Resultado y nivel de confianza
Dirige el registro: el verde, el amarillo y el rojo pueden ir a destinos distintos, y las vistas y los procesos de su CRM pueden filtrar por él.
Analítica de llamadas · Insights
Analítica de llamadas y señales del sector en un panel
No es un volcado de transcripciones. Cada conversación se convierte en un registro estructurado: qué quería quien llamó, qué pasó, qué grado de certeza tiene el resultado y qué debe ocurrir después. Ese registro alimenta el CRM, los paneles y los informes con un mismo estándar de resultados.
Tras enviar el formulario, DRING le llama en dos minutos, se identifica y le hace unas preguntas sobre su proceso. Ver cómo funciona la llamada.
El registro tras la llamada
Un solo esquema para todos los agentes y canales.
Voz, WhatsApp o chat, entrante o saliente: cada llamada se convierte en un registro estructurado, comparable entre una línea de soporte y una campaña de ventas. Leídos en conjunto, los registros revelan señales de mercado y de gestión. Para una llamada concreta, los procesos tras la llamada convierten el resultado en el siguiente paso.
- Resultado: verde, amarillo o rojo, con un nivel de confianza para la propia etiqueta.
- Etiquetas de motivo: de una a tres etiquetas breves que explican el resultado, cada una con su propia confianza.
- Sentimiento: una etiqueta para el tono del cliente al final de la llamada: positivo, neutro o negativo. Nunca se convierte en una puntuación.
- Siguiente acción: otra llamada o mensaje de la IA, un traspaso o no volver a llamar, con el canal y la hora prevista, si la hay.
- Resumen y traspaso: un breve resumen, avisos para revisión por una persona y si la llamada se traspasó y por qué.
- Puntuaciones: CSAT o NPS cuando se preguntó al cliente, además de la calidad de la llamada, la fuerza de la intención y la probabilidad de conversión. Proceden de Score y figuran en el mismo registro.
Ver para qué sirve cada campo+
Etiquetas de motivo
Se clasifican en el panel y en el informe de rendimiento, para ver por qué las llamadas terminan como terminan.
Etiqueta de sentimiento
Aparece junto al resultado y se sigue como tendencia a lo largo del periodo. Sigue siendo una etiqueta y nunca se convierte en una puntuación.
Siguiente acción
Indica al seguimiento qué hacer: otra llamada o mensaje, un traspaso o no volver a llamar. Los procesos tras la llamada pueden llevarlo a cabo.
Resumen, avisos, traspaso
Lo primero que lee un compañero tras un traspaso. Los avisos ponen una llamada delante de una persona para que la revise.
Puntuaciones de Score
CSAT o NPS solo cuando se preguntó al cliente. La calidad de la llamada, la fuerza de la intención y la probabilidad de conversión las calcula Score.
Resultadoverde · confianza alta
Estado del leadcualificado para el siguiente paso
Motivospregunta de precio · decide la semana que viene
Sentimientopositivo
ResumenContacto con el responsable de operaciones. Necesita envíos semanales de palés a Alemania. Quiere una hoja de tarifas. Decidirá tras la reunión del consejo de la semana que viene.
Siguiente acciónllamada de la empresa · teléfono · programada
Avisosninguno
Traspasadano
Consejo para el agenteEl cliente se abrió cuando el agente mencionó primero la ruta de envío. Mantener pronto la pregunta sobre la ruta.
Estándar de resultados
El verde significa lo mismo para el mismo tipo de agente.
El estado del resultado lo define el objetivo del agente, no el estado de ánimo. Por eso pueden compararse las líneas de soporte de dos clientes distintos, y por eso un agente de ventas nunca se evalúa como uno de encuestas.
| Tipo de agente | Objetivo | Verde | Amarillo | Rojo |
|---|---|---|---|---|
| Cualificación | Recoger información e interés | Información prevista recogida, sea el lead débil o fuerte | Media información, «más adelante», indeciso | Un «no me interesa» o «no me llamen» claro |
| Cita | Conseguir una reserva o una aceptación informada | Reservada, o invitación aceptada con conocimiento de causa | Indeciso, persona equivocada, «sí» por inercia | «No quiero ninguna cita» |
| Soporte | Resolver la incidencia con IA | Resuelta, el cliente da por cerrada la llamada | Sin resolver, ticket o transferencia | Raro: un «no me llamen más por esto» explícito |
| Encuesta | Recoger respuestas | Bloque principal de preguntas completado | Problema de disponibilidad, bloque incompleto | Se niega a participar |
| Entrevista o referencia de RR. HH. | Recoger datos del candidato o de la referencia | Todo lo obligatorio recogido, sea cual sea la valoración | Falta un campo obligatorio, sin consentimiento | No quiso participar |
| Notificación | Hacer llegar un mensaje a la persona adecuada | Entregado y confirmado | Sin contacto, persona equivocada, buzón de voz | «No me envíen más avisos» |
| Reserva o confirmación | Completar o confirmar una operación | Completada y confirmada | Falta información, fallo técnico | El cliente la rechaza |
| Cobro o cancelación | Completar la acción solicitada | Completada | Dudas, condiciones poco claras | Rechazada |
Qué indica el rojo
El rojo habla del embudo, no del agente.
Un resultado rojo es una llamada. Muchos rojos en la misma campaña o fuente de leads son otra señal: hablan de dónde vino la llamada, no de cómo la gestionó el agente.
- Muchos rojos en una misma campaña o fuente de leads apuntan a la campaña, al público o al formulario, no al agente.
- Muchos amarillos indican dónde merece la pena que una persona vuelva a llamar.
- Muchos verdes señalan la fuente que conviene ampliar.
- Los leads que hoy no merecen una llamada pueden apartarse para otra lista en lugar de volver a llamarlos.
El mismo patrón sirve también para limpiar los datos de origen: vea cómo DRING devuelve al CRM datos más limpios tras cada llamada.
Contactos referidosMayoría verde · conviene ampliar
Campaña de búsqueda de pagoMayoría roja · revisar campaña, público o formulario
Formulario web entranteMixto, con amarillos · merece otra llamada
Lista fría importadaMayoría roja · apartar para otra lista
Paneles
Por agente, por línea, en directo.
Volúmenes, tasas de respuesta, distribución de resultados, sentimiento, tasa de traspaso, principales etiquetas de motivo y señales de entrega, por agente y por línea, actualizados al terminar cada llamada. Filtros por campaña, periodo, idioma y canal. Alertas de desviación cuando la mezcla de resultados de un agente sale de su rango esperado.
- Embudo de resultados: contactados, conversación, proporción de verdes
- Ranking de motivos: por qué las llamadas acaban así
- Tasa de traspaso y motivos del traspaso
- Latencia de respuesta: mediana y p95
- Clientes únicos y frecuencia de contacto, para ver a quién se está llamando demasiado
Conversaciones incluidasVista actual
Resolución en las cargas de trabajo actuales en producciónAproximadamente el 72 %
Minutos de conversación de los agentesMás de 10.000 al día
Señales de resultadoSeguimiento por proceso
Entrega del registroPor llamada
Principales etiquetas de motivoestado del pedido · solicitud de devolución · duda de pago
Informe de rendimiento
Un informe que dice qué hacer, no solo qué pasó.
Además de los paneles, su equipo de cuenta envía un informe de rendimiento por escrito con la periodicidad acordada. Dos secciones, siempre en el mismo orden, para que las tendencias se vean fácilmente.
El periodo en cuatro cifras
Total de interacciones, contactadas o atendidas, proporción de verdes y reparto del sentimiento. Y una frase que resume el periodo.
De dónde vinieron las llamadas
Volúmenes por día y hora, tasas de respuesta o de contacto, clientes únicos y frecuencia de contacto, reparto por canal y peso de las llamadas fuera de horario.
Qué pasó y qué viene ahora
Distribución de resultados frente al estándar del agente, ranking de etiquetas de motivo, motivos de traspaso, tendencia del sentimiento y recomendaciones aplicables, cada una con su efecto esperado.
Las recomendaciones siguen una regla, no una intuición
Cada recomendación indica la observación, la métrica que la respalda, la acción y el efecto esperado. Si no puede señalar una cifra del informe, se queda fuera.
Un único diccionario de métricas
El informe, el panel y los campos del CRM usan un único diccionario de métricas y un único estándar de resultados. Cada cifra del informe puede rastrearse hasta las llamadas que la originan.
Señales del sector
Toda la línea, leída en busca de señales de mercado.
Una sola llamada responde a un cliente. Leídas en el conjunto de una línea, una campaña o un mercado, esas mismas llamadas se convierten en señales de mercado y de gestión: qué piden los clientes, dónde está la fricción y qué debería hacer su equipo a continuación. Cada señal se puede rastrear hasta las llamadas de origen.
- Voz del cliente: lo que quienes llaman piden, elogian, evitan o no entienden una y otra vez.
- Mercado y precio: cómo se habla del presupuesto, menciones a la competencia, momento de compra y motivos de duda.
- Rumbo del producto: peticiones de funcionalidades y carencias del proceso, ordenadas por frecuencia, impacto y confianza.
- Acción operativa: un responsable, una prioridad y un siguiente paso medible para el equipo.
Las conclusiones se pueden revisar: volumen, periodo, confianza y frases representativas, nunca un titular opaco. Lo que se confirma puede alimentar la siguiente versión de Agent Factory, el método con el que DRING crea, prueba y mejora sus agentes.
Principal tendenciaLas preguntas sobre integración crecen antes que las objeciones de precio
Temas recurrentesRevisados por periodo, con las llamadas de origen adjuntas
Señales de precioSe registra cómo encaja el plan, sin suponer nada
Carencias del productoPriorizadas con confianza y evidencias
Acción sugeridaExplicar antes en la llamada cómo se hace la integración
Ver todas las categorías de señales+
Necesidades y fricciones
Preguntas, objeciones y elogios, por intención, región, idioma, canal o segmento.
Señales de precio y de compra
Una pregunta sobre el precio, separada de una objeción de precio, con su momento y las menciones a la competencia.
Peticiones a priorizar
Las peticiones de funcionalidades que se repiten, convertidas en una señal priorizada, con su confianza y las llamadas de origen.
Patrones en todo el mercado
Temas comparados entre líneas y equipos: cambios en la demanda y términos nuevos.
Dónde se rompe el proceso
Traspasos y consultas que consumen tiempo, asignados al proceso que corresponde.
Cada conclusión se puede revisar
Volumen, periodo, confianza y, cuando está permitido, acceso a la llamada.
Adónde van los datos
A sus sistemas, en segundos.
El registro tras la llamada se entrega por webhook o email, se escribe en su CRM mediante Connect y se conserva en los paneles de DRING. Sus propios campos pueden añadirse por agente como puntos de análisis adicionales. En las cargas de trabajo actuales en producción, DRING gestiona unas 300.000 conversaciones con clientes al mes.
- Al colgar
Arranca el análisis
La conversación se analiza según el estándar de resultados del agente y sus campos adicionales.
- Segundos después
Registro entregado
Por webhook, email o registro en el CRM, con condiciones por resultado para que el verde, el amarillo y el rojo vayan a sitios distintos.
- De forma continua
Paneles actualizados
Por agente y por línea, con alertas de desviación que llegan primero a DRING y a usted cuando hace falta actuar.
- Con la periodicidad acordada
Informe enviado
La misma estructura cada vez, con recomendaciones y las acciones que hemos tomado.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre Insights.
¿Cómo se comprueba el análisis automático?+
Las etiquetas de resultado se contrastan con criterios de calidad aplicados por personas. Las discrepancias alimentan el conjunto de calibración, y la cadena de pruebas detecta desviaciones antes de cada versión controlada.
¿Podemos añadir nuestros propios campos?+
Sí. Los puntos de análisis adicionales se definen por agente con un nombre y una breve instrucción, y aparecen en el registro, en el webhook y en los paneles.
¿Insights puntúa las llamadas?+
No. Insights informa de resultados, motivos y etiquetas. Las puntuaciones como CSAT, NPS y calidad de la llamada proceden de Score y aparecen en los mismos paneles.
¿Deducen el CSAT a partir del tono?+
No. Un valor de CSAT solo se registra cuando se preguntó al cliente y dio una cifra. El sentimiento es una etiqueta, positivo, neutro o negativo, y nunca se convierte en una puntuación.
¿Podemos exportarlo todo?+
Sí: webhooks por llamada, exportaciones CSV desde los paneles y el informe de rendimiento en PDF. Las grabaciones y las transcripciones siguen el plazo de conservación fijado en su contrato.
Vea un informe real, anonimizado.
Deje su número y DRING le llama en dos minutos para entender qué necesita en materia de informes. Después le mostramos un informe de rendimiento anonimizado.