Pour le centre de contacts

Tenez votre niveau de service quand la file s'emballe

DRING prend les appels que votre planning d'effectifs ne peut pas absorber, règle les appels courants et transmet le reste à votre équipe avec le dossier déjà rédigé.

Être rappelé en deux minutes Voir les tableaux de bord en direct

Une fois le formulaire envoyé, DRING vous rappelle en deux minutes, se présente et qualifie votre parcours.

54 sd'attente médiane avant qu'une personne réponde sur une ligne tenue par des conseillers, échantillon de 70 appels

~40 %des appels jamais décrochés sur une ligne entrante tenue par des conseillers, sur six mois

~72 %de résolution, moyenne des activités en production sur la plateforme

1 M+conversations clients traitées à ce jour

54 s et ~40 % : mesurés sur des lignes tenues par des conseillers, une opération pour chaque chiffre (distribution B2B, logistique). ~72 % et 1 M+ : sur l'ensemble de la plateforme.

Une journée sur l'écran de supervision

Là où le niveau de service décroche

Le planning suit les prévisions. Les appels suivent les clients, et l'écart apparaît à trois endroits.

09:00
Le pic que personne n'avait prévu
Une campagne part plus tôt que prévu et la file double. Le niveau de service passe sous l'objectif avant qu'on ait pu sortir qui que ce soit de formation, et les appelants en attente commencent à raccrocher.
14:00
Le transfert à l'aveugle
Un appel arrive chez un collègue sans aucun contexte. Le client raconte à nouveau son histoire, et la durée de traitement grimpe sur un appel déjà à moitié réglé.
18:00
L'échantillon qualité
La qualité a écouté quelques dizaines d'appels sur des milliers. Votre meilleure semaine et votre pire semaine donnent le même graphique plat : le lundi, il n'y a rien sur quoi coacher.

Votre reporting hebdomadaire

Ce qui bouge sur les chiffres que vous envoyez déjà

Les KPI que vous remontez chaque semaine, et ce qui change pour chacun quand les collaborateurs IA prennent leur part de la file.

KPI	Ce qui change
Niveau de service	Les appels au-delà de la capacité de vos effectifs sont pris par les collaborateurs IA au lieu d'attendre dans la file.
Taux d'abandon	Les appels en débordement et hors horaires sont décrochés, puis réglés ou orientés : moins d'appelants raccrochent dans la file.
Durée de traitement des transferts	L'appel arrive avec la synthèse, le motif et ce qui a déjà été vérifié : votre collègue commence directement par la décision.
Résolution au premier contact	Les intentions courantes, comme le statut de commande, le changement de rendez-vous ou la vérification de garantie, sont réglées dès le premier appel. Votre taux dépend des intentions couvertes.
Couverture qualité	Chaque conversation est analysée, pas un échantillon : résultat, motif, ressenti et les contrôles que vous définissez.
Dimensionnement pour les pics	Une promotion ou un lundi matin est absorbé par la capacité d'appels simultanés que vous dimensionnez dans l'offre, pas par des heures supplémentaires.

Au moment du transfert

Ce que votre collègue lit avant de dire bonjour

L'agent prévient l'appelant qu'il fait intervenir un collègue, et l'appelant reste en ligne. Le brief s'ouvre sur l'écran de votre collègue en même temps que l'appel.

Il indique qui appelle, ce qu'il a demandé, ce que l'agent a déjà vérifié et pourquoi cet appel a besoin d'une personne. L'appelant a été rapproché de sa fiche CRM avant la première question : personne ne redemande le numéro de commande.

Brief de transfertLitige de facturation

J'ai été prélevé deux fois pour la même commande.

Je vois bien les deux paiements, et l'un est encore en attente. Je vous passe un collègue qui peut valider le remboursement. Restez en ligne, s'il vous plaît.

VérifiéDeux paiements sur une commande, dont un en attente

Pourquoi une personneLa validation du remboursement sort des règles de l'agent

Prochaine étapeConfirmer l'annulation du prélèvement et sa date

Déploiement

Lancez-le comme une nouvelle équipe : une file d'abord

Vous décidez de la place des collaborateurs IA dans votre routage, comme pour une nouvelle recrue.

Choisir la file
Débordement, hors horaires ou une intention courante comme le statut de commande. DRING rejoint votre plateforme téléphonique comme une destination de plus dans le routage.
Écrire les règles de transfert
Les intentions qu'il règle seul, les déclencheurs qui renvoient vers une personne, et l'équipe que rejoint chaque transfert.
Tester avant le premier appel
Agent Factory (la méthode de DRING pour concevoir, tester et améliorer ses agents) fait tourner 1 000 à 10 000 conversations simulées, construites pour votre entreprise, avant le premier appel réel.
Commencer par une part du trafic
Orientez d'abord une partie de la file et suivez la résolution et les transferts sur l'écran de supervision.
Élargir quand ça tient
Basculez toute la file, ou ajoutez l'intention suivante, une fois les chiffres stables.

Voir comment DRING se connecte à votre plateforme téléphonique

Votre écran de supervision

File et qualité sur un seul écran

Appels en cours, temps d'attente et analyse de chaque appel terminé se mettent à jour pendant le service, pas dans le rapport du lendemain.

Console DRINGVue en direct

0réglés pendant l'appel, moyenne de la plateforme

0des transferts arrivent avec un brief écrit

0appels en cours en ce moment

File en directMaintenant

Suivi de commande00:41IA en ligne

Question de garantie01:12Résolu

Litige de facturation00:18Transfert prêt

Analyse des appelsDans l'objectif

RésultatRessentiVos contrôles

Vue de console donnée à titre d'illustration. Sur votre écran, les chiffres proviennent de vos propres lignes.

Une ligne entrante en production

Une ligne entrante chargée, un an après

Étude de cas

Place de marché d'électronique reconditionnée

La situation

Une seule ligne entrante absorbait le suivi de commande, les vérifications de garantie sur des appareils classés par grade et les retours. Lors des promotions et des réassorts, le volume dépassait l'équipe, et l'attente s'allongeait d'autant.

Ce que DRING a fait

DRING a pris la ligne principale. L'agent lit la fiche de commande avant la première réponse, règle pendant l'appel les dossiers de garantie et de retour, et transfère le reste à chaud avec la synthèse et le motif déjà rédigés.

Ce qui a changé

L'essentiel de la ligne se règle désormais pendant l'appel, et les appels qui arrivent jusqu'à un conseiller reprennent là où le client s'était arrêté. Les superviseurs consacrent leur journée aux arbitrages plutôt qu'à la file d'attente.

Voir les résultats mesurés sur cette ligne

Questions du plateau

Avant qu'il prenne une file en production

Comment contrôler la qualité sans écouter chaque appel ?+

L'analyse post-appel porte sur chaque conversation : résultat, motif, ressenti et les contrôles que vous définissez, par exemple la lecture d'une mention obligatoire. La transcription est juste à côté : les superviseurs ouvrent les appels signalés au lieu d'échantillonner à l'aveugle.

Pouvons-nous décider des intentions qu'il prend et du moment où il transfère ?+

Oui. Les intentions couvertes, les déclencheurs de transfert et la destination de chaque transfert sont convenus avant le lancement et inscrits dans les règles de l'agent. Toute modification ultérieure repasse par les mêmes conversations simulées avant d'arriver sur la ligne.

Et les mauvais jours, quand l'agent se trompe ?+

L'appel figure dans la transcription avec son analyse : le moment où il a dérapé est visible, pas rapporté de seconde main. La modification du prompt ou du garde-fou repasse ensuite par la batterie de conversations simulées avant que l'agent reprenne ce type d'appel.

Fonctionne-t-il avec notre plateforme téléphonique ?+

DRING se connecte à votre PBX ou à votre centre de contacts en SIP, comme une destination de plus : une file, une option de menu ou la plage hors horaires. Les appels qu'il ne peut pas terminer reviennent dans vos files avec le contexte. Alotech, Verimor, les PBX de la famille OpenScape et Twilio font partie des connexions confirmées.

Voir toute la FAQ Les questions générales trouvent réponse sur la page d'accueil

Dites-nous quelle file manque son objectif. DRING vous rappelle en deux minutes.

Être rappelé en deux minutes Voir toutes les fonctions

Développer et améliorer

Mener les conversations

Connecter et agir

Voir et décider

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Le pic que personne n'avait prévu

Le transfert à l'aveugle

L'échantillon qualité

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Ce que votre collègue lit avant de dire bonjour

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Choisir la file

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Tester avant le premier appel

Commencer par une part du trafic

Élargir quand ça tient