Silêncio não gera pontuação
Se um cliente nunca foi questionado e nunca respondeu, não há número de CSAT ou NPS. O tom fica registado como etiqueta de sentimento, não como pontuação.
Pontuações de clientes e de chamadas · Score
Cada pontuação, e o motivo por trás dela
Depois de uma encomenda, de um caso ou de uma visita, o Score pede ao cliente uma pontuação de CSAT ou NPS e guarda o motivo nas palavras dele. Também avalia a qualidade e o resultado das chamadas que os seus agentes já atendem.
Chamadas pontuadas depois de desligar, sem passos extra.
O motivo guardado nas palavras do cliente.
Um só registo: a pontuação e o motivo.
Pergunte por voz ou por WhatsApp.
Dois tipos de pontuação
Pedida ao cliente, ou deduzida da chamada
Algumas pontuações têm de ser pedidas. Outras podem ler-se numa conversa que o seu agente acabou de ter. O Score cobre ambas, e todas as pontuações que vê na DRING vêm daqui.
Pedida
Uma chamada de voz ou uma mensagem de WhatsApp chega ao cliente depois do momento que importa: uma encomenda, um caso de apoio, uma renovação, uma visita. Faz a pergunta de satisfação ou de NPS e depois pergunta porquê. O motivo volta nas palavras do próprio cliente, e não numa caixa de seleção.
Deduzida
As chamadas que os seus agentes já atendem, em apoio, vendas ou marcações, são pontuadas depois de desligar: quão bem a chamada foi tratada e como terminou, face à função desse agente. Para agentes de vendas e de marcações, uma probabilidade de conversão mostra a quem ligar primeiro. Não é preciso nenhuma chamada extra.
Como se recolhe uma pontuação
Uma chamada curta, logo a seguir ao momento
O Score liga ou envia uma mensagem pouco depois do evento que o desencadeia, faz uma pergunta de pontuação e uma pergunta aberta, e termina.
O gatilho dispara
Uma encomenda, um caso fechado, uma renovação ou uma visita junta o contacto à lista de pontuação.
Pontuação pedida
O agente faz a pergunta de satisfação ou de NPS por voz ou WhatsApp, no canal que o cliente preferir.
Motivo pedido
Uma pergunta aberta a seguir regista o porquê, nas palavras do cliente.
Fecho com um agradecimento
O agente agradece ao cliente e termina a conversa, ou passa-a de imediato a uma pessoa se a pontuação o justificar.
Bom dia, sou um assistente de IA e tenho uma pergunta rápida sobre a entrega de ontem. Qual é a probabilidade de nos recomendar a um amigo?
Recomendava, com certeza. Chegou um dia antes e vinha muito bem embalada.
Ainda bem, muito obrigado pelo seu tempo.
Pontuação: PromotorMotivo registado
Pontuações pedidas e deduzidas
Uma pontuação nem sempre precisa de ser pedida
Além das pontuações pedidas, cada chamada é analisada depois de desligar e pontuada nas dimensões adequadas à função desse agente.
| Pontuação | De onde vem | Onde fica |
|---|---|---|
| CSAT ou NPS (pedida) | Um número que o cliente deu quando lhe perguntaram. Nunca deduzido do tom. | Registo no CRM, painel Insights |
| Qualidade da chamada (deduzida) | Se o agente resolveu o assunto, precisou de passar a chamada ou encontrou um alerta, medido face ao padrão desse agente | Registo no CRM, painel Insights, revisão de qualidade |
| Força da intenção (deduzida) | O grau de envolvimento do cliente: perguntas feitas, detalhes dados por iniciativa própria, urgência expressa. Nas chamadas de apoio e de inquérito, lê-se como envolvimento. | Registo no CRM, painel Insights |
| Probabilidade de conversão (deduzida) | Para agentes de vendas, marcações e retenção: a probabilidade de o contacto comprar, marcar ou sair, com base no que disse e em como correu a chamada | Registo no CRM, processo de vendas ou de retenção |
O sentimento não está nesta lista. É uma etiqueta, positivo, neutro ou negativo, que o Insights apresenta ao lado do resultado, e nunca é transformado numa pontuação.
Pontuação e motivo
Um número sozinho não diz o que corrigir
Um 3 em 10 e um 9 em 10 precisam ambos da frase que vem a seguir. O Score faz sempre a pergunta aberta e guarda a resposta palavra por palavra, junto da pontuação.
O motivo fica registado no CRM ao lado da pontuação, para que a equipa que lê o número possa também ler o que o cliente disse de facto.
PontuaçãoDetrator
Motivo, palavra por palavraO apoio demorou três dias a responder ao meu pedido
Etiqueta de sentimentoNegativo
Passo seguintePassagem sinalizada para o responsável do apoio
Quando usar cada um
Score, Inquéritos ou Insights
Os três trabalham sobre o mesmo registo do CRM. O Score produz as pontuações, os Inquéritos fazem a campanha que as pede e o Insights é onde as lê, ao lado dos resultados e dos motivos.
| Pontuação | Inquéritos e NPS | Insights | |
|---|---|---|---|
| O que é | O produto de pontuação: todas as pontuações na DRING, pedidas ou deduzidas | Um caso de uso assente no Score: uma chamada de satisfação ou de NPS depois de uma encomenda, de um caso ou de uma renovação | Análise de chamadas: resultados, motivos e etiquetas como o sentimento, em todas as chamadas |
| Pontua? | Sim, todas as pontuações vêm daqui | As respostas passam a ser pontuações do Score | Não, mostra as pontuações do Score ao lado de cada resultado |
| Serve para | Ver num só sítio a pontuação e o motivo de um cliente, e as pontuações deduzidas das suas chamadas | Fazer uma campanha de inquérito depois de um evento que a desencadeia | Ler painéis, relatórios de desempenho e sinais do setor |
| Onde ficam os resultados | Registo no CRM, apresentado nos painéis do Insights | O mesmo registo do CRM, como pontuações do Score | Painéis, relatórios de desempenho, sinais do setor |
O que não faz
Fora do âmbito
Sem criação de campanhas
O Score produz as pontuações. Criar e programar uma campanha de inquérito é o que fazem os Inquéritos e NPS, e as respostas chegam ao Score.
Sem painel próprio
O Score escreve cada pontuação no registo do CRM. As pontuações leem-se nos painéis do Insights, ao lado dos resultados e dos motivos.
Perguntas frequentes
Dúvidas habituais
O Score é o mesmo que o agente de Inquéritos?+
Não. Os Inquéritos são um caso de uso, uma chamada de satisfação ou de NPS depois de um evento que a desencadeia. O Score é o produto de pontuação que está por baixo, e também pontua as outras chamadas que os seus agentes atendem.
O Insights também pontua chamadas?+
Não. O Insights mostra o que aconteceu em cada chamada: o resultado, os motivos e etiquetas como o sentimento. Todas as pontuações que lá vê vêm do Score.
Todas as chamadas recebem um número de CSAT ou NPS?+
Só quando o cliente foi questionado e deu um. As outras chamadas podem ter na mesma uma pontuação de qualidade, mas nunca um número de CSAT ou NPS por dedução, e nunca uma pontuação a partir do tom.
O que é a probabilidade de conversão?+
Uma etiqueta, como «intenção alta» ou «risco de saída», que indica a probabilidade de um contacto dar o passo seguinte. Baseia-se no que disse e em como correu a chamada, e ajuda a sua equipa a decidir a quem ligar primeiro. Não é um resultado garantido.
Onde aparecem as pontuações?+
Na ficha do cliente no CRM, nos painéis do Insights e nos seus relatórios de desempenho.
Podemos pedir pontuações por WhatsApp em vez de uma chamada?+
Sim. As perguntas da pontuação e do motivo podem seguir por chamada de voz ou por WhatsApp, conforme o canal que melhor se adequar ao processo.