Contado ao segundo
O consumo é medido em segundos, não em minutos arredondados para cima. Uma chamada muito curta é arredondada para o mínimo acordado.
Para o diretor de operações
O turno da noite funciona sozinho
A DRING cobre noites, fins de semana e feriados. Confirma e remarca na própria chamada, envia as exceções a quem estiver de serviço e deixa escrita a passagem de turno da manhã.
Depois de enviar o formulário, a DRING liga-lhe em dois minutos, identifica-se e qualifica o processo.
Até 81 %menos custo operacional em implementações selecionadas, face à referência acordada só com pessoas
~72 %de resolução, média das cargas em produção na plataforma
10 000+minutos de conversa de agentes tratados por dia
9países onde a DRING tem operações
Até 81 %: implementações selecionadas, não uma poupança garantida. Os outros três: em toda a plataforma.
Depois de o escritório fechar
Onde a cobertura deixa de chegar
A cobertura fora de horas costuma significar um telemóvel de piquete, uma caixa de correio de voz e uma recuperação à segunda-feira. Cada um deles deixa escapar alguma coisa.
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23:40
A chamada que ninguém atende
O telefone toca muito depois de o turno acabar. Quem estava a ligar desiste e, de manhã, experimenta a concorrência.
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09:10
A marcação que ninguém confirmou
Ninguém teve tempo de ligar antes de o escritório fechar. A carrinha, a sala ou o técnico ficam reservados para um cliente que nunca aparece.
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SEG 08:30
O fim de semana que ninguém registou
A segunda-feira começa com perguntas a três pessoas sobre o que aconteceu. Aquilo de que ninguém se lembra perde-se, pura e simplesmente.
Da noite para a manhã
Da chamada noturna à passagem de turno da manhã
O que acontece a uma chamada às 2h19, do primeiro toque à nota que a sua equipa lê às sete.
A linha atende a qualquer hora
Noites, fins de semana e feriados são cobertos pelo mesmo agente, sem escalas de turno para preencher.
A rotina fecha-se sozinha
Confirmações, remarcações e perguntas sobre o estado terminam na própria chamada, sem ninguém de turno.
As exceções chegam ao responsável
Tudo o que o agente não deve decidir vai para o responsável que definir para esse tipo de chamada, com o resumo, o motivo e o passo seguinte.
A manhã começa com tudo registado
Todas as chamadas da noite aparecem listadas por resultado antes de a primeira pessoa se sentar.
Um processo para todos os locais
O mesmo agente atende por cada local, por isso uma chamada para o armazém mais calmo é tratada exatamente como uma chamada para o mais movimentado.
Os seus níveis de serviço
Cada exceção recebe um responsável e um passo seguinte
Antes do arranque, define, por tipo de chamada, o que o agente resolve sozinho e para onde vai o resto a cada hora. Cada exceção começa a contar o seu SLA já com um responsável atribuído.
| Chamada à noite | O que o agente faz | Onde fica |
|---|---|---|
| Verificação da janela de entrega | Confirma a janela, ou muda-a para uma livre | Fechado na chamada |
| Pedido de remarcação | Propõe as janelas livres e marca a nova | Fechado na chamada |
| Comunicação de mercadoria danificada | Regista a encomenda, o dano e um número para retorno | Ticket para a equipa da manhã, alerta ao responsável de serviço |
| Problema urgente no local | Avalia-o segundo as suas regras de urgência | Transferência em direto para o número de piquete |
| Reclamação sobre uma entrega | Regista-a nas palavras do próprio cliente | Caso no seu CRM para o apoio ao cliente |
Cada chamada deixa o mesmo registo, com o resumo, as etiquetas de motivo, o sentimento e a próxima ação, no seu CRM, num ticket ou num webhook, segundos depois de desligar.
Às sete da manhã
O que aconteceu durante a noite
Um só ecrã mostra a noite inteira: o que foi atendido, o que ficou resolvido na chamada e o que está à espera de uma pessoa.
0chamadas atendidas entre a meia-noite e as sete
0confirmações e remarcações fechadas sem equipa
0exceções encaminhadas para uma pessoa identificada
Resolvidas na chamadaO resto encaminhado
ConfirmadasRemarcadasPassadas a uma pessoa
Registo da noite00:00 às 07:00
Janela de entrega confirmadaResolvido na chamada
Passado para quinta de manhãResolvido na chamada
Palete danificada reportadaPassado ao responsável de turno
Dúvida sobre acesso ao armazémEm linha agora
Vista ilustrativa do painel. Os números no seu ecrã vêm das suas próprias linhas.
Custo por contacto
Quanto custa uma noite coberta
A cobertura é faturada pelo consumo, não por turnos. Três regras decidem quanto custa uma noite calma e uma noite movimentada.
Sem tarifa de penalização
O consumo acima do seu pacote é faturado ao preço unitário do próprio pacote, por isso uma noite movimentada custa o mesmo por unidade que uma noite calma.
Medido face aos seus números
A poupança é calculada face a uma referência só com pessoas, acordada consigo, por isso a comparação usa o seu próprio custo por contacto.
Uma linha de motoristas em produção
Uma linha para motoristas, às duas da manhã
Caso de estudo
Linha de motoristas de um marketplace de fretes
A situação
Os motoristas ligam por causa de cargas disponíveis, tarifas e do seu perfil sempre que estão na estrada. As chamadas depois de o escritório fechar ficavam sem resposta, por isso ninguém as registava nem conseguia medir essa procura.
O que a DRING fez
Uma única linha de entrada atende todos os motoristas de imediato, a qualquer hora, sem fila. Trabalha com os dados de cargas e tarifas em tempo real, recolhe os dados de perfil durante a chamada e passa as negociações de tarifas à equipa com o contexto do motorista já escrito.
O que mudou
As chamadas fora de horas passaram a ser atendidas e registadas, por isso a equipa vê quando os motoristas ligam de facto e planeia o seguimento em função disso. A cobertura já não depende de quem está disposto a dormir com o telefone ao lado da cama.
Sobre a noite
O turno da noite, em quatro perguntas
O que acontece a uma chamada às três da manhã que o agente não consegue resolver?+
Não fica parada à espera de que alguém abra a caixa de entrada. Se o caso não pode esperar, a chamada é transferida para quem estiver de piquete, e essa pessoa vê o resumo e o motivo antes de atender. Se pode esperar, o agente diz a quem liga o que acontece a seguir. O registo de resultado dispara depois a regra que definiu para esse tipo de chamada: um ticket, uma chamada de retorno marcada para a manhã ou um alerta à equipa certa.
Quem decide o que conta como exceção?+
É a sua empresa. Antes do arranque, a sua equipa e a DRING listam os tipos de chamada, o que o agente pode resolver sozinho e o que vai para uma pessoa, com o destino para cada hora. A lista fica nas regras do agente, e qualquer alteração passa por uma atualização testada antes de chegar à linha.
Um só agente pode cobrir vários locais ou linhas?+
Sim, desde que os locais sigam um mesmo processo. Os detalhes de que cada local precisa, como o horário, a morada e quem está de piquete, ficam no conhecimento e nas regras de encaminhamento do agente. Um campo adicional no registo de resultado pode indicar o local, para que os relatórios se dividam por localização. Um local que funcione de forma realmente diferente tem, em vez disso, o seu próprio agente.
Pode cobrir locais noutros países?+
Sim, quando os locais seguem o mesmo processo. Há 62 idiomas disponíveis e 10 em produção hoje; o seu é validado antes do arranque. O horário, os feriados e os contactos de piquete de cada país ficam nas regras de encaminhamento do agente.