Voz, entrante y saliente
Grabaciones y transcripciones en ambos sentidos, tanto si el agente atendió la línea como si hizo la llamada.
Voice Anonymizer
Enmascarado en origen. Antes de guardarse.
Voice Anonymizer detecta los datos personales durante la llamada y los enmascara en las copias que se guardan, así que los registros nunca los contienen.
Enmascarado en origen
La tarea se completa. El registro no recuerda el número.
Durante la llamada, el agente sigue teniendo todo lo que necesita: un número de tarjeta, una dirección, lo que exija la tarea. El enmascaramiento se aplica al pasar al almacenamiento, así que la grabación o la transcripción guardada nunca contiene ese dato. La sustitución es irreversible: no queda ningún original que recuperar después.
- Números de tarjeta y de cuenta enmascarados salvo los últimos dígitos
- Números de documento de identidad enmascarados según la configuración de cada cliente
- Teléfonos y direcciones sustituidos por un token enmascarado
- Nombres enmascarados a petición, según la política de cada cliente
Lo que dijoEl número de tarjeta es el 4532 1191 0000 4821, para la fianza.
Cómo se guardaEl número de tarjeta es el **** **** **** 4821, para la fianza.
Lo que dijoEnvíelo a la calle Mayor 12, 3.º B, 28013 Madrid.
Cómo se guardaEnvíelo a la dirección enmascarada que consta en la ficha.
Desidentificación de voz
Una capa opcional para control de calidad y evaluación de modelos.
Además de enmascarar lo que se dijo, Voice Anonymizer puede transformar la propia voz de quien habla en las grabaciones que se conservan, para que ni un revisor ni un conjunto de evaluación puedan identificar a la persona por la voz. Es un modo aparte y configurable, definido para cada cliente, que suele aplicarse a las grabaciones guardadas para revisión de calidad o para crear conjuntos de evaluación, no a todas las llamadas almacenadas por defecto.
Dónde se aplica
Una regla, allá donde vaya la conversación.
El enmascaramiento no es un ajuste de un solo canal. Acompaña a la conversación y a su registro allí donde se guarden.
WhatsApp y chat
Las transcripciones de los canales de mensajería se enmascaran igual, así que el pie de una foto o una respuesta escrita con un número se tratan exactamente como si se hubieran dicho en voz alta.
Informes mensuales y paneles
Los campos enmascarados aparecen como tokens allí donde se muestren: el informe mensual, el panel de cada agente, cualquier vista que abra su equipo.
Exportaciones
Las exportaciones CSV, los webhooks y cualquier envío a otros sistemas llevan la versión enmascarada. Lo que sale de DRING es lo que se guardó, no lo que se dijo.
Controles
Configurado para cada cliente, según lo que fije su contrato.
Qué categorías se enmascaran, cuánto tiempo se conserva cada cosa y quién puede ver alguna vez un campo sin enmascarar: todo es un ajuste, no un valor por defecto aplicado a todos por igual.
Categorías por cliente
Números de tarjeta y de cuenta, documentos de identidad, teléfonos, direcciones y nombres se configuran por separado y se activan o desactivan para cada cliente.
Conservación por categoría
Los plazos de conservación pueden variar según la categoría, en línea con el principio de minimización de datos de la KVKK y el RGPD: guardar solo lo que la tarea necesita y durante el tiempo que lo necesita.
Registro de auditoría
Si su política permite ver algún campo sin enmascarar, ese acceso queda en un registro de auditoría: quién, cuándo y qué campo.
Almacenamiento fijado a una región
Grabaciones, transcripciones y campos enmascarados se guardan en la región que exija su contrato. Consulte seguridad y cumplimiento.
Cada ajuste es propio de cada cliente y se ve en el panel de administración: qué categorías se enmascaran, cuánto se conserva cada una y quién puede solicitar una vista sin enmascarar. Nada de esto es un valor por defecto de la plataforma aplicado igual a todos los clientes.
Categorías activasnúmeros de tarjeta, DNI, teléfonos, direcciones
Desidentificación de vozactiva en el conjunto de calidad
Conservacióntarjetas 30 días, DNI 90 días, direcciones 12 meses (ejemplo)
Regiónsegún contrato
Cómo encaja
Parte de la plataforma, no un añadido.
Voice Anonymizer funciona junto a los productos que protege, sin cambiar lo que hacen.
Connect
El resumen que se escribe en su CRM lleva la versión enmascarada de cualquier campo configurado para enmascararse, así que la ficha del CRM sigue la misma regla que la transcripción.
Analítica de llamadas
El resultado, el sentimiento y la puntuación se calculan sobre la conversación tal como ocurrió. El enmascaramiento cambia lo que se guarda, no lo que se analiza.
Telefonía
El enmascaramiento se aplica en el borde, donde se graba la llamada, antes de que la grabación pase al almacenamiento.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre Voice Anonymizer.
¿El enmascaramiento impide al agente completar la tarea durante la llamada?+
No. El enmascaramiento se aplica a la copia que se conserva: la grabación, la transcripción, el informe. Durante la llamada, el agente sigue trabajando con lo que le da el interlocutor, así que un pago de fianza, una dirección de entrega o una comprobación de identidad se pueden completar igual.
¿Qué categorías se enmascaran y podemos elegirlas?+
Las categorías estándar son números de tarjeta y de cuenta, números de documento de identidad, teléfonos y direcciones, y los nombres se enmascaran a petición. La lista de categorías se define para cada cliente, según lo que fije su contrato.
¿Qué hace la desidentificación de voz y viene activada por defecto?+
Es un modo opcional que transforma la voz de quien habla en las grabaciones conservadas para que no se le pueda identificar por la voz, y se usa en la revisión de calidad y para crear conjuntos de evaluación. Se configura para cada cliente en lugar de aplicarse por defecto a todas las llamadas.
¿Dónde se guardan los datos enmascarados y quién puede ver un campo sin enmascarar?+
El almacenamiento queda fijado a la región que exija su contrato, como se explica en la página de seguridad. Si su política permite ver algún campo sin enmascarar, ese acceso queda en un registro de auditoría.