Osiem ról na początek
Co robi każdy agent i co po sobie zostawia
Każda karta pokazuje zadanie agenta, fragment typowej rozmowy i to, co potem trafia do Państwa systemu. Pięć z tych ról pochodzi z opublikowanych case studies, do których prowadzi link na karcie.
E-commerce
Linia zamówień i obsługi
Odbiera telefony w sprawie zamówień, zwrotów i gwarancji. Załatwia sprawę w trakcie rozmowy albo przekazuje ją zespołowi razem z pełnym opisem.
Blender przestał mi działać po dwóch tygodniach.
To jeszcze w okresie gwarancji. Mogę od razu zgłosić wymianę.
W Państwa systemie: wynik, powód telefonu i kolejny krok, w systemie zgłoszeń lub w CRM.
Zobacz case study
Przychodzące
Jak to działa+
- Przekazuje sprawę, gdy
- Sprawa wymaga wyjątku od zasad albo części, której agent nie może zatwierdzić.
- Korzysta z
- Dane zamówień i gwarancji z systemu zamówień lub CRM oraz zasady zwrotów dla każdego produktu.
- Kanały
- Telefon, a w razie potrzeby dalszy kontakt na WhatsAppie.
Płatności
Linia wsparcia płatności
Od razu odbiera telefony w sprawie oczekujących przelewów, nieudanych płatności i kont, więc nikt nie czeka na linii, gdy chodzi o jego pieniądze.
Przelew, który zrobiłem wczoraj, dalej wisi jako oczekujący.
Widzę go po stronie banku odbiorcy. Wyślę Panu SMS-a, jak tylko zostanie zaksięgowany.
W Państwa systemie: o co pytał klient, czy sprawa została rozwiązana, a jeśli nie, zgłoszenie dla Państwa zespołu.
Zobacz case study
Przychodzące
Jak to działa+
- Przekazuje sprawę, gdy
- Sprawa wymaga oceny człowieka albo ręcznego wyjaśnienia z bankiem.
- Korzysta z
- Bieżący status transakcji i konta z Państwa systemów płatności.
- Kanały
- Telefon, SMS po zaksięgowaniu przelewu.
Logistyka
Linia dla kierowców
Odpowiada kierowcom na pytania o dostępne ładunki, stawki i ich własny profil, w dzień i w nocy, bez kolejki.
Dzwonię w sprawie ładunku z Izmiru do Ankary. Jaka jest stawka?
Ten ładunek ma stałą stawkę. Mogę przekazać zespołowi Pana propozycję, zanim zlecenie zostanie zamknięte.
W Państwa systemie: ładunek, o który pytał kierowca, dane z jego profilu i ewentualna kontroferta, przekazane zespołowi razem z kontekstem rozmowy.
Zobacz case study
Przychodzące
Jak to działa+
- Przekazuje sprawę, gdy
- Zmiana stawki albo aktualizacja profilu wymaga zgody Państwa zespołu.
- Korzysta z
- Bieżące dane o ładunkach i stawkach z Państwa giełdy ładunków oraz profile kierowców.
- Kanały
- Telefon, w dzień i w nocy.
Sprzedaż
Kwalifikacja leadów
Dzwoni do Państwa leadów, zadaje Państwa pytania kwalifikujące i przekazuje gotowe kontakty do działu sprzedaży. W trzech branżach mniej więcej co dziesiąta rozmowa, w której udało się połączyć, kończy się zakwalifikowanym leadem.
W zeszłym miesiącu pytał Pan o stawki frachtowe. Czy w tym kwartale planują Państwo jakieś wysyłki?
Tak, dwa kontenery w maju.
W Państwa systemie: czy lead jest zakwalifikowany, z jakiego powodu i kiedy oddzwonić, w HubSpot lub innym CRM.
Zobacz case study
Wychodzące
Jak to działa+
- Przekazuje sprawę, gdy
- Lead jest zakwalifikowany i gotowy na rozmowę z Państwa handlowcem.
- Korzysta z
- Państwa pytania kwalifikujące i karta leada w HubSpot lub innym CRM.
- Kanały
- Telefon.
Dystrybucja B2B
Kampanie dla dealerów
Dzwoni do każdego dealera lub partnera z listy w sprawie nowej kampanii i oznacza tych, którzy są gotowi złożyć zamówienie.
Dzwonię w sprawie nowej kampanii dla dealerów. Jaką grupę produktów planują Państwo mieć w tym kwartale na stanie?
Głównie serwery. Proszę przesłać cennik.
W Państwa systemie: poziom zainteresowania, grupa produktów i kolejny krok, za który odpowiada handlowiec, w Państwa CRM.
Zobacz case study
Wychodzące
Jak to działa+
- Przekazuje sprawę, gdy
- Dealer chce wyceny albo warunków, które może dać tylko Państwa handlowiec.
- Korzysta z
- Państwa lista dealerów i oferta kampanii, a wyniki trafiają do CRM.
- Kanały
- Telefon.
Kliniki i usługi
Rejestracja wizyt
Umawia, przesuwa i potwierdza wizyty, a przed terminem dzwoni z przypomnieniem do pacjenta lub klienta.
Czy mogę się umówić na wizytę kontrolną w tym tygodniu?
Wolne są czwartek o 15:00 albo piątek o 10:30. Potwierdzenie wyślę SMS-em.
W Państwa systemie: wizyta w kalendarzu i potwierdzenie wysłane do rozmówcy.
Zobacz wizyty i rezerwacje
PrzychodząceWychodzące
Jak to działa+
- Przekazuje sprawę, gdy
- Ustalenie terminu wymaga oceny klinicznej, na przykład tego, jak pilna jest wizyta.
- Korzysta z
- Państwa bieżący kalendarz i karta pacjenta lub klienta.
- Kanały
- Telefon, potwierdzenie i przypomnienie SMS-em.
Turystyka medyczna
Przyjmowanie pacjentów z zagranicy
Odbiera pierwszy telefon od pacjenta z zagranicy w jego języku, zbiera potrzebne informacje i umawia konsultację. Pytania medyczne trafiają do Państwa koordynatorów.
Chciałabym się dowiedzieć, ile kosztuje przeszczep włosów.
Chętnie pomogę. Najpierw kilka krótkich pytań, żeby lekarz miał pełny obraz.
W Państwa systemie: dane pacjenta, zabieg, o który pytał, i termin konsultacji, w Państwa CRM.
Zobacz branżę medyczną
Przychodzące
Jak to działa+
- Przekazuje sprawę, gdy
- Rozmówca zadaje pytanie medyczne albo sprawa wymaga wstępnej oceny lekarza.
- Korzysta z
- Informacje o zabiegach i pakietach, kalendarz konsultacji i Państwa CRM.
- Kanały
- Telefon, WhatsApp.
Rekrutacja
Wstępna selekcja kandydatów
Dzwoni do kandydatów, każdemu zadaje te same pytania selekcyjne i umawia rozmowy kwalifikacyjne z tymi, którzy pasują.
Dzwonię w sprawie stanowiska w dziale operacyjnym. Od kiedy mógłby Pan zacząć i czy praca w biurze wchodzi w grę?
Od pierwszego przyszłego miesiąca, trzy dni w tygodniu w biurze.
W Państwa systemie: każda odpowiedź i termin rozmowy, w systemie rekrutacyjnym lub we wspólnym arkuszu.
Zobacz HR i rekrutację
Wychodzące
Jak to działa+
- Przekazuje sprawę, gdy
- Kandydat pasuje, a kolejnym krokiem jest rozmowa z Państwa rekruterem.
- Korzysta z
- Wymagania konieczne na dane stanowisko, zgłoszenia kandydatów i Państwa kalendarz rozmów.
- Kanały
- Telefon.