Oito funções para começar
O que faz cada agente e o que deixa registado
Cada cartão mostra a tarefa do agente, um momento de uma chamada típica e o que fica depois no seu sistema. Cinco destas funções vêm de casos de clientes publicados, com link no cartão.
E-commerce
Linha de encomendas e apoio
Atende chamadas sobre encomendas, devoluções e garantias e resolve-as na própria chamada, ou passa a uma pessoa com o caso anexado.
Olhe, a liquidificadora que comprei deixou de funcionar ao fim de duas semanas.
Isso ainda está dentro do prazo de garantia. Posso tratar já da substituição.
No seu sistema: o resultado, o motivo da chamada e o próximo passo, no seu helpdesk ou CRM.
Ver o caso do cliente
Inbound
Como funciona+
- Passa à equipa quando
- O caso exige uma exceção à política ou uma peça que o agente não pode aprovar.
- Trabalha com
- Os registos de encomendas e garantias do seu sistema de encomendas ou CRM, e a política de devoluções de cada produto.
- Canais
- Telefone, com seguimento por WhatsApp quando necessário.
Linha de apoio a pagamentos
Atende de imediato as chamadas sobre transferências pendentes, pagamentos falhados e contas, para que ninguém fique em espera por causa do seu dinheiro.
Fiz ontem uma transferência e ainda aparece como pendente.
Estou a vê-la no banco de destino. Envio-lhe um SMS assim que ficar concluída.
No seu sistema: o que foi perguntado, se ficou resolvido e um ticket para a sua equipa quando não ficou.
Ver o caso do cliente
Inbound
Como funciona+
- Passa à equipa quando
- Um caso exige critério ou um rastreio manual junto do banco.
- Trabalha com
- O estado real das transações e das contas, a partir dos seus sistemas de pagamento.
- Canais
- Telefone e SMS quando a transferência fica concluída.
Linha de motoristas
Responde às perguntas dos motoristas sobre cargas disponíveis, tarifas e o próprio perfil, de dia e de noite, sem fila de espera.
Estou a ligar por causa da carga de Esmirna para Ancara. Qual é a tarifa?
Está anunciada com tarifa fixa. Posso passar a sua contraproposta à equipa antes de a carga fechar.
No seu sistema: a carga em causa, os dados do perfil do motorista e qualquer contraproposta, enviados à sua equipa com o contexto da chamada.
Ver o caso do cliente
Inbound
Como funciona+
- Passa à equipa quando
- Uma alteração de tarifa ou de perfil precisa da aprovação da sua equipa.
- Trabalha com
- Dados de cargas e tarifas em tempo real da sua bolsa de cargas, e os perfis dos motoristas.
- Canais
- Telefone, de dia e de noite.
Qualificação de leads
Liga aos seus leads, faz as suas perguntas de qualificação e passa os que estão prontos à equipa comercial. Em três setores, cerca de uma em cada dez conversas atendidas resulta num lead qualificado.
No mês passado pediu informações sobre tarifas de transporte. Vai ter envios este trimestre?
Vou, sim, dois contentores em maio.
No seu sistema: qualificado ou não, o motivo e uma hora para voltar a ligar, no HubSpot ou no seu CRM.
Ver o caso do cliente
Outbound
Como funciona+
- Passa à equipa quando
- O lead fica qualificado e pronto para uma conversa com o seu comercial.
- Trabalha com
- As suas perguntas de qualificação e a ficha do lead no HubSpot ou no seu CRM.
- Canais
- Telefone.
Campanhas para revendedores
Liga a todos os revendedores ou parceiros da sua lista sobre uma nova campanha e assinala os que estão prontos a encomendar.
Estou a ligar por causa da nova campanha para revendedores. Que gama de produtos vai ter em stock este trimestre?
Servidores, sobretudo. Mande-me a tabela de preços.
No seu sistema: o nível de interesse, a gama de produtos e o seguimento a cargo do seu comercial, no seu CRM.
Ver o caso do cliente
Outbound
Como funciona+
- Passa à equipa quando
- Um revendedor pede um orçamento ou condições que só o seu comercial pode dar.
- Trabalha com
- A sua lista de revendedores e a oferta da campanha, com os resultados registados no seu CRM.
- Canais
- Telefone.
Secretariado de consultas
Marca, altera e confirma consultas, e liga antes para lembrar o doente ou o cliente.
Queria marcar uma consulta de rotina ainda esta semana. É possível?
Tenho quinta às 15h ou sexta às 10h30. Envio-lhe a confirmação por SMS.
No seu sistema: a marcação na sua agenda e uma confirmação enviada a quem ligou.
Ver marcações e reservas
InboundOutbound
Como funciona+
- Passa à equipa quando
- A marcação exige um critério clínico, como a urgência de uma consulta.
- Trabalha com
- A sua agenda em tempo real e a ficha do doente ou do cliente.
- Canais
- Telefone, confirmação e lembrete por SMS.
Receção de doentes internacionais
Atende a primeira chamada de um doente internacional no seu idioma, recolhe os dados do caso e marca uma consulta. As perguntas médicas passam para os seus coordenadores.
Queria saber quanto custa um transplante capilar.
Com todo o gosto. Antes, só umas perguntas rápidas, para o médico ter o quadro completo.
No seu sistema: os dados do doente, o tratamento pedido e a hora da consulta, no seu CRM.
Ver saúde
Inbound
Como funciona+
- Passa à equipa quando
- Quem liga faz uma pergunta médica, ou o caso exige uma pré-avaliação do médico.
- Trabalha com
- A informação sobre os seus tratamentos e pacotes, a agenda de consultas e o seu CRM.
- Canais
- Telefone, WhatsApp.
Triagem de candidatos
Liga aos candidatos, faz a todos as mesmas perguntas de triagem e marca entrevistas com os que se adequam.
Para a função de operações, quando é que poderia começar? E pode trabalhar presencialmente?
A partir do início do mês, três dias por semana no escritório.
No seu sistema: cada resposta e a hora da entrevista, no seu sistema de recrutamento ou numa folha de cálculo partilhada.
Ver RH e recrutamento
Outbound
Como funciona+
- Passa à equipa quando
- O candidato adequa-se e o passo seguinte é uma entrevista com o seu recrutador.
- Trabalha com
- Os critérios obrigatórios da função, as candidaturas e a agenda de entrevistas.
- Canais
- Telefone.