każdy agent domyślnie dostaje wszystkie osiem akcji?+
Nie. Każdy agent dostaje tylko te narzędzia, których potrzebuje, wybrane z katalogu podczas konfiguracji.