Keine Bewertung aus Schweigen
Wurde ein Kunde nie gefragt und hat nie geantwortet, gibt es keinen CSAT- oder NPS-Wert. Der Tonfall wird als Stimmung gekennzeichnet, nicht als Bewertung.
Kunden- und Gesprächsbewertungen · Score
Jede Bewertung, samt Begründung
Nach einer Bestellung, einem Supportfall oder einem Besuch fragt Score den Kunden nach einer CSAT- oder NPS-Bewertung und hält die Begründung in seinen eigenen Worten fest. Außerdem bewertet Score Qualität und Ergebnis der Anrufe, die Ihre Agenten ohnehin führen.
Anrufe werden nach dem Auflegen bewertet, ohne zusätzlichen Schritt.
Die Begründung in den Worten des Kunden.
Ein Datensatz: Bewertung und Begründung.
Per Telefon oder per WhatsApp.
Zwei Arten von Bewertung
Beim Kunden erfragt oder aus dem Anruf abgeleitet
Manche Bewertungen muss man erfragen. Andere lassen sich aus einem Gespräch ablesen, das Ihr Agent gerade geführt hat. Score deckt beides ab, und jede Bewertung, die Sie bei DRING sehen, kommt von hier.
Erfragt
Nach dem entscheidenden Moment erreicht den Kunden ein Anruf oder eine WhatsApp-Nachricht: nach einer Bestellung, einem Support-Fall, einer Verlängerung oder einem Besuch. Zuerst kommt die Frage nach Zufriedenheit oder NPS, dann die Frage nach dem Warum. Die Begründung kommt in den Worten des Kunden zurück, nicht als Häkchen.
Abgeleitet
Anrufe, die Ihre Agenten ohnehin führen, ob im Service, im Vertrieb oder bei der Terminbuchung, werden nach dem Auflegen bewertet: wie gut der Anruf geführt wurde und wie er endete, gemessen an der Aufgabe dieses Agenten. Bei Vertriebs- und Termin-Agenten zeigt die Abschlusswahrscheinlichkeit, wen Sie zuerst anrufen sollten. Ein zusätzlicher Anruf ist nicht nötig.
So wird eine Bewertung erfasst
Ein kurzer Anruf, direkt nach dem Moment
Score ruft kurz nach dem auslösenden Ereignis an oder schreibt, stellt eine Bewertungsfrage und eine offene Frage und verabschiedet sich.
Auslöser greift
Eine Bestellung, ein abgeschlossener Vorgang, eine Verlängerung oder ein Besuch setzt den Kontakt auf die Bewertungsliste.
Bewertung erfragt
Der Agent stellt die Zufriedenheits- oder NPS-Frage per Telefon oder WhatsApp, je nachdem, welchen Kanal der Kunde bevorzugt.
Begründung erfragt
Eine offene Nachfrage hält das Warum in den Worten des Kunden fest.
Abschluss mit Dank
Der Agent bedankt sich und beendet das Gespräch, oder er übergibt sofort, wenn die Bewertung es erfordert.
Guten Tag, hier ist ein KI-Assistent mit einer kurzen Frage zu Ihrer Lieferung gestern. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?
Sehr wahrscheinlich. Das kam einen Tag früher als gedacht, und die Verpackung war auch ordentlich.
Das freut mich zu hören. Vielen Dank für Ihre Zeit.
Bewertung: PromoterBegründung erfasst
Erfragte und abgeleitete Bewertungen
Eine Bewertung muss nicht immer erfragt werden
Neben den erfragten Bewertungen wird jeder Anruf nach dem Auflegen ausgewertet und in den Dimensionen bewertet, die zur Aufgabe des Agenten passen.
| Wert | Woher er kommt | Wohin er geht |
|---|---|---|
| CSAT oder NPS (erfragt) | Eine Zahl, die der Kunde auf Nachfrage genannt hat. Nie aus dem Tonfall abgeleitet. | CRM-Datensatz, Insights-Dashboard |
| Gesprächsqualität (abgeleitet) | Ob der Agent das Anliegen gelöst hat, übergeben musste oder eine Warnung ausgelöst hat, gemessen am Standard dieses Agenten | CRM-Datensatz, Insights-Dashboard, Qualitätsprüfung |
| Interessensstärke (abgeleitet) | Wie engagiert der Kunde war: gestellte Fragen, von sich aus genannte Details, geäußerte Dringlichkeit. Bei Service- und Umfrageanrufen zeigt sie das Engagement. | CRM-Datensatz, Insights-Dashboard |
| Abschlusswahrscheinlichkeit (abgeleitet) | Für Vertriebs-, Termin- und Bindungs-Agenten: wie wahrscheinlich der Kontakt kauft, bucht oder kündigt, abgeleitet aus dem, was er gesagt hat, und dem Verlauf des Anrufs | CRM-Datensatz, Vertriebs- oder Bindungs-Workflow |
Stimmung steht nicht auf dieser Liste. Sie ist eine Kennzeichnung, positiv, neutral oder negativ, die Insights neben dem Ergebnis ausweist, und wird nie in eine Bewertung umgerechnet.
Bewertung plus Begründung
Eine Zahl allein sagt nicht, was zu verbessern ist
Eine 3 von 10 und eine 9 von 10 brauchen beide den Satz, der danach kommt. Score stellt jedes Mal die offene Frage und hält die Antwort wörtlich fest, verknüpft mit der Bewertung.
Die Begründung wird zusammen mit der Bewertung ins CRM geschrieben. Wer die Zahl liest, liest so auch, was der Kunde tatsächlich gesagt hat.
BewertungKritiker
Begründung, wörtlichDer Support hat drei Tage gebraucht, um auf mein Ticket zu antworten
StimmungNegativ
Nächster SchrittÜbergabe für die Support-Leitung markiert
Wann was passt
Score, Umfragen oder Insights
Alle drei arbeiten mit demselben CRM-Datensatz. Score erzeugt die Bewertungen, Umfragen führt die Kampagne, die sie erfragt, und in Insights lesen Sie sie neben Ergebnissen und Begründungen.
| Wert | Umfragen & NPS | Insights | |
|---|---|---|---|
| Was es ist | Das Bewertungsprodukt: jede Bewertung bei DRING, erfragt oder abgeleitet | Ein Anwendungsfall auf Basis von Score: ein Zufriedenheits- oder NPS-Anruf nach einer Bestellung, einem Supportfall oder einer Verlängerung | Gesprächsanalyse: Ergebnisse, Gründe und Kennzeichnungen wie Stimmung, über alle Anrufe |
| Bewertet es? | Ja, jede Bewertung kommt von hier | Seine Antworten werden zu Bewertungen in Score | Nein, es zeigt die Bewertungen aus Score neben jedem Ergebnis |
| Wofür Sie es nutzen | Bewertung und Begründung eines Kunden sowie die aus seinen Anrufen abgeleiteten Bewertungen an einem Ort sehen | Nach einem auslösenden Ereignis eine Umfragekampagne starten | Dashboards, Leistungsberichte und Branchensignale lesen |
| Wohin die Ergebnisse gehen | CRM-Datensatz, angezeigt in den Insights-Dashboards | Derselbe CRM-Datensatz, als Bewertungen in Score | Dashboards, Leistungsberichte, Branchensignale |
Was es nicht tut
Bewusst nicht im Umfang
Keine Kampagnenplanung
Score erzeugt die Bewertungen. Eine Umfragekampagne aufsetzen und planen übernimmt Umfragen & NPS, und die Antworten fließen in Score.
Kein eigenes Dashboard
Score schreibt jede Bewertung in den CRM-Datensatz. Lesen können Sie sie in den Dashboards von Insights, neben Ergebnissen und Begründungen.
FAQ
Häufige Fragen
Ist Score dasselbe wie der Umfrage-Agent?+
Nein. Umfragen sind ein Anwendungsfall, ein Zufriedenheits- oder NPS-Anruf nach einem auslösenden Ereignis. Score ist das Bewertungsprodukt darunter und bewertet auch die übrigen Anrufe Ihrer Agenten.
Bewertet auch Insights Anrufe?+
Nein. Insights zeigt, was in jedem Anruf passiert ist: das Ergebnis, die Gründe und Kennzeichnungen wie Stimmung. Jede Bewertung, die Sie dort sehen, kommt aus Score.
Bekommt jeder Anruf einen CSAT- oder NPS-Wert?+
Nur wenn der Kunde gefragt wurde und einen genannt hat. Andere Anrufe können trotzdem eine Bewertung der Gesprächsqualität erhalten, aber nie einen erschlossenen CSAT- oder NPS-Wert und nie eine Bewertung aus dem Tonfall.
Was ist die Abschlusswahrscheinlichkeit?+
Eine Kennzeichnung wie „hohes Interesse“ oder „kündigungsgefährdet“, die zeigt, wie wahrscheinlich ein Kontakt den nächsten Schritt geht. Sie wird aus dem abgeleitet, was er gesagt hat und wie der Anruf verlief, und hilft Ihrem Team zu entscheiden, wen es zuerst anruft. Ein garantiertes Ergebnis ist sie nicht.
Wo erscheinen die Bewertungen?+
Im CRM-Datensatz des Kunden, in den Insights-Dashboards und in Ihren Leistungsberichten.
Können wir Bewertungen per WhatsApp statt per Anruf erfragen?+
Ja. Die Fragen nach Bewertung und Begründung können per Anruf oder per WhatsApp gestellt werden, je nachdem, welcher Kanal zum Workflow passt.