Para el responsable de call center

Mantenga el nivel de servicio cuando la cola se dispara

DRING atiende las llamadas a las que no llega su plan de personal, cierra las rutinarias y pasa el resto a su equipo con el caso ya por escrito.

Le llamamos en dos minutos Ver los paneles en directo

Tras enviar el formulario, DRING le llama en dos minutos, se identifica y le pregunta por su proceso.

54 sde espera mediana hasta que alguien habló en una línea atendida por personas, muestra de 70 llamadas

~40 %de llamadas sin atender en una línea entrante gestionada por personas, a lo largo de seis meses

~72 %de resolución, media de las cargas de trabajo en producción de la plataforma

+1 Mconversaciones con clientes gestionadas hasta hoy

54 s y ~40 %: medidos en líneas atendidas por personas, una operación en cada caso (distribución B2B y logística). ~72 % y +1 M: toda la plataforma.

Un día en el panel

Dónde se escapa el nivel de servicio

Los planes de personal siguen la previsión. Las llamadas siguen al cliente, y el desfase aparece en tres sitios.

09:00
El pico que nadie previó
Una campaña sale antes de tiempo y la cola se duplica. El nivel de servicio cae por debajo del objetivo antes de que se pueda sacar a nadie de formación, y los clientes en espera empiezan a colgar.
14:00
La transferencia a ciegas
Una llamada llega a un compañero sin nada adjunto. El cliente vuelve a contar su historia y el tiempo de gestión sube en una llamada que ya estaba a medias.
18:00
La muestra de calidad
El equipo de calidad escuchó unas decenas de llamadas entre miles. Su mejor semana y la peor llegan como el mismo gráfico plano, y el lunes no hay nada concreto que trabajar con el equipo.

Su informe semanal

Qué cambia en las cifras que ya envía cada semana

Los KPI de los que informa cada semana, y qué cambia en cada uno cuando el personal de IA asume su parte de la cola.

KPI	Qué cambia
Nivel de servicio	Las llamadas que superan la capacidad de su plantilla las atiende el personal de IA en lugar de quedarse esperando en la cola.
Tasa de abandono	Las llamadas de desbordamiento y fuera de horario se atienden y después se cierran o se derivan, así que menos clientes cuelgan en la cola.
Tiempo de gestión (TMO) en las transferencias	La llamada llega con el resumen, el motivo y lo que ya se ha comprobado, así que su compañero empieza directamente por la decisión.
Resolución en el primer contacto	Las intenciones rutinarias, como el estado del pedido, los cambios de cita o las consultas de garantía, se cierran en la primera llamada. Su tasa depende de las intenciones que entren en el alcance.
Cobertura de calidad	Se analizan todas las conversaciones, no una muestra: resultado, motivo, sentimiento y los controles que usted defina.
Personal para los picos	Una promoción o un lunes por la mañana se sostienen con la capacidad de llamadas simultáneas que usted dimensiona en el plan, no con horas extra.

En la transferencia

Lo que lee su compañero antes de saludar

El agente avisa al cliente de que le pasa con un compañero, y el cliente sigue en línea. El resumen se abre en la pantalla de su compañero junto con la llamada.

Indica quién llama, qué ha pedido, qué ha comprobado ya el agente y por qué esta llamada necesita a una persona. El cliente quedó asociado a su ficha del CRM antes de la primera pregunta, así que nadie le pide dos veces el número de pedido.

Resumen de transferenciaReclamación de factura

Oiga, que me han cobrado dos veces el mismo pedido.

Veo los dos pagos, y uno sigue pendiente. Le paso con un compañero que puede aprobar la devolución. No cuelgue, por favor.

ComprobadoDos pagos en un mismo pedido, uno pendiente

Por qué una personaAprobar un reembolso queda fuera de la política del agente

Siguiente pasoConfirmar la anulación del cargo y su fecha

Despliegue

Empiece como con un equipo nuevo: primero, una sola cola

Usted decide dónde encaja el personal de IA en su enrutamiento, igual que haría con una nueva incorporación.

Elija la cola
Desbordamiento, fuera de horario o una intención rutinaria, como el estado del pedido. DRING se suma a su centralita como un destino más del enrutamiento.
Escriba las reglas de transferencia
Qué intenciones resuelve solo, qué situaciones pasan a una persona y a qué equipo llega cada transferencia.
Pruebe antes de la primera llamada
Agent Factory (la forma en que DRING crea, prueba y mejora sus agentes) lanza de 1.000 a 10.000 conversaciones simuladas, creadas para su empresa, antes de la primera llamada real.
Empiece con una parte del tráfico
Derive primero una parte de la cola y siga la resolución y las transferencias en el panel.
Amplíe cuando se sostenga
Pase toda la cola, o añada la siguiente intención, cuando las cifras se mantengan estables.

Ver cómo se conecta DRING a su centralita

Su panel

Cola y calidad en una sola pantalla

Las llamadas abiertas, los tiempos de espera y el análisis de cada llamada terminada se actualizan durante el turno, no en el informe de mañana.

Panel de DRINGEn directo

0resueltas en la llamada, media de la plataforma

0de las transferencias llegan con un resumen por escrito

0llamadas abiertas en la línea ahora mismo

Cola en directoTurno: ahora

Estado del pedido00:41IA en la llamada

Consulta de garantía01:12Resuelta

Reclamación de factura00:18Traspaso listo

Análisis de llamadasEn objetivo

ResultadoSentimientoSus controles

Vista ilustrativa del panel. Las cifras de su pantalla salen de sus propias líneas.

Una línea entrante en producción

Una línea saturada, un año después

Caso de éxito

Marketplace de electrónica reacondicionada

La situación

Una sola línea entrante recibía consultas sobre el estado de los pedidos, la garantía de dispositivos clasificados por estado y las devoluciones. Con cada promoción o reposición, el volumen superaba al equipo y la espera crecía con él.

Qué hizo DRING

DRING se hizo cargo de la línea principal. Lee el pedido antes de la primera respuesta, resuelve en la llamada los casos de garantía y devolución, y transfiere el resto en directo con el resumen y el motivo ya por escrito.

Qué cambió

La mayor parte de la línea se cierra ahora en la propia llamada, y las que llegan a una persona empiezan donde lo dejó el cliente. Los supervisores dedican el turno a las decisiones que requieren criterio, no a la cola.

Ver los resultados medidos de esta línea

Desde la sala

Antes de que asuma una cola real

¿Cómo auditamos la calidad sin escuchar todas las llamadas?+

El análisis tras la llamada se hace en todas las conversaciones: resultado, motivo, sentimiento y los controles que usted defina, por ejemplo si se leyó un aviso obligatorio. La transcripción está al lado, así que los supervisores abren las llamadas que se marcan en lugar de escuchar muestras a ciegas.

¿Podemos decidir qué intenciones asume y cuándo transfiere?+

Sí. Las intenciones del alcance, los motivos de transferencia y el destino de cada una se acuerdan antes del lanzamiento y se escriben en las reglas del agente. Cualquier cambio posterior pasa por las mismas conversaciones simuladas antes de llegar a la línea.

¿Qué pasa en un mal día, cuando el agente se equivoca?+

La llamada queda en la transcripción con su análisis, así que se ve el punto exacto en que falló en lugar de conocerlo de oídas. El cambio en el prompt o en los límites de seguridad vuelve a pasar por el conjunto de conversaciones simuladas antes de que el agente atienda de nuevo ese tipo de llamada.

¿Funciona con nuestra centralita?+

DRING se conecta a su centralita o a su contact center por SIP como un destino más: una cola, una opción del menú o la franja fuera de horario. Las llamadas que no puede terminar vuelven a sus colas con el contexto. Alotech, Verimor, las centralitas de la familia OpenScape y Twilio están entre las conexiones confirmadas.

Ver todas las preguntas Las preguntas generales se responden en la página de inicio

Díganos qué cola no llega a su objetivo. DRING le llama en dos minutos.

Le llamamos en dos minutos Ver todos los perfiles

Desarrollar y mejorar

Gestionar las conversaciones

Conectar y actuar

Ver y decidir

Mantenga el nivel de servicio cuando la cola se dispara

Dónde se escapa el nivel de servicio

El pico que nadie previó

La transferencia a ciegas

La muestra de calidad

Qué cambia en las cifras que ya envía cada semana

Lo que lee su compañero antes de saludar

Empiece como con un equipo nuevo: primero, una sola cola

Elija la cola

Escriba las reglas de transferencia

Pruebe antes de la primera llamada

Empiece con una parte del tráfico

Amplíe cuando se sostenga