Pas de note sans réponse
Si un client n'a jamais été interrogé et n'a jamais répondu, il n'y a pas de note CSAT ou NPS. Le ton est enregistré comme un libellé de ressenti, pas comme une note.
Notes clients et notes d'appels · Score
Chaque note, et la raison qui l'explique
Après une commande, un dossier ou une visite, Score demande au client une note CSAT ou NPS et conserve la raison dans ses propres mots. Il évalue aussi la qualité et le résultat des appels que vos agents traitent déjà.
Des appels notés dès la fin, sans étape en plus.
La raison conservée dans les mots du client.
Une seule fiche : la note et la raison.
Par la voix ou par WhatsApp.
Deux types de note
Demandée au client, ou déduite de l'appel
Certaines notes doivent être demandées. D'autres se lisent dans une conversation que votre agent vient d'avoir. Score couvre les deux, et chaque note que vous voyez sur DRING vient de là.
Demandée
Un appel ou un message WhatsApp joint le client après le moment clé : une commande, un dossier support, un renouvellement, une visite. Il pose la question de satisfaction ou de NPS, puis demande pourquoi. La raison revient dans les mots du client, pas sous forme de case à cocher.
Déduite
Les appels que vos agents traitent déjà, en support, en vente ou en prise de rendez-vous, sont notés dès la fin de l'appel : la qualité du traitement et la façon dont l'appel s'est terminé, mesurées au regard de la mission de l'agent. Pour les agents de vente et de prise de rendez-vous, une probabilité de conversion indique qui appeler en premier. Aucun appel supplémentaire n'est nécessaire.
Comment une note est recueillie
Un appel court, juste après le moment clé
Score appelle ou écrit peu après l'événement déclencheur, pose une question de notation et une question ouverte, puis conclut.
Le déclencheur s'active
Une commande, un dossier clôturé, un renouvellement ou une visite ajoute le contact à la liste d'évaluation.
La note est demandée
L'agent pose la question de satisfaction ou de NPS par la voix ou par WhatsApp, selon le canal préféré du client.
La raison est demandée
Une question ouverte recueille le pourquoi, dans les mots du client.
Un remerciement pour conclure
L'agent remercie le client et termine la conversation, ou transfère immédiatement si la note le justifie.
Bonjour, je suis un assistant IA et j'ai une petite question sur votre livraison d'hier. Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un proche ?
Oh, sans hésiter. C'est arrivé un jour plus tôt et le colis était bien emballé.
Ça fait plaisir à entendre, merci pour votre temps.
Note : promoteurRaison enregistrée
Notes demandées et notes déduites
Une note n'a pas toujours besoin d'être demandée
En plus des notes demandées, chaque appel est analysé dès sa fin et noté sur les dimensions qui correspondent à la mission de l'agent.
| Score | Source | Destination |
|---|---|---|
| CSAT ou NPS (demandé) | Un chiffre donné par le client quand on le lui a demandé. Jamais déduit du ton. | Fiche CRM, tableau de bord Insights |
| Qualité de l'appel (déduite) | Si l'agent a réglé la demande, a eu besoin d'un transfert ou a déclenché une alerte, au regard du standard de cet agent | Fiche CRM, tableau de bord Insights, revue qualité |
| Force de l'intention (déduite) | Le degré d'implication du client : questions posées, détails donnés spontanément, urgence exprimée. Sur les appels de support et d'enquête, elle se lit comme un niveau d'engagement. | Fiche CRM, tableau de bord Insights |
| Probabilité de conversion (déduite) | Pour les agents de vente, de prise de rendez-vous et de fidélisation : la probabilité que le contact achète, réserve ou parte, déduite de ce qu'il a dit et du déroulé de l'appel | Fiche CRM, parcours de vente ou de fidélisation |
Le ressenti ne figure pas dans cette liste. C'est un libellé, positif, neutre ou négatif, qu'Insights affiche à côté du résultat, et il n'est jamais transformé en note.
La note et la raison
Un chiffre seul ne dit pas quoi corriger
Un 3 sur 10 comme un 9 sur 10 a besoin de la phrase qui suit. Score pose la question ouverte à chaque fois et conserve la réponse mot pour mot, rattachée à la note.
La raison est inscrite dans le CRM avec la note : l'équipe qui lit le chiffre peut aussi lire ce que le client a réellement dit.
NoteDétracteur
Raison, mot pour motLe support a mis trois jours à répondre à mon ticket
Libellé de ressentiNégatif
Prochaine étapeTransfert signalé au responsable support
Lequel choisir
Score, Enquêtes ou Insights
Les trois travaillent sur la même fiche CRM. Score produit les notes, Enquêtes mène la campagne qui les demande, et Insights est l'endroit où vous les lisez à côté des résultats et des motifs.
| Score | Enquêtes et NPS | Insights | |
|---|---|---|---|
| Ce que c'est | Le produit de notation : toutes les notes de DRING, demandées ou déduites | Un cas d'usage construit sur Score : un appel de satisfaction ou de NPS après une commande, un dossier ou un renouvellement | L'analyse des appels : résultats, motifs et libellés comme le ressenti, sur l'ensemble des appels |
| Attribue-t-il des notes ? | Oui, toutes les notes viennent d'ici | Ses réponses deviennent des notes Score | Non, il affiche les notes de Score à côté de chaque résultat |
| Pour quoi faire | Voir au même endroit la note et la raison d'un client, ainsi que les notes déduites de ses appels | Mener une campagne d'enquête après un événement déclencheur | Consulter les tableaux de bord, les rapports de performance et les signaux sectoriels |
| Où vont les résultats | Fiche CRM, affichée sur les tableaux de bord Insights | La même fiche CRM, sous forme de notes Score | Tableaux de bord, rapports de performance, signaux sectoriels |
Ce qu'il ne fait pas
Hors périmètre
Pas de conception de campagne
Score produit les notes. Concevoir et planifier une campagne d'enquête, c'est le rôle d'Enquêtes et NPS, dont les réponses arrivent dans Score.
Pas de tableau de bord propre
Score inscrit chaque note dans la fiche CRM. Vous les consultez sur les tableaux de bord Insights, à côté des résultats et des motifs.
FAQ
Questions fréquentes
Score, est-ce la même chose que l'agent d'enquête ?+
Non. Enquêtes est un cas d'usage : un appel de satisfaction ou de NPS après un événement déclencheur. Score est le produit de notation qui se trouve dessous, et il note aussi les autres appels traités par vos agents.
Insights note-t-il aussi les appels ?+
Non. Insights rend compte de ce qui s'est passé sur chaque appel : le résultat, les motifs et des libellés comme le ressenti. Toutes les notes que vous y voyez viennent de Score.
Chaque appel reçoit-il une note CSAT ou NPS ?+
Seulement si le client a été interrogé et en a donné une. Les autres appels peuvent quand même recevoir une note de qualité d'appel, mais jamais de chiffre CSAT ou NPS par déduction, ni de note tirée du ton.
Qu'est-ce que la probabilité de conversion ?+
Un libellé, comme « intention forte » ou « risque de départ », qui indique la probabilité qu'un contact passe à l'étape suivante. Il est déduit de ce que le contact a dit et du déroulé de l'appel, et aide votre équipe à décider qui appeler en premier. Ce n'est pas un résultat garanti.
Où apparaissent les notes ?+
Dans la fiche CRM du client, sur les tableaux de bord Insights et dans vos rapports de performance.
Peut-on demander les notes par WhatsApp plutôt que par appel ?+
Oui. Les questions de note et de raison peuvent partir par appel vocal ou par WhatsApp, selon le canal qui convient au processus.