Résultat et confiance
Oriente la fiche : vert, jaune et rouge peuvent partir à des endroits différents, et les vues et processus de votre CRM peuvent filtrer sur ce critère.
Analyse des appels · Insights
Analyse d'appels et signaux sectoriels en une vue
Pas un amas de transcriptions. Chaque conversation devient une fiche structurée : ce que voulait l'appelant, ce qui s'est passé, le degré de certitude du résultat et la suite à donner. Cette fiche alimente le CRM, les tableaux de bord et les rapports selon un même standard de résultat.
Après le formulaire, DRING vous rappelle en deux minutes, se présente et qualifie votre besoin. Voir le parcours de rappel.
La fiche de fin d'appel
Un seul schéma, tous agents et canaux confondus.
Voix, WhatsApp ou chat, en entrant ou en sortant : chaque appel devient une fiche structurée, comparable d'une ligne de support à une campagne commerciale. Lues ensemble, les fiches font émerger des signaux de marché et de pilotage. Pour un appel donné, les workflows post-appel transforment le résultat en étape suivante.
- Résultat : vert, jaune ou rouge, avec un niveau de confiance pour l'étiquette elle-même.
- Motifs : une à trois étiquettes courtes qui expliquent le résultat, chacune avec son propre niveau de confiance.
- Ressenti client : une étiquette sur le ton du client en fin d'appel, positif, neutre ou négatif. Il n'est jamais converti en score.
- Action suivante : un nouvel appel ou message IA, un transfert ou une inscription sur liste d'opposition, avec le canal et l'éventuel créneau programmé.
- Synthèse et transfert : une courte synthèse, des signalements pour relecture humaine, et l'indication d'un éventuel transfert, avec son motif.
- Scores : CSAT ou NPS quand la question a été posée au client, plus la qualité de l'appel, la force de l'intention et la probabilité de conversion. Ils proviennent de Score et figurent sur la même fiche.
Voir comment chaque champ est utilisé+
Motifs
Classés dans le tableau de bord et dans le rapport de performance, pour comprendre pourquoi les appels se terminent ainsi.
Étiquette de ressenti
Affichée à côté du résultat et suivie comme une tendance sur la période. Elle reste une étiquette et n'est jamais convertie en score.
Action suivante
Indique la suite à donner : un nouvel appel ou message, un transfert ou une inscription sur liste d'opposition. Les workflows post-appel peuvent s'en charger.
Synthèse, signalements, transfert
La première chose que lit un collègue après un transfert. Les signalements soumettent un appel à la relecture d'une personne.
Scores issus de Score
CSAT ou NPS uniquement si la question a été posée au client. La qualité de l'appel, la force de l'intention et la probabilité de conversion sont calculées par Score.
Résultatvert · confiance élevée
Statut du prospectqualifié pour l'étape suivante
Motifsquestion sur le prix · décision la semaine prochaine
Ressentipositif
SynthèseResponsable des opérations joint. Besoin d'expéditions hebdomadaires de palettes vers l'Allemagne. Souhaite une grille tarifaire. Décision après le conseil d'administration de la semaine prochaine.
Action suivanteappel par l'équipe · téléphone · programmé
Signalementsaucun
Transférénon
Conseil pour l'agentLe client s'est livré dès que l'agent a cité la liaison concernée. Garder la question sur la liaison en début d'appel.
Standard de résultat
Vert signifie la même chose pour un même type d'agent.
Le statut du résultat dépend de la mission de l'agent, pas de l'humeur de l'échange. C'est ce qui permet de comparer la ligne de support d'un client à celle d'un autre, et de ne jamais juger un agent commercial comme un agent d'enquête.
| Type d'agent | Mission | Vert | Jaune | Rouge |
|---|---|---|---|---|
| Qualification | Recueillir informations et intérêt | Informations prévues recueillies, prospect prometteur ou non | Moitié des informations, « plus tard », indécis | « Pas intéressé » ou « ne m'appelez plus » sans ambiguïté |
| Rendez-vous | Obtenir une réservation ou une acceptation éclairée | Rendez-vous pris, ou invitation acceptée en connaissance de cause | Indécis, mauvais interlocuteur, « oui » machinal | « Je ne veux pas de rendez-vous » |
| Support | Résoudre la demande par l'IA | Résolu, le client a mis fin à l'appel | Non résolu, ticket ou transfert | Rare : « ne me rappelez plus jamais à ce sujet » |
| Enquête | Recueillir les réponses | Bloc de questions principal complété | Problème de disponibilité, bloc incomplet | Refus de participer |
| Entretien RH ou prise de références | Recueillir les informations du candidat ou du référent | Éléments requis complétés, quel que soit l'avis | Champ obligatoire manquant, consentement non obtenu | Refus de participer |
| Notification | Transmettre un message à la bonne personne | Message transmis et reçu | Non joint, mauvais interlocuteur, messagerie vocale | « Arrêtez ces notifications » |
| Réservation ou confirmation | Finaliser ou confirmer une transaction | Finalisée et confirmée | Information manquante, incident technique | Refus du client |
| Recouvrement ou résiliation | Réaliser l'action demandée | Réalisée | Hésitation, conditions peu claires | Refusée |
Ce que révèle le rouge
Le rouge désigne l'amont, pas l'agent.
Un résultat rouge, c'est un appel. Une concentration de rouge sur une même campagne ou une même source de prospects est un autre signal : elle renseigne sur l'origine de l'appel, pas sur la manière dont l'agent l'a traité.
- Une concentration de rouge sur une campagne ou une source de prospects met en cause la campagne, l'audience ou le formulaire, pas l'agent.
- Une concentration de jaune signale où un rappel par un conseiller vaut la peine.
- Une concentration de vert signale la source à développer.
- Les prospects qui ne justifient pas un appel aujourd'hui peuvent être mis de côté pour une autre liste plutôt que rappelés.
Ce même schéma assainit aussi la fiche client qui se trouve derrière : découvrez comment DRING inscrit des données plus propres dans le CRM après chaque appel.
Liste de recommandationsSurtout vert · à développer
Campagne de liens sponsorisésSurtout rouge · vérifier la campagne, l'audience ou le formulaire
Formulaire web entrantPlutôt jaune · rappel utile
Import de fichier froidSurtout rouge · à mettre de côté
Tableaux de bord
Par agent, par ligne, en direct.
Volumes, taux de décroché, répartition des résultats, ressenti client, taux de transfert, principaux motifs et signaux d'élocution, par agent et par ligne, mis à jour à la fin de chaque appel. Filtres par campagne, période, langue et canal. Alertes de dérive quand la répartition des résultats d'un agent sort de sa plage attendue.
- Entonnoir de résultats : joints, conversation, part de vert
- Classement des motifs : pourquoi les appels se terminent ainsi
- Taux et motifs de transfert
- Latence de réponse médiane et p95
- Clients uniques et fréquence de contact, pour repérer qui est appelé trop souvent
Conversations prises en compteVue actuelle
Résolution sur les activités en productionEnviron 72 %
Minutes de conversation des agentsPlus de 10 000 par jour
Signaux de résultatSuivis par processus
Envoi de la ficheÀ chaque appel
Principaux motifssuivi de commande · demande de retour · question de paiement
Rapport de performance
Un rapport qui dit quoi faire, pas seulement ce qui s'est passé.
En complément des tableaux de bord, l'équipe qui suit votre compte vous envoie un rapport de performance écrit, au rythme convenu. Deux parties, toujours dans le même ordre, pour que les tendances sautent aux yeux.
La période en quatre chiffres
Total des interactions, contacts joints ou appels décrochés, part de vert et répartition du ressenti. Plus une phrase qui résume la période.
D'où viennent les appels
Volumes par jour et par heure, taux de décroché ou de joignabilité, clients uniques et fréquence de contact, répartition par canal, part hors horaires.
Ce qui s'est passé, et la suite
Répartition des résultats au regard du standard de l'agent, classement des motifs, motifs de transfert, évolution du ressenti, et recommandations actionnables, chacune avec son effet attendu.
Des recommandations fondées sur une règle, pas sur une intuition
Chaque recommandation précise le constat, l'indicateur qui le fonde, l'action et l'effet attendu. Si elle ne peut pas s'appuyer sur un chiffre du rapport, elle n'y figure pas.
Un seul dictionnaire d'indicateurs
Le rapport, le tableau de bord et les champs du CRM partagent un même dictionnaire d'indicateurs et un même standard de résultat. Chaque chiffre du rapport peut être rattaché aux appels dont il provient.
Signaux sectoriels
Toute la ligne, lue pour dégager des signaux de marché.
Un appel isolé répond à un client. Lus à l'échelle d'une ligne, d'une campagne ou d'un marché, les mêmes appels deviennent des signaux de marché et de pilotage : ce que demandent les clients, où se situent les frictions et ce que votre équipe devrait faire ensuite. Chaque signal renvoie aux appels dont il provient.
- Voix du client : ce que les appelants demandent, saluent, évitent ou ne comprennent pas, de façon récurrente.
- Marché et prix : langage budgétaire, mentions de concurrents, calendrier d'achat et raisons d'hésiter.
- Orientation produit : demandes de fonctionnalités et lacunes de processus classées par fréquence, impact et niveau de confiance.
- Action opérationnelle : un responsable, une priorité et une prochaine étape mesurable pour l'équipe.
Les constats restent vérifiables : volume, période, niveau de confiance et formulations représentatives, jamais un titre opaque. Les enseignements confirmés peuvent alimenter la prochaine version produite par Agent Factory, la méthode de DRING pour créer, tester et améliorer ses agents.
Tendance principaleLes questions d'intégration montent avant les objections sur le prix
Thèmes récurrentsRevus par période, appels sources joints
Signaux prixSuivis comme adéquation à l'offre, sans extrapolation
Lacunes produitClassées, avec confiance et preuves
Action suggéréePrésenter plus tôt dans l'appel le parcours d'intégration
Voir toutes les catégories de signaux+
Besoins et frictions
Questions, objections et compliments, par intention, région, langue, canal ou segment.
Signaux de prix et d'achat
Une question sur le prix distinguée d'une objection sur le prix, suivie avec son moment dans l'appel et les références aux concurrents.
Des demandes à hiérarchiser
Les demandes de fonctionnalités récurrentes deviennent un signal classé, avec niveau de confiance et appels sources.
Tendances de marché
Thèmes comparés entre lignes et équipes : évolution de la demande et nouveau vocabulaire.
Là où le processus casse
Transferts et recherches chronophages, rattachés au bon processus.
Chaque enseignement est vérifiable
Volume, période, niveau de confiance et, lorsque c'est autorisé, un accès à l'appel.
Où vont les données
Dans vos systèmes, en quelques secondes.
La fiche de fin d'appel est transmise par webhook ou par e-mail, inscrite dans votre CRM via Connect et conservée dans les tableaux de bord DRING. Vos propres champs peuvent être ajoutés agent par agent comme éléments d'analyse supplémentaires. Sur l'ensemble des activités en production, DRING traite environ 300 000 conversations clients par mois.
- Raccrochage
L'analyse démarre
La conversation est analysée au regard du standard de résultat de l'agent et de vos champs supplémentaires.
- Quelques secondes après
Fiche transmise
Webhook, e-mail ou mise à jour du CRM, avec des conditions sur le résultat pour envoyer le vert, le jaune et le rouge à des endroits différents.
- En continu
Tableaux de bord à jour
Par agent et par ligne, avec des alertes de dérive adressées d'abord à DRING, puis à vous si une action est nécessaire.
- À votre rythme
Rapport envoyé
Toujours la même structure, avec les recommandations et les actions que nous avons menées.
FAQ
Questions sur Insights.
Comment l'analyse automatique est-elle contrôlée ?+
Les étiquettes de résultat sont confrontées aux critères de l'assurance qualité humaine. Les désaccords alimentent le jeu de calibration, et la chaîne de tests vérifie l'absence de dérive avant toute mise en production contrôlée.
Pouvons-nous ajouter nos propres champs ?+
Oui. Les éléments d'analyse supplémentaires se définissent agent par agent, avec un nom et une consigne courte, et apparaissent dans la fiche, le webhook et les tableaux de bord.
Insights attribue-t-il des scores aux appels ?+
Non. Insights rend compte des résultats, des motifs et des étiquettes. Les scores comme le CSAT, le NPS et la qualité d'appel proviennent de Score et apparaissent dans les mêmes tableaux de bord.
Déduisez-vous le CSAT du ton de la voix ?+
Non. Une valeur de CSAT n'est enregistrée que si la question a été posée au client et qu'il a donné une note. Le ressenti client est une étiquette, positif, neutre ou négatif, et n'est jamais converti en score.
Pouvons-nous tout exporter ?+
Oui : webhooks à chaque appel, exports CSV depuis les tableaux de bord et rapport de performance en PDF. Les enregistrements et les transcriptions suivent la durée de conservation fixée dans votre contrat.
Voyez un vrai rapport, anonymisé.
Laissez votre numéro : DRING vous rappelle en deux minutes pour comprendre vos besoins de reporting. Nous vous présentons ensuite un rapport de performance anonymisé.