Bestellung, Lieferung und Garantie
Wo ist meine Bestellung, wann kommt sie an, ist das abgedeckt? Diese Anrufe schnellen rund um Kampagnen und große Shopping-Tage in die Höhe, und bei generalüberholten Geräten kommen Fragen zur Zustandsklasse dazu.
E-Commerce und Marktplätze
Anrufe zu Bestellung und Garantie, beantwortet mit der Bestellung vor Augen
Ein Marktplatz für generalüberholte Elektronik betreibt seine Service-Hotline mit DRING. Der Agent liest die Bestellung, klärt Garantie- und Retourenfragen im Gespräch und gibt den Rest samt Kontext an das Team weiter.
So rufen Kunden bei einem Marktplatz an
Woher das Volumen kommt
Die meisten Minuten an einer Marktplatz-Hotline entfallen auf wenige Fragen zu einer Bestellung.
Schwierig für ein festes Team
Fragen zu Bestellungen und Retouren verteilen sich nicht gleichmäßig über den Tag. Ein Team, das auf den Durchschnitt ausgelegt ist, verpasst die Spitze, und jede Kampagne erzeugt eine.
Was sich mit einem Agenten ändert
Der Agent liest den Bestelldatensatz, löst den Fall im Gespräch, wo Ihre Richtlinie es erlaubt, und ruft nach der Lieferung und bei abgebrochenen Warenkörben selbst an, statt auf Anrufe zu warten.
Agenten im Produktivbetrieb
Sechs Agenten rund um eine Bestellung
Jeder liest denselben Bestelldatensatz, von der ersten Frage bis zum Anruf nach der Lieferung. Die gemessenen Ergebnisse eines Marktplatzes für generalüberholte Elektronik stehen in der Fallstudie.
Service-Hotline
Fragen zu Bestellstatus, Garantie und Retouren, beantwortet anhand des Bestelldatensatzes. Fälle mit generalüberholter Ware, etwa ein niedrigerer Akkuwert als angegeben, werden im Gespräch bearbeitet.
Lieferung neu planen
Verzögert sich eine Lieferung, erklärt der Agent den Grund und bietet neue Termine an, wie im Beispiel oben auf dieser Seite.
Hotline für Läden und Filialen
Beantwortet Fragen zu Öffnungszeiten, Bestand und Standort Ihrer Läden und Filialen, auf einer eigenen Leitung.
Umfrage nach der Lieferung
Ruft Käufer nach der Lieferung für eine kurze Zufriedenheitsabfrage an und erfasst jede Antwort in derselben Struktur, bereit zur Auswertung.
Anrufe bei abgebrochenem Warenkorb
Ruft Kunden an, die in eine Kontaktaufnahme eingewilligt und den Checkout verlassen haben, solange sie sich noch an das Produkt erinnern.
Kampagnen-Nachfass
Ruft Kunden an, die auf eine Kampagne reagiert, aber nicht gekauft haben, und notiert, was sie zurückgehalten hat.
Das gesamte Angebot finden Sie im Agentenkatalog.
Ein Fall aus dem Refurbished-Handel
Akkuzustand niedriger als angegeben
Generalüberholte Smartphones werden mit einem eingestuften Akkuzustand verkauft. Zeigt das Gerät beim Käufer weniger an, findet der Agent die Bestellung, liest die beim Verkauf erfasste Einstufung und eröffnet im Gespräch einen Garantiefall.
Er verspricht keinen Ersatz, den er nicht zusagen kann. Die Werkstatt prüft das Gerät zuerst, und das sagt der Agent dem Käufer auch.
Streit um Zustandsklassen und abweichende Akkuwerte wurden vor dem Start simuliert. Der erste echte Fall war deshalb keine Überraschung.
Mein Handy ist letzte Woche gekommen, und der Akkuzustand zeigt 78 %. Im Angebot standen 88.
Ich habe Ihre Bestellung vor mir. Das Gerät hat uns mit 88 % verlassen, 78 % sollten wir uns also ansehen. Ich eröffne jetzt einen Garantiefall.
Heißt das, Sie schicken mir ein neues?
Die Werkstatt prüft das Gerät zuerst und entscheidet dann. Ein kostenloses Rücksendeetikett schicke ich Ihnen gleich per SMS.
GarantiefallIm Gespräch eröffnet
Nächster SchrittPrüfung in der Werkstatt
Plattformweit, alle DRING-Einsätze
Was die Plattform heute leistet
~72%
durchschnittliche Lösungsquote über aktuelle Workloadsalle Branchen
300.000Kundengespräche pro Monat
1 Mio.+Kundengespräche bis heute
50+Unternehmen vertrauen DRINGseit der Gründung
Kundendaten
Bestelldaten, zuerst nur lesend
KVKK und DSGVO
KVKK ist das türkische Datenschutzgesetz. Bei jeder Integration sind Kunden- und Bestelldaten zunächst nur lesbar. Schreibzugriff gibt es nur dort, wo der Workflow ihn braucht. Siehe Sicherheitsstandards.
Umfrage- und Kampagnenanrufe
Sie laufen innerhalb der Anrufzeiten, Sperrlisten und Wiederholungsgrenzen, die in Reach festgelegt sind.
Feedback, das den Workflow verbessert
Fragen zu Bestellung, Lieferung und Garantie aus Live-Anrufen fließen ins nächste Release der Agent Factory, in der DRING Agenten baut, testet und verbessert, unter den für Ihren Betrieb vereinbarten Datenkontrollen.
FAQ
Häufige Fragen
Sieht der Agent Bestell- und Lagerdaten in Echtzeit?+
Ja. Er liest und schreibt in Ihrem Warenwirtschaftssystem oder CRM über dieselben APIs, die Ihr Team nutzt. Die Antwort entspricht also dem aktuellen Stand der Bestellung.
Wickelt er Erstattungen und Retourenlabels direkt ab?+
Ja, im Rahmen der Richtlinie, die Ihr Team festlegt. Er kann im Gespräch eine Erstattung auslösen, ein Retourenlabel erstellen oder eine Adresse ändern. Alles außerhalb dieser Richtlinie übergibt er an einen Menschen.
Welche Sprachen spricht der Agent?+
62 Sprachen verfügbar, heute 10 live. Ihre Sprache wird vor dem Start geprüft. Die oben beschriebene Marktplatz-Hotline läuft auf Türkisch.
Wo fangen wir an?+
Mit den häufigsten Gründen, aus denen Kunden Sie anrufen, erfasst, bevor ein Agent entsteht. Der erste Agent ist in einer Woche live.
Kann derselbe Agent auch Outbound-Anrufe führen?+
Ja. Umfragen nach der Lieferung, Anrufe bei abgebrochenem Warenkorb und das Nachfassen nach Kampagnen laufen über denselben Agenten, innerhalb der Anrufzeiten und Sperrlistenregeln des jeweiligen Landes.