Głos, przychodzące i wychodzące
Nagrania i transkrypcje w obu kierunkach, niezależnie od tego, czy agent odebrał telefon, czy sam zadzwonił.
Voice Anonymizer
Maskowane u źródła. Zanim trafi do zapisu.
Voice Anonymizer wykrywa dane osobowe w trakcie rozmowy i maskuje je w zapisywanych kopiach, więc rekordy nigdy ich nie zawierają.
Maskowanie u źródła
Zadanie zostaje wykonane. Zapis nie pamięta numeru.
W trakcie rozmowy agent nadal ma wszystko, czego potrzebuje: numer karty, adres, cokolwiek wymaga zadanie. Maskowanie następuje w drodze do zapisu, więc zapisane nagranie ani transkrypcja nigdy tych danych nie zawierają. Ta zamiana jest nieodwracalna: nie ma oryginału, który można by później odzyskać.
- Numery kart i rachunków maskowane do ostatnich cyfr
- Numery identyfikacyjne maskowane zgodnie z konfiguracją dla danego klienta
- Numery telefonów i adresy zastępowane zamaskowanym tokenem
- Imiona i nazwiska maskowane na życzenie, zgodnie z polityką danego klienta
Rozmówca powiedziałNumer karty 4532 1191 0000 4821, na kaucję.
Zapisano jakoNumer karty **** **** **** 4821, na kaucję.
Rozmówca powiedziałProszę wysłać na ul. Puławską 145 w Warszawie.
Zapisano jakoProszę wysłać na zamaskowany adres z karty klienta.
Deidentyfikacja głosu
Opcjonalna warstwa dla kontroli jakości i ewaluacji modeli.
Oprócz maskowania tego, co zostało powiedziane, Voice Anonymizer może przekształcić sam głos rozmówcy w przechowywanych nagraniach, tak aby ani osoba odsłuchująca nagranie, ani zbiór ewaluacyjny nie pozwalały rozpoznać rozmówcy po głosie. To osobny, konfigurowalny tryb, ustawiany dla każdego klienta, zwykle stosowany do nagrań przechowywanych na potrzeby kontroli jakości lub budowy zbiorów ewaluacyjnych, a nie domyślnie do każdej zapisanej rozmowy.
Gdzie działa
Jedna zasada, wszędzie tam, gdzie trafia rozmowa.
Maskowanie to nie ustawienie jednego kanału. Podąża za rozmową i jej zapisem wszędzie, gdzie są przechowywane.
WhatsApp i czat
Transkrypcje z komunikatorów są maskowane w ten sam sposób, więc podpis pod zdjęciem albo wpisana odpowiedź z numerem są traktowane tak samo jak wypowiedziany numer.
Raporty miesięczne i panele
Zamaskowane pola pojawiają się jako tokeny wszędzie, gdzie są wyświetlane: w raporcie miesięcznym, w panelu agenta i w każdym widoku, który otworzy Państwa zespół.
Eksporty
Eksporty CSV, webhooki i wszystkie dalsze przekazania zawierają wersję zamaskowaną. Z DRING wychodzi to, co zostało zapisane, a nie to, co zostało powiedziane.
Ustawienia
Konfiguracja dla każdego klienta, zgodnie z Państwa umową.
Które kategorie są maskowane, jak długo cokolwiek jest przechowywane i kto może w ogóle zobaczyć niezamaskowane pole: wszystko to jest ustawieniem, a nie wartością domyślną stosowaną jednakowo dla wszystkich.
Lista kategorii dla każdego klienta
Numery kart i rachunków, numery identyfikacyjne, numery telefonów, adresy oraz imiona i nazwiska konfiguruje się niezależnie, włączając je lub wyłączając dla danego klienta.
Okres przechowywania dla każdej kategorii
Okresy przechowywania mogą się różnić w zależności od kategorii, zgodnie z zasadą minimalizacji danych w KVKK i RODO: przechowywać tylko to, czego wymaga zadanie, i tylko tak długo, jak to potrzebne.
Dziennik audytu
Jeśli Państwa polityka w ogóle pozwala na podgląd niezamaskowanego pola, taki dostęp trafia do dziennika audytu: kto, kiedy i które pole.
Przechowywanie w określonym regionie
Nagrania, transkrypcje i zamaskowane pola są przechowywane w regionie wymaganym przez Państwa umowę. Szczegóły na stronie bezpieczeństwo i zgodność.
Każde ustawienie dotyczy konkretnego klienta i jest widoczne w panelu administracyjnym: które kategorie są maskowane, jak długo przechowywana jest każda z nich i kto może poprosić o widok bez maskowania. Nic tu nie jest domyślnym ustawieniem całej platformy, stosowanym tak samo u każdego klienta.
Włączone kategorienumery kart, numery identyfikacyjne, numery telefonów, adresy
Deidentyfikacja głosuwłączona dla zbioru QA
Przechowywaniekarty 30 dni, numery identyfikacyjne 90 dni, adresy 12 miesięcy (przykład)
Regionzgodnie z umową
Jak to się łączy
Część platformy, a nie doklejony dodatek.
Voice Anonymizer działa obok produktów, które chroni, i nie zmienia tego, co robią.
Connect
Podsumowanie zapisywane w Państwa CRM zawiera zamaskowaną wersję każdego pola objętego maskowaniem, więc rekord w CRM podlega tej samej zasadzie co transkrypcja.
Analityka rozmów
Wynik, nastrój rozmówcy i ocena są wyznaczane na podstawie rozmowy w takiej postaci, w jakiej się odbyła. Maskowanie zmienia to, co jest zapisywane, a nie to, co jest analizowane.
Telefonia
Maskowanie działa na brzegu sieci, tam gdzie rozmowa jest nagrywana, zanim nagranie trafi do zapisu.
FAQ
Pytania o Voice Anonymizer.
Czy maskowanie przeszkadza agentowi wykonać zadanie w trakcie rozmowy?+
Nie. Maskowanie dotyczy kopii, która jest przechowywana: nagrania, transkrypcji, raportu. W trakcie rozmowy agent nadal pracuje z tym, co podaje rozmówca, więc wpłata kaucji, adres dostawy czy weryfikacja tożsamości mogą zostać zrealizowane.
Które kategorie są maskowane i czy możemy je wybrać?+
Standardowe kategorie to numery kart i rachunków, numery identyfikacyjne, numery telefonów i adresy, a imiona i nazwiska są maskowane na życzenie. Listę kategorii ustala się dla każdego klienta, zgodnie z Państwa umową.
Na czym polega deidentyfikacja głosu i czy jest domyślnie włączona?+
To opcjonalny tryb, który przekształca głos rozmówcy w przechowywanych nagraniach tak, że nie da się go rozpoznać po głosie. Służy do kontroli jakości i budowy zbiorów ewaluacyjnych. Konfiguruje się go dla każdego klienta, a nie stosuje domyślnie do każdej rozmowy.
Gdzie są przechowywane zamaskowane dane i kto może zobaczyć niezamaskowane pole?+
Dane są przechowywane w regionie wymaganym przez Państwa umowę, co opisujemy na stronie o bezpieczeństwie. Jeśli Państwa polityka w ogóle pozwala na podgląd niezamaskowanego pola, taki dostęp trafia do dziennika audytu.