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Descreva um processo. A DRING liga-lhe em dois minutos e qualifica a necessidade. Ligamos-lhe em dois minutos
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Para o gestor de call center

Mantenha o nível de serviço quando a fila dispara

A DRING atende as chamadas a que o seu plano de escalas não chega, fecha as de rotina e passa as restantes à sua equipa com o caso já escrito.

Ligamos-lhe em dois minutos Ver os painéis em tempo real

Depois de enviar o formulário, a DRING liga-lhe em dois minutos, identifica-se e qualifica o processo.

54 sde espera mediana até alguém falar, numa linha com pessoas, amostra de 70 chamadas
~40 %das chamadas nunca atendidas numa linha de entrada operada por pessoas, ao longo de seis meses
~72 %de resolução, média das cargas em produção na plataforma
1M+conversas com clientes tratadas até hoje

54 s e ~40 %: medidos em linhas com pessoas, uma operação cada (distribuição B2B, logística). ~72 % e 1M+: em toda a plataforma.

Um dia no painel

Onde o nível de serviço escorrega

Os planos de escalas seguem a previsão. As chamadas seguem o cliente, e a diferença aparece em três sítios.

  1. 09:00

    O pico que ninguém previu

    Uma campanha arranca mais cedo e a fila duplica. O nível de serviço cai abaixo do objetivo antes de ser possível tirar alguém da formação, e quem está à espera começa a desligar.

  2. 14:00

    A transferência às cegas

    Uma chamada chega a um colega sem nada anexado. O cliente conta a história outra vez, e o tempo de atendimento sobe numa chamada que já estava meio feita.

  3. 18:00

    A amostra de QA

    A equipa de QA ouviu umas dezenas de chamadas entre milhares. A sua melhor semana e a pior chegam no mesmo gráfico plano, e na segunda-feira não há nada concreto para corrigir com a equipa.

O seu relatório semanal

O que mexe nos números que já reporta

Os KPI que reporta todas as semanas, e o que muda em cada um quando a equipa de IA assume a sua parte da fila.

KPIO que muda
Nível de serviçoAs chamadas acima da capacidade da sua equipa são atendidas pela equipa de IA, em vez de ficarem à espera na fila.
Taxa de abandonoAs chamadas em excesso e fora de horas são atendidas e depois fechadas ou encaminhadas, por isso menos pessoas desligam na fila.
Tempo de atendimento nas transferênciasA chamada chega com o resumo, o motivo e o que já foi verificado, por isso o seu colega começa pela decisão.
Resolução ao primeiro contactoIntenções de rotina, como o estado da encomenda, alterações de marcações e verificações de garantia, fecham na primeira chamada. A sua taxa depende das intenções incluídas no âmbito.
Cobertura de QATodas as conversas são analisadas, e não uma amostra: resultado, motivo, sentimento e as verificações que definir.
Dimensionamento para picosUma promoção ou uma segunda-feira de manhã é absorvida pela capacidade de chamadas em simultâneo que dimensiona no pacote, e não por horas extraordinárias.
Na transferência

O que o seu colega lê antes de dizer bom dia

O agente avisa quem liga de que vai chamar um colega, e a pessoa fica em linha. O resumo abre no ecrã do seu colega juntamente com a chamada.

Diz quem está a ligar, o que pediu, o que o agente já verificou e porque é que esta chamada precisa de uma pessoa. Quem liga foi associado à ficha do CRM antes da primeira pergunta, por isso ninguém pede o número da encomenda duas vezes.

Resumo da transferênciaContestação de cobrança
Cobraram-me duas vezes a mesma encomenda.
Estou a ver os dois pagamentos, e um ainda está pendente. Vou passar a um colega que pode aprovar o reembolso. Não desligue, por favor.
VerificadoDois pagamentos na mesma encomenda, um pendente
Porquê uma pessoaA aprovação de reembolsos está fora da política do agente
Passo seguinteConfirmar o estorno e a respetiva data
Implementação

Comece como faria com uma equipa nova: primeiro uma fila

Decide onde fica a equipa de IA no seu encaminhamento, tal como faria com alguém recém-contratado.

COMO FUNCIONA One queue first, then the whole line Pick the queue Overflow or one intent Transfer rules Settle or hand over Tested first Simulated conversations Share of traffic Watched on the wallboard Whole queue Once the numbers hold

  1. Escolher a fila

    Excesso de chamadas, fora de horas ou uma intenção de rotina, como o estado da encomenda. A DRING entra na sua central como mais um destino no encaminhamento.

  2. Escrever as regras de transferência

    Que intenções resolve sozinho, que sinais levam a uma pessoa e que equipa recebe cada transferência.

  3. Testar antes da primeira chamada

    O Agent Factory (a forma como a DRING constrói, testa e melhora agentes) corre 1 000 a 10 000 conversas simuladas, criadas para a sua empresa, antes da primeira chamada real.

  4. Começar com uma parte do tráfego

    Encaminhe primeiro uma parte da fila e acompanhe a resolução e as transferências no painel.

  5. Alargar quando estabilizar

    Passe a fila inteira, ou acrescente a intenção seguinte, quando os números estabilizarem.

Ver como a DRING se liga à sua central
O seu painel

Fila e qualidade num só ecrã

As chamadas em curso, os tempos de espera e a análise de cada chamada terminada atualizam-se durante o turno, e não no relatório de amanhã.

Painel DRINGTempo real
0resolvidas na chamada, média da plataforma
0das transferências chegam com um resumo escrito
0chamadas em linha neste momento
Fila atualTurno: agora
Estado da encomenda00:41IA em chamada
Dúvida de garantia01:12Resolvido
Contestação de fatura00:18Passagem pronta
Análise de chamadasDentro do objetivo
ResultadoSentimentoAs suas verificações

Vista ilustrativa do painel. Os números no seu ecrã vêm das suas próprias linhas.

Uma linha de entrada em produção

Uma linha cheia, um ano depois

Caso de estudo

Marketplace de eletrónica recondicionada

A situação

Uma única linha de entrada tratava do estado das encomendas, das verificações de garantia em equipamentos classificados por estado e das devoluções. Em alturas de promoções e de reposição de stock, o volume ultrapassava a equipa, e a espera crescia com ele.

O que a DRING fez

A DRING assumiu a linha principal. Lê a ficha da encomenda antes da primeira resposta, resolve na chamada os casos de garantia e de devolução, e transfere os restantes em direto com o resumo e o motivo já escritos.

O que mudou

A maior parte da linha fecha agora na própria chamada, e as chamadas que chegam a uma pessoa começam onde o cliente ficou. Os supervisores passam o turno a tomar as decisões que exigem critério, em vez de andarem atrás da fila.

Ver os resultados medidos nesta linha
Da sala de operações

Antes de assumir uma fila em produção

Como auditamos a qualidade sem ouvir todas as chamadas?+

A análise pós-chamada corre em todas as conversas: resultado, motivo, sentimento e as verificações que definir, por exemplo se uma informação obrigatória foi lida. A transcrição fica ao lado, por isso os supervisores abrem as chamadas que a análise sinaliza, em vez de escolherem amostras às cegas.

Podemos decidir que intenções assume e quando transfere?+

Sim. As intenções incluídas, os sinais de transferência e o destino de cada transferência são acordados antes do arranque e escritos nas regras do agente. Uma alteração posterior passa pelas mesmas conversas simuladas antes de chegar à linha.

E num dia mau, quando o agente se engana?+

A chamada fica na transcrição com a sua análise, por isso o ponto em que correu mal fica à vista, em vez de ser contado em segunda mão. A alteração ao prompt ou aos limites volta depois a passar pelo conjunto de conversas simuladas antes de o agente voltar a atender esse tipo de chamada.

Funciona com a nossa central?+

A DRING liga-se à sua central telefónica (PBX) ou ao seu contact center por SIP, como mais um destino: uma fila, uma opção de menu ou o horário fora de expediente. As chamadas que não consegue concluir voltam às suas filas com o contexto. Alotech, Verimor, PBX da família OpenScape e Twilio estão entre as ligações confirmadas.

Browse the full FAQ As perguntas gerais têm resposta na página inicial

Diga-nos que fila falha o objetivo. A DRING liga-lhe em dois minutos.

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