Ancoragem de media e gravação
Cada chamada é ancorada e gravada desde o primeiro toque, para que nada da conversa se perca antes de o agente atender.
Infraestrutura
Infraestrutura de IA de voz para chamadas fiáveis em produção
Um agente de voz vale o que vale a infraestrutura que o sustenta. A DRING junta telefonia, edge de media, encaminhamento de modelos e observabilidade, com percursos ativo e de reserva para garantir a continuidade e controlos de dados e retenção específicos de cada implementação.
Regiões
Percursos ativo e de reserva, failover automático
As chamadas são ancoradas num percurso edge ativo, com um percurso de reserva que mantém a mesma ancoragem de media, gravação, identificação de quem liga e configuração de encaminhamento. O comportamento exato de resiliência é confirmado para a implementação e para a configuração de operador em análise.
Se o percurso ativo se degradar, o tráfego pode passar automaticamente para o percurso de reserva. As chamadas já em curso no troço com falha podem ser afetadas; as novas chamadas continuam no percurso saudável, desde que o failover configurado o permita.
A telefonia é apenas uma parte do quadro. Sobre expressões de preenchimento em caso de latência, failover entre fornecedores de modelos e a forma como uma chamada sinalizada é revista, veja a tabela de resiliência na página de tecnologia.
Percurso principalAtivo
Ancoragem de media, gravação, identificaçãoOperacional
Percurso de reservaPronto
FailoverAutomático
O edge de media
Cada chamada é tratada no edge, antes de o agente falar
O edge é onde uma chamada é ancorada, gravada, identificada e encaminhada para a conta de cliente certa, antes de qualquer ação do cérebro do agente.
Identificação de quem liga
O número é consultado no seu CRM antes de o agente atender, pelo que o agente já sabe quem está a ligar. Veja as regras de identificação de quem liga para a política completa.
Interrupção e deteção de atividade de voz
Quem liga pode interromper o agente a meio de uma frase. Nas chamadas de saída, o silêncio e o correio de voz são detetados e tratados segundo a política definida.
Janelas de chamada e novas tentativas
As horas permitidas por país e fuso horário, o número de tentativas, o intervalo entre elas e os limites diários são aplicados antes de se marcar um número, e não depois.
Encaminhamento por cliente
Cada chamada e cada mensagem são encaminhadas, logo no edge, para o agente, as políticas e os dados do cliente certo, antes de chegarem ao pipeline.
Ocultação na origem
Os dados pessoais são ocultados na cópia que fica guardada: gravações, transcrições, relatórios e exportações nunca os mostram em claro. Veja o Voice Anonymizer.
Camada de modelos
Modelos trocáveis, o mesmo ritmo natural
Os modelos de transcrição, linguagem e síntese de voz por trás de um agente são escolhidos em função da língua e do caso de uso, e podem ser trocados sem reconstruir o agente.
Trocáveis por agente
Os fornecedores de transcrição, de modelo de linguagem e de síntese de voz são escolhidos, um a um, para cada agente entre os principais do mercado, e trocados sem mexer no resto da stack.
Modelo de turnos
Um modelo dedicado dá ritmo à conversa: pausas reais, gestão de interrupções e alternância natural de turnos, em vez de uma leitura plana e decorada.
Processamento por implementação
O local de processamento, os controlos de transferência e os limites dos dados são documentados e revistos face aos requisitos da implementação.
Observabilidade
Cada camada é vigiada, não entregue e esquecida
Para além da própria chamada, cada agente em produção é revisto todas as semanas face à sua versão anterior, e as alterações de infraestrutura são lançadas por fases controladas, com a versão anterior pronta para reverter.
As verificações de saúde, os alertas e o plano de resposta a incidentes que mantêm cada linha a funcionar são comuns à telefonia e à infraestrutura. Relacionado: como cada linha é vigiada e lançada.
Dados e isolamento
Isolado por cliente, encriptado de ponta a ponta
Os dados de um cliente nunca são acessíveis a partir de outro, e cada passagem, em trânsito e em repouso, é encriptada.
Isolamento por cliente
Aplicado em todo o pipeline, é um dos seis padrões de segurança testados.
Encriptação em trânsito e em repouso
Os dados são encriptados em trânsito com TLS 1.2 ou superior, e encriptados em repouso em todo o pipeline.
Retenção conforme o contrato
Aplicam-se os prazos de retenção por defeito, salvo se o seu contrato definir outros, e a eliminação está disponível a pedido, por número ou por cliente.
O detalhe completo sobre fluxo de dados, prazos de retenção e direitos dos titulares dos dados é documentado e revisto em cada implementação.
Relacionado: Página de segurança · Agent Factory
Fluxo técnico
O percurso de uma chamada pela infraestrutura
Do edge à camada de modelos, à análise pós-chamada e aos seus sistemas, cada etapa é instrumentada.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre infraestrutura
O que acontece se um percurso edge tiver uma falha?+
O tráfego pode passar automaticamente para o percurso de reserva configurado. As chamadas em curso no troço com falha podem ser afetadas; as novas chamadas continuam no percurso saudável, desde que a implementação o permita.
Como se acorda o local de processamento?+
O local de processamento, as transferências, a retenção e os acessos são revistos face ao processo, ao contrato e aos requisitos de dados aplicáveis antes da entrada em produção.
Como são lançadas as alterações a um agente ou a uma rota?+
Por fases controladas, com as pontuações acompanhadas em cada etapa e a versão anterior disponível para reverter.
Os nossos dados estão isolados dos de outros clientes?+
Sim. Os seus dados e conversas nunca chegam ao agente de outro cliente, e as transcrições só são usadas para melhorar o seu próprio agente. Veja a página de segurança para o detalhe completo.
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