Nessun punteggio dal silenzio
Se a un cliente non è mai stato chiesto e non ha mai risposto, non esiste un numero CSAT o NPS. Il tono viene registrato come etichetta di sentiment, non come punteggio.
Punteggi dei clienti e delle chiamate · Score
Ogni punteggio, con il suo perché
Dopo un ordine, una pratica o una visita, Score chiede al cliente un voto CSAT o NPS e conserva il motivo con le sue parole. Valuta anche qualità ed esito delle chiamate che i vostri agenti già gestiscono.
Chiamate valutate dopo la fine, senza passaggi in più.
Il motivo resta nelle parole del cliente.
Un solo record: punteggio e motivo.
Si chiede al telefono o su WhatsApp.
Due tipi di punteggio
Chiesto al cliente, o ricavato dalla chiamata
Alcuni punteggi vanno chiesti. Altri si possono leggere da una conversazione che il vostro agente ha appena avuto. Score copre entrambi, e ogni punteggio che vedete su DRING viene da qui.
Richiesto
Una chiamata o un messaggio WhatsApp raggiunge il cliente dopo il momento che conta: un ordine, una pratica di assistenza, un rinnovo, una visita. Pone la domanda di soddisfazione o NPS, poi chiede perché. Il motivo torna nelle parole del cliente, non come una casella spuntata.
Ricavato
Le chiamate che i vostri agenti già gestiscono, in assistenza, vendite o prenotazioni, vengono valutate dopo la fine: quanto bene è stata gestita la chiamata e come si è chiusa, misurato sul compito di quell'agente. Per gli agenti di vendita e appuntamenti, una probabilità di conversione mostra chi chiamare per primo. Nessuna chiamata in più.
Come si raccoglie un punteggio
Una chiamata breve, subito dopo il momento giusto
Score chiama o scrive poco dopo l'evento di attivazione, pone una domanda sul punteggio e una domanda aperta, poi chiude.
Scatta l'evento
Un ordine, una pratica chiusa, un rinnovo o una visita aggiungono il contatto alla lista da valutare.
Si chiede il punteggio
L'agente pone la domanda di soddisfazione o NPS al telefono o su WhatsApp, sul canale che il cliente preferisce.
Si chiede il motivo
Una domanda aperta raccoglie il perché, nelle parole del cliente.
Chiusura con un ringraziamento
L'agente ringrazia il cliente e chiude la conversazione, oppure passa subito la chiamata a una persona se il punteggio lo richiede.
Buongiorno, sono un assistente AI e avrei una domanda veloce sulla consegna di ieri. Quanto è probabile che ci consigli a un amico?
Molto probabile, guardi. È arrivato con un giorno di anticipo e l'imballo era bello solido.
Mi fa piacere, grazie per il suo tempo.
Punteggio: PromotoreMotivo registrato
Punteggi chiesti e ricavati
Un punteggio non va sempre chiesto
Accanto ai punteggi chiesti, ogni chiamata viene analizzata dopo la fine e valutata sulle dimensioni adatte al compito di quell'agente.
| Punteggio | Da dove arriva | Dove finisce |
|---|---|---|
| CSAT o NPS (chiesto) | Un numero dato dal cliente quando gli è stato chiesto. Mai dedotto dal tono. | Record CRM, dashboard Insights |
| Qualità della chiamata (ricavato) | Se l'agente ha risolto la questione, ha dovuto passare la chiamata o ha fatto scattare un'allerta, misurato sullo standard di quell'agente | Record CRM, dashboard Insights, revisione della qualità |
| Forza dell'intento (ricavato) | Quanto era coinvolto il cliente: domande fatte, dettagli dati spontaneamente, urgenza dichiarata. Nelle chiamate di assistenza e di sondaggio si legge come coinvolgimento. | Record CRM, dashboard Insights |
| Probabilità di conversione (ricavato) | Per gli agenti di vendita, appuntamenti e fidelizzazione: quanto è probabile che il contatto compri, prenoti o se ne vada, ricavato da ciò che ha detto e da come è andata la chiamata | Record CRM, processo di vendita o di fidelizzazione |
Il sentiment non è in questo elenco. È un'etichetta, positivo, neutro o negativo, che Insights riporta accanto all'esito, e non diventa mai un punteggio.
Punteggio più motivo
Un numero da solo non dice cosa correggere
Un 3 su 10 e un 9 su 10 hanno bisogno entrambi della frase che viene dopo. Score fa ogni volta la domanda aperta e conserva la risposta parola per parola, allegata al punteggio.
Il motivo viene scritto nel CRM insieme al punteggio, così chi legge il numero può leggere anche cosa ha detto davvero il cliente.
PunteggioDetrattore
Motivo, parola per parolaL'assistenza ci ha messo tre giorni a rispondere al mio ticket
Etichetta di sentimentNegativo
Passo successivoPassaggio segnalato al responsabile dell'assistenza
Quando usare cosa
Score, Sondaggi o Insights
Tutti e tre lavorano sullo stesso record CRM. Score produce i punteggi, Sondaggi gestisce la campagna che li chiede, e Insights è dove li leggete accanto a esiti e motivi.
| Punteggio | Sondaggi e NPS | Insights | |
|---|---|---|---|
| Cos'è | Il prodotto dei punteggi: ogni punteggio su DRING, chiesto o ricavato | Un caso d'uso costruito su Score: una chiamata di soddisfazione o NPS dopo un ordine, una pratica o un rinnovo | Analisi delle chiamate: esiti, motivi ed etichette come il sentiment, su tutte le chiamate |
| Assegna punteggi? | Sì, ogni punteggio viene da qui | Le sue risposte diventano punteggi di Score | No, mostra i punteggi di Score accanto a ogni esito |
| Vi serve per | Vedere in un unico posto il punteggio e il motivo di un cliente, e i punteggi ricavati dalle sue chiamate | Lanciare una campagna di sondaggio dopo un evento | Leggere dashboard, report di performance e segnali di settore |
| Dove finiscono i risultati | Record CRM, visibile sulle dashboard di Insights | Lo stesso record CRM, come punteggi di Score | Dashboard, report di performance, segnali di settore |
Cosa non fa
Fuori dal perimetro
Nessuna creazione di campagne
Score produce i punteggi. Costruire e pianificare una campagna di sondaggio è il compito di Sondaggi e NPS, e le sue risposte arrivano in Score.
Nessuna dashboard propria
Score scrive ogni punteggio nel record CRM. Li leggete sulle dashboard di Insights, accanto a esiti e motivi.
Domande frequenti
Le domande più frequenti
Score è la stessa cosa dell'agente per i sondaggi?+
No. Sondaggi è un caso d'uso, una chiamata di soddisfazione o NPS dopo un evento. Score è il prodotto dei punteggi che ci sta sotto, e valuta anche le altre chiamate gestite dai vostri agenti.
Anche Insights assegna punteggi alle chiamate?+
No. Insights riporta cosa è successo in ogni chiamata: l'esito, i motivi ed etichette come il sentiment. Ogni punteggio che vedete lì viene da Score.
Ogni chiamata riceve un numero CSAT o NPS?+
Solo quando al cliente è stato chiesto e lo ha dato. Le altre chiamate possono comunque ricevere un punteggio di qualità, ma mai un numero CSAT o NPS dedotto, e mai un punteggio ricavato dal tono.
Cos'è la probabilità di conversione?+
Un'etichetta, come «intento alto» o «probabile abbandono», che indica quanto è probabile che un contatto faccia il passo successivo. Si ricava da ciò che ha detto e da come è andata la chiamata, e aiuta il vostro team a decidere chi chiamare per primo. Non è un risultato garantito.
Dove compaiono i punteggi?+
Nel record CRM del cliente, sulle dashboard di Insights e nei vostri report di performance.
Possiamo chiedere i punteggi su WhatsApp invece che con una chiamata?+
Sì. Le domande sul punteggio e sul motivo possono partire con una chiamata o su WhatsApp, a seconda del canale più adatto al processo.