客户案例
翻新电子产品交易平台
现状
一条呼入线路要处理订单状态、分级设备的保修核查和退货。每到促销和补货，来电量就超出团队的承受能力，等待时间也随之拉长。
DRING 做了什么
DRING 接管了主线。它在第一次回答之前先读取订单记录，在通话中解决保修和退货问题，其余的连同写好的摘要和原因实时转接。
带来的变化
现在这条线路上大部分电话都在通话中直接解决，真正转到人工的电话，也能从客户上次说到的地方接着处理。主管把当班时间花在需要判断的事情上，而不是盯着队列。
54 秒人工线路上接通前的等待时长中位数，抽样 70 通
约 40%来电始终无人接听，人工呼入线路，六个月统计
约 72%解决率，平台上已上线业务的平均值
100 万+累计处理的客户对话
54 秒和约 40%：在人工线路上测得，各来自一家企业（B2B 分销、物流）。约 72% 和 100 万+：全平台数据。
大屏上的一天
服务水平在哪里掉下来
排班跟着预测走，来电却跟着客户走，差距出现在三个地方。
-
09:00
没人预料到的高峰
一场营销活动提前上线，队列翻了一倍。还没来得及把人从培训里抽出来，服务水平就已跌破目标，排队的来电客户开始放弃。
-
14:00
盲转
电话转到同事手上，什么信息都没带。客户只好从头再说一遍，本来已经处理了一半的电话，处理时长又往上涨。
-
18:00
质检抽样
几千通电话里，质检只听了几十通。最好的一周和最差的一周，在报表上是同一条平直的线，周一没有任何可以拿来辅导的内容。
您的周报
您每周都在报的数字，会怎么变
您每周汇报的 KPI，以及 AI 员工分担一部分队列之后，每一项会发生的变化。
| KPI | 带来的变化 |
|---|---|
| 服务水平 | 超出人工承载能力的来电由 AI 员工接听，不用在队列里等。 |
| 放弃率 | 溢出和非工作时间的来电都有人接，随后当场解决或转接，在队列里挂断的来电客户更少。 |
| 转接电话的处理时长 | 电话转过来时带着摘要、原因和已经核实过的内容，同事直接从做决定开始。 |
| 首次解决率 | 订单状态、改约和保修查询这类常规意图，第一通电话就能解决。您的解决率取决于纳入范围的意图。 |
| 质检覆盖率 | 每次对话都会分析，而不是抽样：结果、原因、情绪，以及您定义的检查项。 |
| 高峰排班 | 促销期或周一上午的高峰，由您在套餐里确定的并发容量来承接，而不是靠加班。 |
转接时
同事开口之前先看到什么
智能体告诉来电客户，马上请一位同事来处理，来电客户不用挂断。简报随电话一起出现在同事的屏幕上。
简报写明谁来的电话、问了什么、智能体已经核实了什么，以及这通电话为什么需要人工。在问第一个问题之前，来电客户就已经和 CRM 记录匹配上了，所以不会有人两次问订单号。
同一个订单扣了我两次钱。
两笔付款我这边都看到了，其中一笔还在处理中。我现在请能审批退款的同事来帮您处理，请您先别挂断。
已核实同一订单两笔付款，一笔处理中
转人工原因退款审批超出智能体的权限范围
下一步确认撤销扣款及日期
上线步骤
像组建新团队一样开始：先接一个队列
AI 员工放在路由中的哪个位置，由您决定，就像安排一位新员工一样。
选定队列
溢出、非工作时间，或者订单状态这样的单一常规意图。DRING 作为路由中的又一个目的地，接入您的交换机。
写好转接规则
哪些意图由它独立处理，哪些触发条件转给人工，每次转接到哪个团队。
第一通电话之前先测试
Agent Factory（DRING 搭建、测试和优化智能体的方式）会在第一通真实电话之前，跑完 1,000 至 10,000 次专为您企业生成的模拟对话。
先接一部分流量
先转一部分队列过来，在大屏上观察解决率和转接情况。
稳定后再扩大
数据稳定之后，再转入整个队列，或增加下一个意图。
您的大屏
队列和质量，一屏看全
进行中的电话、等待时长和每通已结束电话的分析，在当班期间就会更新，而不是等到明天的报告。
0通话中解决，平台平均值
0转接附带书面简报
0正在进行的通话
实时队列班次：当前
订单状态AI 通话中
保修问题已解决
账单争议待转人工
通话分析达标
结果情绪您的检查项
管理后台示意图。您屏幕上的数据来自您自己的线路。
一条已上线的呼入线路
一条繁忙的呼入线路，上线一年后
来自一线的问题
在它接管真实队列之前
不逐通去听，怎么核查质量？+
每次对话都会做通话后分析：结果、原因、情绪，以及您定义的检查项，比如必须告知的内容是否已经读过。通话文本就放在旁边，主管只需打开被标记的电话，而不是盲目抽检。
我们能决定它接哪些意图、什么时候转接吗？+
能。纳入范围的意图、转接触发条件以及每次转接的去向，都会在上线前约定好，写进智能体的规则。之后的任何修改，都要先跑同样的模拟对话，才会上到线路上。
状态不好的时候，智能体出错了怎么办？+
这通电话连同分析都保存在通话文本里，哪里出了问题一目了然，不用靠别人转述。随后，提示词或安全护栏的修改会再跑一遍模拟对话集，智能体才会重新接这类电话。
能和我们的交换机配合使用吗？+
DRING 通过 SIP 接入您的 PBX 或联络中心，作为又一个目的地：一个队列、一个菜单选项或非工作时间排班。它处理不完的电话，会带着上下文转回您的队列。已确认的对接包括 Alotech、Verimor、OpenScape 系列 PBX 和 Twilio。