CRM opzoeken en bijwerken
Leest het klantrecord voordat de agent iets zegt, en werkt het tijdens het gesprek bij als de flow dat vraagt, zoals een nieuw adres of een bevestigde bestelling.
Acties tijdens het gesprek
Wat een voice-agent doet tijdens het gesprek
Terwijl de beller nog aan de lijn is, zoekt de agent het record op, plant het tijdslot in, stuurt een link, start een betaling via uw provider of draagt over aan een medewerker. Zodra het gesprek eindigt, nemen workflows na het gesprek het over.
Acht acties, tijdens het gesprek
Handelt live in uw systemen
Elke actie hieronder is een tool die de agent midden in het gesprek kan aanroepen, en de klant hoort het resultaat voordat het gesprek eindigt. Hangt de beller op, dan sluit het gesprek af met de uitkomst, de reden, het sentiment en de volgende stap: workflows na het gesprek gaan ermee aan de slag en Score beoordeelt het.
Kennis en beleid opzoeken
Doorzoekt midden in het gesprek uw kennisbank, prijslijst of beleid en antwoordt op basis van wat de agent vindt, niet uit het geheugen.
Live warme overdracht
Geeft het gesprek door aan een medewerker in uw team, met de context van het gesprek erbij, zodat de klant zichzelf niet hoeft te herhalen.
Links en formulieren via sms of WhatsApp
Stuurt een link, een formulier of een verzoek om een foto naar de telefoon van de klant zonder het gesprek te verlaten, en leest daarna het antwoord terug.
Betalingen via uw provider
Start de betaling in de eigen flow van uw betaalprovider of bank, gekoppeld via API, en vertelt de klant het resultaat zodra de provider het bevestigt.
Boeken in de agenda
Controleert de echte beschikbaarheid en plant een afspraak in, verzet of annuleert die, rechtstreeks in Google Calendar.
Routering via de virtuele centrale
Verbindt het gesprek door naar de juiste wachtrij, het juiste toestel of team via de virtuele centrale van DRING of uw eigen SIP-trunk, volgens de routeringsregels die u instelt.
Van kanaal wisselen
Zet het gesprek midden in het telefoontje voort via WhatsApp, sms of e-mail als de taak daar beter kan worden afgerond, met hetzelfde geheugen erbij.
Vangrails bij acties
Elke actie, onder controle
Een actie die een live systeem raakt, heeft grenzen nodig, niet alleen mogelijkheden. Dit zijn dezelfde vangrails die gelden voor alle tools van het platform.
Standaard alleen lezen
Elke koppeling kan in het begin alleen gegevens opzoeken. Er wordt niets geschreven totdat voor die tool een schrijfactie is aangezet.
Akkoord per tool voor schrijven
Elke schrijfactie, of het nu een CRM-update, een betaling of een afspraak is, wordt expliciet aangezet, tool voor tool, nooit als één recht voor alles.
Veilig om te herhalen
Een herhaalde aanroep van dezelfde tool met dezelfde gegevens leidt niet tot een dubbele afschrijving, een dubbele afspraak of een dubbel record.
Elke tool-aanroep gelogd
Wat er is aangeroepen, met welke parameters en wat het opleverde, wordt voor audit bij het gesprek vastgelegd.
Transactiecontrole bij acties met hoog risico
Betalingen en andere acties met hoog risico hebben een eigen bevestigingsstap en eigen limieten voordat de transactie wordt afgerond.
Altijd overdracht aan een medewerker mogelijk
De klant, of de agent zelf als die twijfelt, kan het gesprek op elk moment naar een medewerker verplaatsen.
Drie gesprekken, drie acties
Zo ziet het eruit aan de lijn
Drie korte transcripten, elk met een andere actie die wordt afgerond voordat het gesprek eindigt.
Het pakket kwam beschadigd aan, ik wil het terugsturen.
Wat vervelend. Ik stuur u nu een WhatsApp-link, dan kunt u een foto van de schade maken.
ActieWhatsApp-link verstuurd
StatusFoto ontvangen
Ik heb hem binnen, uw retour is goedgekeurd. Het retourlabel komt eraan.
Kan ik de rest niet gewoon nu telefonisch betalen?
Natuurlijk. Ik start de betaling bij onze betaalprovider. De beveiligde stap staat nu op uw telefoon.
BetalingBeveiligde stap van provider
ResultaatBetaling bevestigd
De betaling is binnen, uw bewijs van betaling komt per e-mail.
Ik wil volgende week een controleafspraak maken.
Dinsdag om elf uur 's ochtends is nog vrij. Zal ik die voor u vastleggen?
AgendaTijdslot geboekt
BevestigingSms verstuurd
Staat erin. U krijgt nu een sms-bevestiging met het adres.
Zo worden acties ingesteld
Van catalogus naar live tool
Een actie toevoegen aan een live agent gaat door dezelfde test- en releasepijplijn als elke andere wijziging in hoe de agent praat of handelt.
Kies de tool uit de catalogus
Kies het CRM, de agenda, de betaalprovider of het berichtenkanaal uit de catalogus met koppelingen.
Koppel de tool aan de agent
De tool wordt gekoppeld aan die ene agent en aan het punt in het gesprek waarop hij kan worden aangeroepen.
Stel de rechten in
Alleen lezen, of een specifieke schrijfactie, wordt expliciet aangezet, met de scope en de limieten erbij.
Test en zet live
De actie draait eerst in gesimuleerde gesprekken en komt daarna op de live lijn via dezelfde gefaseerde release als een promptwijziging.
Monitor
Elke aanroep van de tool wordt gelogd en is zichtbaar op het dashboard zodra de agent live is.
Veelgestelde vragen
Vragen over acties tijdens het gesprek
Kan de agent een betaling afhandelen zonder dat er een medewerker aan de lijn is?+
Ja. De betaling loopt via uw betaalprovider of bank, gekoppeld via API, met de eigen bevestigingsstap van de provider en de limieten die u instelt. De agent vertelt de klant het resultaat.
Wat gebeurt er als een schrijfactie tijdens het gesprek mislukt?+
De agent vertelt de klant dat het is mislukt in plaats van naar een resultaat te gissen, en de poging wordt gelogd zodat het team die kan bekijken.
Kunnen acties worden beperkt tot bepaalde uren of lijnen?+
Ja. Rechten worden per tool en per agent ingesteld, dus een schrijfactie kan worden beperkt tot specifieke lijnen, uren of versies van de agent.
Krijgen alle agents standaard alle acht acties?+
Nee. Elke agent krijgt alleen de tools die hij nodig heeft, gekozen uit de catalogus tijdens de inrichting.