Mise à jour CRM
Résultat, motif, signal de conversion et synthèse inscrits sur la fiche contact ou le ticket via Connect.
Workflows post-appel
L'appel se termine, le suivi commence
Quelques secondes après la fin de l'appel, le résultat est enregistré : vert, jaune ou rouge, avec le motif et la prochaine étape. Vos règles en font une mise à jour CRM, une tâche, un rappel ou un message au collègue qui doit agir.
De la fin de l'appel à l'étape suivante
Quelques secondes, pas une file d'attente.
Personne n'a besoin d'ouvrir l'appel et de le relire pour que la suite démarre. La fiche de résultat porte la décision. Insights montre les tendances sur l'ensemble des appels ; les workflows post-appel agissent sur l'appel que vous avez sous les yeux.
- Fin d'appel
Le résultat est enregistré
Dès la fin de l'appel, il est qualifié selon le référentiel de résultats de l'agent : vert, jaune ou rouge.
- Quelques secondes après
La fiche est complète
Résultat, niveau de confiance, motif, ressenti client, signal de conversion, signalements, statut de transfert, prochaine étape et synthèse : tout est renseigné.
- Règle appliquée
Vos règles lisent la fiche
Selon le type d'agent, un résultat rouge, un prospect chaud ou un libellé à faible confiance déclenche une autre action qu'un vert de routine.
- Déclenchement automatique
L'étape suivante a lieu
Mise à jour CRM, rappel, tâche, webhook, alerte à l'équipe ou message au client, sans que personne ait à lire la transcription au préalable.
La fiche de résultat
Une seule fiche, de quoi agir.
C'est la même fiche de fin d'appel que celle dont Insights fait la synthèse. Les workflows post-appel la lisent dès qu'elle est écrite et décident de la suite.
- Le résultat, vert, jaune ou rouge, avec un niveau de confiance pour le libellé lui-même
- Signal de conversion pour les agents de vente, de qualification et de prise de rendez-vous
- Le motif, le ressenti client et la prochaine étape acceptée par le client
- Les signalements, et si l'appel a été transféré à une personne
RésultatRouge · confiance élevée
Signal de conversionSans objet, ligne support
MotifRéclamation · litige de facturation
RessentiNégatif
Prochaine étapeRappel par l'équipe · téléphone · planifié
SignalementRéclamation
TransféréOui
SynthèseLe client conteste un double prélèvement. L'agent n'a pas pu régler le problème pendant l'appel et l'a transféré avec tout le contexte.
Les actions à brancher
Reliez la fiche à ce qui doit se passer.
Chacune de ces actions lit la même fiche de résultat. Aucune n'attend qu'une personne ouvre l'appel.
Rappel planifié
Un rappel mis en file dans Reach à l'heure indiquée par le client, ou au prochain créneau autorisé pour un résultat jaune qui mérite une nouvelle tentative.
Tâche ou ticket
Un ticket support ou opérations ouvert avec la synthèse, le motif et le contexte du transfert déjà renseignés.
Webhook
La fiche complète, ou les champs de votre choix, envoyée à votre endpoint dès la fin de l'appel.
Alerte sur un résultat rouge
Une réclamation ou un signalement parvient directement au collègue qui en est responsable, au lieu d'attendre qu'on le découvre plus tard dans un tableau de bord.
Alerte prospect chaud
Un prospect qui vient de dire oui est signalé au commercial responsable du compte, avec un brief court et une priorité, par SMS, e-mail ou WhatsApp.
Message au client
Un SMS, un message WhatsApp ou un e-mail de suivi déclenché par le résultat, par exemple le détail de l'offre après un oui rapide.
Tag et segment
Le contact est tagué et placé dans la liste qui correspond à son résultat : la prochaine campagne ou le prochain rapport en tient déjà compte.
Alertes à l'équipe
Une bonne nouvelle n'a pas à attendre dans un tableau de bord.
Une réclamation parvient à son responsable, tout comme un prospect qui vient de dire oui. Chaque alerte contient un brief court et une priorité : le collègue sait par quoi commencer.
Le résultat arrive quelques secondes après la fin de l'appel.
Une règle sélectionne les appels à traiter aujourd'hui.
Un seul brief : qui, quoi, quelle urgence.
Par SMS, e-mail ou WhatsApp, au responsable du compte.
Ce qui arrive sur le téléphone
Un écran, de quoi décider.
Un appel de qualification fret se termine bien. Quelques secondes plus tard, le commercial responsable du compte a le brief sur son téléphone.
Messages · Prospect fret
DRINGAppel positif, confiance élevée. Échanges avec deux pays européens, compare les prestataires en ce moment.
Priorité haute
DRINGProspect fret
Appel de qualification fret, résultat positif
Échanges avec deux pays européens, expéditions mensuelles régulières, compare les prestataires en ce moment. Brief complet en pièce jointe.
Appeler ce jour- Qui a appelé et ce dont il a besoin, repris de la synthèse de l'appel, jamais ressaisi depuis la transcription
- Une priorité issue de la règle fixée par votre équipe : appeler ce jour, ou appeler quand c'est possible
- Les champs utiles dans votre secteur, comme l'axe commercial ou le type de bien : exemples ci-dessous
- Envoyé au collègue responsable du compte ; ce responsable est celui indiqué dans votre CRM
- Quand le collègue agit, l'appel passé ou la note ajoutée est consigné sur la même fiche
Ce que le brief peut contenir
Les champs de l'alerte changent selon le secteur.
Synthèse, motif, ressenti client et résultat figurent sur chaque fiche d'appel. Les champs sectoriels sont ajoutés pour votre agent avec votre équipe avant la mise en service, et remontent comme n'importe quel autre champ d'analyse.
| Secteur | Exemples de champs dans l'alerte | D'où ils viennent |
|---|---|---|
| Fret | Pays de l'axe commercial, rythme des volumes expédiés, avancement dans le choix d'un prestataire | L'axe commercial vient de la synthèse et du motif ; le volume et l'avancement sont des champs ajoutés pour votre agent |
| Immobilier | Type de bien, budget évoqué, calendrier de décision | Le type de bien vient de la synthèse et du motif ; le budget et le calendrier sont des champs ajoutés |
| Santé | Soin envisagé, mode de financement évoqué, degré d'urgence | Le soin envisagé vient de la synthèse ; l'urgence, du ressenti et du niveau de confiance du résultat ; le mode de financement est un champ ajouté |
| Distribution B2B | Catégorie de produit, indication de volume de commande, fournisseur actuel cité | La catégorie de produit vient de la synthèse et du motif ; le volume de commande et le fournisseur actuel sont des champs ajoutés |
Des règles par type d'agent
Un même résultat appelle une suite différente.
Un résultat rouge sur une ligne support et un résultat rouge sur une ligne de recouvrement ne doivent pas déclencher la même réaction. Les règles se définissent par type d'agent, pas une fois pour tout le compte.
Résoudre, ou passer la main à une personne
Un vert se clôt discrètement par une mise à jour CRM. Un jaune ouvre un ticket de suivi. Un rouge, une réclamation non résolue par exemple, ouvre un ticket et alerte un collègue en même temps, comme la fiche ci-dessus.
Seul un oui éclairé fait avancer l'affaire
Un vert net et éclairé alerte le commercial responsable du compte, avec la mention « appeler ce jour », et met à jour le CRM. Si le client a dit oui avant d'entendre le détail, le détail lui est envoyé par message. Un rouge marque le contact comme non intéressé, sans rappel planifié.
Escalader le refus, pas l'hésitation
Un paiement confirmé donne lieu à une simple mise à jour du CRM. Une hésitation ou une promesse de paiement planifie un rappel. Un refus catégorique alerte un collègue et ouvre un ticket d'escalade.
L'humain dans la boucle
Automatique ne veut pas dire sans surveillance.
L'automatisation décide de la suite ; une personne reste responsable des résultats qui comptent le plus.
Chaque résultat rouge a un responsable
Les règles de chaque type d'agent désignent le collègue alerté en cas de résultat rouge. L'alerte part en même temps que les autres actions déclenchées par la règle.
Une confiance faible attend une vérification
Quand le niveau de confiance du libellé est faible, la fiche est signalée pour qu'une personne la confirme avant qu'elle soit considérée comme définitive.
Chaque action est activée explicitement
Une écriture CRM, un ticket ou un message au client s'activent un par un, selon la même règle de lecture seule par défaut que sur toute la plateforme.
Une personne peut corriger la fiche
Avant qu'un résultat alimente la prochaine liste de campagne ou un champ CRM en production, un relecteur peut le corriger, comme le fait un relecteur qualité (voir comment DRING teste ses agents).
FAQ
Workflows post-appel : vos questions.
Qu'est-ce qui décide si une action part automatiquement ou attend une personne ?+
La couleur du résultat, le niveau de confiance et la règle définie pour ce type d'agent. Un résultat rouge alerte le collègue désigné par votre règle. Un libellé à faible confiance attend une personne avant que quoi que ce soit soit écrit dans un système en production.
Pouvons-nous définir nos propres règles par type d'agent ?+
Oui. Les règles sont configurées avec votre équipe à partir du référentiel de résultats de chaque type d'agent, et un même appel peut déclencher plusieurs actions, par exemple un ticket et une alerte à l'équipe.
Un bon appel déclenche-t-il une alerte ?+
Oui, si votre règle le prévoit. Un résultat positif, au niveau de confiance que votre équipe juge fiable, peut alerter le responsable du compte avec une priorité, pour qu'un prospect chaud soit rappelé pendant que son intérêt est encore vif. Un résultat vert n'envoie pas forcément de message.
Comment la priorité est-elle fixée ?+
Par une règle définie avec votre équipe pour chaque type d'agent. Elle lit le niveau de confiance du résultat et les signaux déjà présents dans la fiche, puis marque l'alerte « appeler ce jour » ou « appeler quand c'est possible ».
Par quels canaux passent les alertes à l'équipe ?+
SMS, e-mail ou WhatsApp, envoyés au collègue responsable du compte. L'attribution des comptes reste gérée dans votre CRM.
Les champs de l'alerte peuvent-ils être adaptés à notre secteur ?+
Oui. Synthèse, motif, ressenti client et résultat figurent sur chaque appel. Les champs sectoriels, comme l'axe commercial ou le type de bien, sont ajoutés pour votre agent avec votre équipe avant le lancement.
Que se passe-t-il si une action branchée échoue, comme une écriture CRM ?+
L'échec est consigné sur l'appel pour que l'équipe l'examine, au lieu d'être ignoré en silence. La fiche de résultat elle-même n'est pas perdue.
Quelle différence avec les actions en cours d'appel, Insights et Notif ?+
Les actions en cours d'appel ont lieu pendant que l'appelant est encore en ligne : une réservation, un lien, un paiement ou un transfert. Insights analyse de nombreux appels pour en dégager les tendances. Notif part d'un événement dans votre système et envoie un message au client avant tout appel. Les workflows post-appel agissent sur l'appel qui vient de se terminer, en quelques secondes, et préviennent votre propre équipe.
Laissez le résultat décider de la suite.
Envoyez le formulaire et DRING vous rappelle en deux minutes, indique qu'il s'agit d'une IA et vous pose des questions sur votre processus. L'équipe définit ensuite les règles de chacun de vos types d'agent.