Consulta e atualização no CRM
Lê a ficha do cliente antes de falar e atualiza-a durante a chamada quando o processo o exige, como uma nova morada ou uma encomenda confirmada.
Ações durante a chamada
O que faz um agente de voz durante a chamada
Enquanto o cliente ainda está em linha, consulta a ficha, marca a hora, envia um link, inicia um pagamento através do seu prestador ou passa a chamada a uma pessoa. Quando a chamada termina, os processos pós-chamada tratam do resto.
Oito ações, durante a chamada
Age nos seus sistemas, em tempo real
Cada ação abaixo é uma ferramenta que o agente pode usar a meio da conversa, e o resultado é comunicado ao cliente antes de a chamada terminar. Quando o cliente desliga, a chamada fecha com o resultado, o motivo, o sentimento e o passo seguinte: os processos pós-chamada agem sobre ele e o Score avalia-o.
Consulta de conhecimento e políticas
Pesquisa a sua base de conhecimento, tabela de preços ou políticas a meio da chamada e responde com o que encontra, não de memória.
Passagem com contexto
Passa a chamada a uma pessoa da sua equipa com o contexto da conversa anexado, para que o cliente não tenha de se repetir.
Links e formulários por SMS ou WhatsApp
Envia um link, um formulário ou um pedido de fotografia para o telemóvel do cliente sem sair da chamada e lê-lhe a resposta.
Pagamentos através do seu prestador
Inicia o pagamento no fluxo próprio do seu prestador de pagamentos ou do seu banco, ligado por API, e comunica o resultado ao cliente assim que o prestador o confirma.
Marcações no calendário
Verifica a disponibilidade real e marca, altera ou cancela uma consulta diretamente no Google Calendar.
Rotas no PBX virtual
Transfere a chamada para a fila, extensão ou equipa certa através do PBX virtual da DRING ou do seu próprio SIP trunk, segundo as regras de encaminhamento que definir.
Mudança de canal
Passa a conversa para WhatsApp, SMS ou e-mail a meio da chamada quando esse é o melhor sítio para concluir a tarefa, com a mesma memória.
Limites nas ações
Cada ação, sob controlo
Uma ação que mexe num sistema em produção precisa de limites, não só de capacidade. São os mesmos limites de segurança que se aplicam a todas as ferramentas da plataforma.
Só leitura por omissão
Todas as integrações começam apenas com permissão para consultar dados. Nada é escrito até uma ação de escrita ser ativada para essa ferramenta.
Escrita aprovada por ferramenta
Cada ação de escrita, seja uma atualização no CRM, um pagamento ou uma marcação, é ativada explicitamente, ferramenta a ferramenta, e nunca como uma permissão única para tudo.
Seguro para repetir
Uma chamada repetida à mesma ferramenta com os mesmos dados não cobra duas vezes, não marca duas vezes nem duplica um registo.
Cada ação fica registada
O que foi chamado, com que parâmetros e o que devolveu fica registado na conversa para auditoria.
Controlo de transações nas ações de alto risco
Os pagamentos e outras ações de alto risco têm um passo de confirmação e limites próprios antes de a transação ser concluída.
Uma pessoa, a qualquer momento
O cliente, ou o próprio agente quando tem dúvidas, pode passar a chamada a uma pessoa a qualquer momento.
Três chamadas, três ações
Assim é na chamada
Três transcrições curtas, cada uma a terminar com uma ação diferente concluída antes de a chamada fechar.
Olhe, a encomenda chegou danificada, queria devolvê-la.
Lamento muito. Vou enviar-lhe já um link por WhatsApp para poder fotografar o estrago.
AçãoLink por WhatsApp enviado
EstadoFotografia recebida
Pronto, já recebi a fotografia. A devolução está aprovada e a etiqueta de envio vai a caminho.
Posso pagar já o resto por telefone?
Com certeza. Vou iniciar o pagamento com o nosso prestador de pagamentos. O passo seguro deles já está no seu telemóvel.
PagamentoPasso seguro do prestador
ResultadoPagamento confirmado
Pagamento recebido. O recibo segue por e-mail.
Queria marcar uma consulta de rotina para a semana que vem.
Tenho terça-feira às 11h livre. Quer que lhe marque?
CalendárioHorário marcado
ConfirmaçãoSMS enviado
Fica marcado. Vai receber agora um SMS de confirmação com a morada.
Como se configuram as ações
Do catálogo à produção
Acrescentar uma ação a um agente em produção passa pelo mesmo processo de teste e de lançamento que qualquer outra alteração à forma como o agente fala ou age.
Escolher a ferramenta no catálogo
Escolha o CRM, o calendário, o prestador de pagamentos ou o canal de mensagens no catálogo de integrações.
Associá-la ao agente
A ferramenta fica associada ao agente específico e ao momento da conversa em que pode ser usada.
Definir permissões
A só leitura, ou uma ação de escrita específica, é ativada explicitamente, com o seu âmbito e os seus limites.
Testar e depois lançar
A ação corre primeiro em conversas simuladas e só depois chega à linha em produção, com o mesmo lançamento faseado de uma alteração ao prompt.
Monitorizar
Cada chamada à ferramenta fica registada e visível no painel assim que o agente entra em produção.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre ações durante a chamada
O agente pode receber um pagamento sem uma pessoa em linha?+
Sim. O pagamento passa pelo seu prestador de pagamentos ou pelo seu banco, ligado por API, com o passo de confirmação do próprio prestador e os limites que definir. O agente comunica o resultado ao cliente.
O que acontece se uma ação de escrita falhar a meio da chamada?+
O agente informa o cliente da falha em vez de adivinhar um resultado, e a tentativa fica registada para a equipa rever.
É possível limitar as ações a certas horas ou linhas?+
Sim. As permissões definem-se por ferramenta e por agente, por isso uma ação de escrita pode ficar limitada a linhas, horários ou versões de agente específicos.
Todos os agentes recebem as oito ações por omissão?+
Não. Cada agente fica associado às ferramentas específicas de que precisa, escolhidas no catálogo durante a configuração.