Dla kierownika call center

Poziom obsługi utrzymany, nawet gdy kolejka rośnie

DRING odbiera połączenia, na które nie wystarcza grafik, zamyka rutynowe sprawy, a resztę przekazuje Państwa zespołowi z już opisaną sprawą.

Zadzwonimy w dwie minuty Zobacz panele na żywo

Po wysłaniu formularza DRING oddzwoni w dwie minuty, przedstawi się i zakwalifikuje proces.

54 smediana oczekiwania, zanim ktokolwiek się odezwał, na linii obsługiwanej przez ludzi, próba 70 połączeń

~40%połączeń nigdy nieodebranych na linii przychodzącej obsługiwanej przez ludzi, w ciągu sześciu miesięcy

~72%rozwiązanych spraw, średnio we wdrożeniach produkcyjnych na platformie

ponad 1 mlnrozmów z klientami obsłużonych do dziś

54 s i ~40%: pomiar na liniach obsługiwanych przez ludzi, po jednej operacji (dystrybucja B2B, logistyka). ~72% i ponad 1 mln: dane z całej platformy.

Dzień na wallboardzie

Gdzie poziom obsługi spada

Grafik pracy idzie za prognozą. Połączenia idą za klientem, a luka pojawia się w trzech miejscach.

09:00
Szczyt, którego nikt nie przewidział
Kampania rusza wcześniej i kolejka rośnie dwukrotnie. Poziom obsługi spada poniżej celu, zanim ktokolwiek zdąży ściągnąć ludzi ze szkolenia, a czekający rozmówcy zaczynają się rozłączać.
14:00
Przełączenie w ciemno
Połączenie trafia do konsultanta bez żadnych informacji. Klient opowiada wszystko od nowa, a czas obsługi rośnie przy rozmowie, która była już w połowie załatwiona.
18:00
Próbka QA
QA odsłuchało kilkadziesiąt rozmów z tysięcy. Najlepszy i najgorszy tydzień wyglądają na tym samym płaskim wykresie, więc w poniedziałek nie ma z czym pracować na coachingu.

Państwa raport tygodniowy

Co się zmienia w liczbach, które już Państwo raportują

KPI raportowane co tydzień i to, co zmienia się w każdym z nich, gdy pracownicy AI przejmują swoją część kolejki.

KPI	Co się zmienia
Poziom obsługi (SL)	Połączenia ponad obsadę Państwa zespołu odbierają pracownicy AI, zamiast zostawiać je w kolejce.
Odsetek porzuceń	Połączenia nadmiarowe i po godzinach są odbierane, a potem zamykane lub przekierowywane, więc mniej rozmówców rozłącza się w kolejce.
Czas obsługi po przełączeniu	Połączenie trafia do konsultanta z podsumowaniem, powodem i informacją, co już sprawdzono, więc zaczyna on od decyzji.
Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie	Rutynowe sprawy, takie jak status zamówienia, zmiana terminu wizyty czy sprawdzenie gwarancji, zamykają się przy pierwszym telefonie. Wynik zależy od spraw objętych zakresem.
Pokrycie QA	Analizowana jest każda rozmowa, a nie próbka: wynik, powód, nastrój i ustalone przez Państwa kryteria.
Obsada na szczyty	Promocję czy poniedziałkowy poranek udźwignie liczba równoległych połączeń dobrana w pakiecie, a nie nadgodziny.

Przy przełączeniu

Co konsultant czyta, zanim powie „dzień dobry”

Agent mówi rozmówcy, że łączy go z konsultantem, a rozmówca zostaje na linii. Notatka otwiera się na ekranie konsultanta razem z połączeniem.

Zawiera informację, kto dzwoni, o co pytał, co agent już sprawdził i dlaczego ta rozmowa wymaga człowieka. Rozmówca został dopasowany do rekordu w CRM przed pierwszym pytaniem, więc nikt nie pyta dwa razy o numer zamówienia.

Notatka do przełączeniaSporne obciążenie

Pobrano mi pieniądze dwa razy za to samo zamówienie.

Widzę obie płatności, jedna jest jeszcze w toku. Przełączam do konsultanta, który może zatwierdzić zwrot. Proszę zostać na linii.

SprawdzonoDwie płatności za jedno zamówienie, jedna w toku

Dlaczego człowiekZatwierdzenie zwrotu wykracza poza uprawnienia agenta

Kolejny krokPotwierdzić anulowanie płatności i jego datę

Wdrożenie

Start jak z nowym zespołem: najpierw jedna kolejka

To Państwo decydują, gdzie w routingu stają pracownicy AI, tak samo jak przy nowym pracowniku.

Wybór kolejki
Połączenia nadmiarowe, po godzinach albo jedna rutynowa sprawa, na przykład status zamówienia. DRING dołącza do Państwa centrali jako kolejny cel w routingu.
Zasady przełączania
Które sprawy agent zamyka sam, które sygnały kierują rozmowę do człowieka i do którego zespołu trafia każde przełączenie.
Testy przed pierwszym połączeniem
Agent Factory (sposób, w jaki DRING buduje, testuje i ulepsza agentów) przeprowadza od 1 000 do 10 000 symulowanych rozmów przygotowanych dla Państwa firmy, zanim padnie pierwsze prawdziwe połączenie.
Start od części ruchu
Najpierw kierujemy do agenta część kolejki i obserwujemy na wallboardzie rozwiązane sprawy i przełączenia.
Rozszerzenie, gdy wyniki się utrzymują
Gdy liczby są stabilne, agent przejmuje całą kolejkę albo kolejny rodzaj spraw.

Zobacz, jak DRING łączy się z Państwa centralą

Państwa wallboard

Kolejka i jakość na jednym ekranie

Otwarte połączenia, czas oczekiwania i analiza każdej zakończonej rozmowy aktualizują się w trakcie zmiany, a nie w jutrzejszym raporcie.

Panel DRINGWidok na żywo

0spraw rozwiązanych w rozmowie, średnia platformy

0przełączeń trafia z pisemną notatką

0otwarte połączenia na linii w tej chwili

Kolejka na żywoZmiana: teraz

Status zamówienia00:41AI w rozmowie

Pytanie o gwarancję01:12Rozwiązane

Sporne obciążenie00:18Gotowe do przekazania

Analiza rozmówZgodnie z celem

WynikNastrójPaństwa kryteria

Przykładowy widok panelu. Liczby na Państwa ekranie pochodzą z Państwa własnych linii.

Działająca linia przychodząca

Obciążona linia przychodząca po roku

Case study

Platforma z elektroniką odnowioną

Sytuacja

Jedna linia przychodząca obsługiwała status zamówień, reklamacje gwarancyjne urządzeń z nadaną klasą stanu i zwroty. Przy promocjach i dostawach nowego towaru połączeń było więcej, niż zespół mógł obsłużyć, a czas oczekiwania rósł.

Co zrobił DRING

DRING przejął główną linię. Przed pierwszą odpowiedzią czyta dane zamówienia, rozwiązuje w rozmowie sprawy gwarancji i zwrotów, a resztę przełącza na żywo z gotowym podsumowaniem i powodem.

Co się zmieniło

Większość spraw na tej linii zamyka się teraz w samej rozmowie, a połączenia, które trafiają do człowieka, zaczynają się tam, gdzie klient skończył. Supervisorzy poświęcają zmianę na sprawy wymagające oceny, a nie na kolejkę.

Zobacz zmierzone wyniki tej linii

Z sali operacyjnej

Zanim agent przejmie kolejkę na żywo

Jak kontrolować jakość bez odsłuchiwania każdej rozmowy?+

Analiza po rozmowie obejmuje każdą rozmowę: wynik, powód, nastrój i ustalone przez Państwa kryteria, na przykład czy odczytano wymaganą klauzulę. Obok jest transkrypcja, więc supervisorzy otwierają rozmowy oznaczone przez system, zamiast losować próbkę na ślepo.

Czy możemy decydować, jakie sprawy agent przejmuje i kiedy przełącza rozmowę?+

Tak. Sprawy objęte zakresem, sygnały do przełączenia i miejsce, do którego trafia każde przełączenie, ustalamy przed uruchomieniem i zapisujemy w regułach agenta. Każda późniejsza zmiana przechodzi przez te same symulowane rozmowy, zanim trafi na linię.

Co się dzieje w gorszy dzień, gdy agent się pomyli?+

Rozmowa jest w transkrypcji razem z analizą, więc moment błędu widać bezpośrednio, a nie z relacji z drugiej ręki. Zmiana promptu lub zabezpieczenia przechodzi potem ponownie przez zestaw symulowanych rozmów, zanim agent znów zacznie obsługiwać ten rodzaj połączeń.

Czy to działa z naszą centralą?+

DRING łączy się z Państwa centralą lub systemem contact center przez SIP jako kolejny cel: kolejka, opcja menu lub harmonogram po godzinach. Rozmowy, których agent nie może dokończyć, wracają do Państwa kolejek z kontekstem. Wśród potwierdzonych połączeń są Alotech, Verimor, centrale z rodziny OpenScape i Twilio.

Browse the full FAQ Odpowiedzi na ogólne pytania są na stronie głównej

Która kolejka nie trzyma celu? DRING oddzwoni w dwie minuty.

Zadzwonimy w dwie minuty Zobacz wszystkie role

Tworzenie i rozwój

Prowadzenie rozmów

Integracje i działania

Analiza i decyzje

Poziom obsługi utrzymany, nawet gdy kolejka rośnie

Gdzie poziom obsługi spada

Szczyt, którego nikt nie przewidział

Przełączenie w ciemno

Próbka QA

Co się zmienia w liczbach, które już Państwo raportują

Co konsultant czyta, zanim powie „dzień dobry”

Start jak z nowym zespołem: najpierw jedna kolejka

Wybór kolejki

Zasady przełączania

Testy przed pierwszym połączeniem

Start od części ruchu

Rozszerzenie, gdy wyniki się utrzymują