Bu akışı dinleyin
Siparişi ve batarya sağlığı kaydını kontrol eden, ardından bekleyen talebi çözülmüş saymadan doğru garanti kaydını açan giden arama.
Vaka çalışmaları
DRING'in agent'ları gerçek aramalarda ne yapıyor
Canlıda çalışan beş kurulum. Her biri kendi döneminde gelen ya da giden her çağrı üzerinden ölçüldü: bir saatlik kampanyadan bir yıllık canlı operasyona kadar.
Vaka çalışmaları sektöre göre, müşteri ismi olmadan anonim yayınlanır. İsim paylaşımına yazılı onay veren markalar referanslar sayfasında listelenir. Aşağıda beş kurulum, her birinin dönemiyle birlikte ayrıntılı olarak yer alıyor; kurulumlar olgunlaştıkça liste büyür.
| Sektör | İş akışı | Öne çıkan rakam |
|---|---|---|
| E-ticaret, yenilenmiş elektronik | Gelen destek, giden anket, mağaza hattı | ~%75 insana devredilmeden çözüldü |
| Finans, dijital ödeme | Gelen destek, anket pilotu | %92,6 anında yanıt |
| B2B distribütörlük | Giden bayi kampanyası | %17,3 sıcak lead oranı |
| Lojistik, navlun pazaryeri | Gelen sürücü hattı, 7/24 | %100 anında yanıt |
| Lojistik, uluslararası platform | Giden lead niteleme | 194 nitelikli lead |
E-ticaret, yenilenmiş elektronik
Gelen aramaların çoğu, AI tarafından karşılanıyor
%60-80bir yıldır canlıda, AI'nin karşıladığı gelen arama payı
~%75bu görüşmelerin insana devredilmeden çözülme oranı
%81'e kadarbu seçili kurulumda daha düşük operasyon maliyeti
Türkiye'de büyük bir yenilenmiş elektronik pazaryeri, yüksek işlem hacimli bir mağaza işletiyor: sipariş durumu, dereceli cihazlarda garanti kontrolleri ve iadeler, hepsi büyük ölçekte. DRING öncesinde gelen hacim destek ekibini düzenli olarak aşıyordu, bekleme süreleri promosyonlar ve stok yenilemeleri döneminde artıyordu; teslimat sonrası alıcılarla iletişime geçmenin tutarlı bir yöntemi de, şube ziyaretleri için özel bir hat da yoktu.
Agent
Üç agent, üç an
Bir gelen destek agent'ı ana hattı yanıtlar, sipariş kaydını okur ve garanti ile iade sorularını arama sırasında çözer, pil sağlığı itirazı gibi yenilenmiş ürüne özgü vakalar dahil. Bir giden agent, teslimattan sonra alıcıları kısa bir memnuniyet kontrolü için arar; ayrı bir agent ise mağaza ve şube hattını işletir.
Merhaba, geçen hafta yenilenmiş bir telefon aldım, sipariş 48213, pil sağlığı listelenenden düşük görünüyor.
Siparişinizi görüyorum. Yenilenmiş ürünler girişte pil sağlığına göre derecelendirilir, sizinki %89 olarak listelenmiş. Eğer bundan düşük gösteriyorsa, hemen bir garanti talebi açabilirim.
Evet lütfen, %81 gösteriyor.
Talep açıldı. Değişim veya iade seçeneği bir saat içinde hesabınızda olacak.
SonuçArama sırasında kapatıldı
İşlem süresiOrtalama ~40sn
- Keşif
Arama nedenlerini çıkar
Herhangi bir prompt yazılmadan önce mevcut destek hattından en yüksek hacimli arama nedenleri, sipariş durumu, garanti, iadeler, çıkarıldı.
- Kurulum
Üç agent, tek sipariş sistemi
Gelen destek, giden anket ve şube hattı agent'ları, pazaryerinin sipariş ve CRM kayıtlarına bağlı olarak kuruldu.
- Test
Yenilenmiş ürüne özgü uç durumlar
Canlıya geçmeden önce derecelendirme itirazlarını ve tutarsız pil sağlığı okumalarını kapsayan simüle konuşmalar yapıldı.
- Canlıya alma
Kademeli yayılım
Agent önce gelen hacmin bir kısmını üstlendi, çözüm oranı istikrar kazanınca tüm hatta geçildi.
- Geliştirme
Canlı yönlendirme sonrası ince ayar
Canlı yönlendirme devreye girdikten sonra ortalama işlem süresi yaklaşık 40 saniyeye düştü, ekip ardından agent kendi çözebileceği aramaları devretmeyi bıraksın diye yönlendirme kurallarını ince ayarladı.
| Metrik | Sonuç | Not |
|---|---|---|
| İnsana devredilmeden çözülen | ~%75 | Bir yıllık canlı operasyon döneminde, gerektiğinde bağlamlı insan aktarımıyla |
| Operasyon maliyeti avantajı | %81'e kadar daha düşük | Aynı iş akışı için kabul edilen yalnız insanlı baza göre |
| Gelen hacimde yapay zeka payı | %60-80 | İlk yıl boyunca istikrarlı bir banda ulaştı, istisnalar için insan desteği açık |
| Aylık hacim | 17-18 bin görüşme | Bir yılın sonunda ulaşılan istikrarlı tempo |
| İşlenen toplam hacim | ~43.000 görüşme | 2,5 aylık bir ölçüm döneminde |
| Erişilebilirlik | 7/24, kuyruk yok | Arama saatinden bağımsız bekleme yok |
| Ortalama işlem süresi | ~40 saniye | Devir açıldığından beri |
Öğrendiklerimiz
Görüşmelerin yaklaşık %75'i insana devredilmeden çözüldü; karar gerektiren durumlarda insan aktarımı yine açık bir yol olarak kaldı. Bu seçili kurulumda operasyon maliyeti, anlaşılan insan bazlı taban değere göre %81'e kadar daha düşüktü. Yapay zeka payı, açılış haftası zirvesi yerine ilk yıl boyunca büyüyerek istikrarlı bir %60-80 bandına ulaştı; asıl izlenmesi gereken sinyal buydu. Canlı yönlendirme işlem süresini yaklaşık 40 saniyeye indirdi, ama agent'ın kendi kapatabileceği aramaları da devretmesi gibi ayrı bir ince ayar sorununu ortaya çıkardı. Anket ve şube hattı agent'ları, gelen hattın hiç görmediği anları kapsıyor.
Finans, dijital ödemeler
Aramaların %92,6'sı anında yanıtlanıyor
47930 günde etkileşim (417 destek, 62 anket)
%92,6gelen aramanın anında yanıtlanması
%70,3bir sonuca ulaşan diyalog
%96,9olumlu duygu durumu
Bir dijital ödeme platformu, işlem durumu, başarısız ödeme ve hesap sorularını telefonla yönetiyor; beklemede geçen her dakikanın bir uyarı işareti gibi okunduğu türden bir arama. Destek hacmi büyüyordu ve konular zamana duyarlıydı; platform ayrıca destek etkileşimi sonrası memnuniyeti ölçmenin güvenilir bir yolunu istiyordu.
Agent
Canlı destek, artı bir anket pilotu
Gelen destek agent'ı hesap ve işlem durumunu okur, arama sırasında çözebildiğini çözer, bir vaka yargı gerektirdiğinde tüm bağlamla birlikte bir insana devreder. Ayrı bir giden agent, destek etkileşimlerinden sonra bir memnuniyet anketi pilotu yürütür.
Merhaba, dün yaptığım bir transfer hâlâ beklemede görünüyor.
Görüyorum, şu anda alıcı bankada bekliyor, bu genellikle 24 saat içinde tamamlanır. Ödeme tamamlanır tamamlanmaz size mesaj atarım.
Peki yarına kadar tamamlanmazsa?
O zaman doğrudan bankayla bir izleme talebi açarım, sizin bir şey yapmanıza gerek yok, sadece 24 saat sonra hâlâ beklemedeyse o mesaja yanıt verin yeter.
SonuçYapay zeka tarafından çözüldü
Duygu durumuOlumlu
- Keşif
En üstteki arama türlerini çıkar
Bekleyen transferler, başarısız ödemeler ve hesap soruları, en yüksek hacimli, en acil arama nedenleri olarak belirlendi.
- Kurulum
Hesap sistemlerine bağlan
Agent, önbelleğe alınmış bir görüntü değil, canlı işlem ve hesap durumuna karşı kuruldu.
- Test
İtirazları simüle et
Lansmandan önce başarısız işlem ve itiraz edilen ücret senaryoları simüle konuşmalar olarak çalıştırıldı.
- Canlıya alma
Destek hattında canlı
Gelen agent, insana devir her zaman mevcut olacak şekilde ana destek hattını yanıtlayarak canlıya geçti.
- Geliştirme
Anketi pilot olarak dene
Ölçeklendirme kararı alınmadan önce, giden memnuniyet anketi daha küçük bir grupta pilot olarak yürütüldü.
| Metrik | Sonuç | Not |
|---|---|---|
| Etkileşimler (30 günlük pencere) | 479 | 417 destek, 62 anket |
| Anında yanıtlanan aramalar | %92,6 | Kuyruk yok |
| Sonuca ulaşan diyaloglar | %70,3 | 40'ı yalnızca yapay zeka tarafından çözüldü, 218'i bağlamla birlikte temiz şekilde bir insana devredildi |
| Duygu durumu | %96,9 olumlu | |
| Anket pilotu tavsiye skoru | +54 | Ortalama 8,4/10, n=13, küçük örneklem |
Öğrendiklerimiz
Ödemelerde anında yanıt, diğer hatlardan daha fazla ağırlık taşır: %92,6 anında yanıt, agent asıl konuya değinmeden önce güveni kurdu. Tek başına çözüm oranı sonucu eksik yansıtıyor; sonuca ulaşan %70,3'lük diyalogların çoğu bir insana devredildi, 218 devir tam bağlamla taşındığı için müşteri kendini hiç tekrar etmedi. Anket pilotunun +54 tavsiye skoru cesaret verici, ama n=13 bunu bir eğilim saymak için küçük; bir sonraki adım daha büyük bir örneklemde çalıştırmak.
Bu akışı dinleyin
Ödemeyi kontrol eden, bilinen durumu açıklayan ve bekleyen işlemi çözülmüş gibi göstermeden takip kaydı oluşturan sakin bir destek örneği.
B2B distribütörlük
Yaklaşık bir saatte 117 bayiye ulaşıldı
117hedeflenen bayi
92%ulaşılan bayi
98tamamlanan gerçek görüşme
%17,3sıcak lead oranı, 17 lead
B2B bir teknoloji distribütörünün, ton kadar erişimin de önemli olduğu, ilişki ağırlıklı bir bayi ağında yeni bir teklifle ilgili bir kampanya yürütmesi gerekiyordu. 117 bayiyi elle aramak, bir insan temsilcisi için kabaca tam bir iş günü sürerdi; satış ekibinin dönüşüm sağlamayabilecek bir dış aramaya harcayacak vakti yoktu.
Agent
Önce giden, sonra yönlendirilen
Bir giden kampanya agent'ı, bayi listesini aradı, teklifi tanıttı ve bir satış temsilcisinin bir teklifle takip yapması gerekip gerekmediğini sordu. İlgilenen bayiler sıcak lead olarak işaretlendi, agent ayrıca senaryonun dışında kalan çapraz satış ilgisini de not aldı.
Merhaba, ben DRING, distribütörünüz adına yeni bileşen serisi hakkında arıyorum, iki dakikanız var mı?
Tabii, buyurun.
Bu ay erken erişim fiyatlandırması açık. Bir temsilcinin bir teklifle takip etmesini ister misiniz?
Evet, aslında tam olarak buna bakıyorduk, birini yönlendirin.
SonuçSatışa sıcak lead aktarıldı
KarşılamaOlumlu
- Keşif
Bayi listesini segmentle
Arama metni yazılmadan önce 117 bayilik liste ve kampanya teklifi incelendi.
- Kurulum
Teklifi kurgula
Agent, teklifi tanıtacak, temel soruları yanıtlayacak ve ilgiyi satış için işaretleyecek şekilde kuruldu.
- Test
Bayi itirazlarını simüle et
Zamanlama, fiyatlandırma, önceki ürün versiyonları gibi yaygın itirazlar, lansmandan önce simülasyonda çalıştırıldı.
- Canlıya alma
Tüm listeyi çalıştır
Kampanya, 117 bayilik listenin tamamını tek bir oturumda aradı.
- Geliştirme
Yan sinyali yakala
Orijinal senaryonun dışında ortaya çıkan çapraz satış ilgisi, artık sonraki kampanyaların bilinçli olarak yakalamak üzere kurulduğu bir şey.
| Metrik | Sonuç | Not |
|---|---|---|
| Hedeflenen bayi | 117 | |
| Ulaşılan bayi | %92 | |
| Tamamlanan gerçek görüşme | 98 | |
| Satışa aktarılan sıcak lead | 17 | Görüşmelerin %17,3'ü |
| Kampanya süresi | Yaklaşık bir saat | Kabaca bir insan iş gününe karşılık |
| Olumlu karşılama | %97,2 | |
| Ortaya çıkan çapraz satış fırsatı | 4 | Orijinal kampanya kapsamı dışında |
Öğrendiklerimiz
Bir insan temsilcisinin kabaca bir iş günü süreceği kampanya, yaklaşık bir saatte bitti. Aramalar kötü karşılansaydı hızın tek başına önemi olmazdı; %97,2 olumlu karşılama hızı kullanılabilir kıldı, çünkü bayi ilişkileri yıllar içinde kurulur. 4 çapraz satış fırsatı, kampanyanın bulmak üzere kurulmadığı bir şeydi; bu, bir agent'ın senaryosunun ötesinde bilgi ortaya çıkardığının ve bu sinyalin bir sonraki seferde bilinçli olarak yakalanmaya değer olduğunun göstergesi.
Bu akışı dinleyin
Stok, zamanlama ve satış yöneticisine aktarılacak sonraki adımı gösteren kısa bir arama örneği.
Lojistik, navlun pazaryeri
Hiç uyumayan bir sürücü hattı
56ilk beş günde arama
100%anında yanıtlandı, kuyruk yok
%87,5gerçek diyalogdu
%21,4arama mesai saatleri dışında geldi
Bir navlun pazaryeri sürücüleri yüklerle eşleştirir, sürücüler yolda oldukları hangi saatte olurlarsa olsunlar açık işler, ücretler ve kendi profilleri hakkında ararlar. Bu hat öncesinde mesai saatleri dışındaki aramalar yanıtsız kalıyordu ve o mesai sonrası talep fiilen görünmezdi: kimse ne kadar olduğunu göremiyordu, çünkü onu karşılayıp kaydedecek kimse yoktu.
Agent
Tek hat, her saat
Gelen hat agent'ı, açık yükler ve ücretler hakkındaki soruları yanıtlar, sürücü profil bilgilerini kaydeder ve fiyat pazarlıklarını, bağlam zaten ekliyken ekibe eskale eder; sabah 9'da da gece 2'de de aynı şekilde çalışır.
İzmir'den Ankara'ya yük hakkında arıyorum, ücret ne kadar?
O yük sabit ücretle listelenmiş. Biraz daha fazlasına alırsanız, karşı teklifinizi ekibe iletebilirim.
Evet, iletin, biraz daha fazlasına yaparım.
Anladım, teklifinizi hemen işaretliyorum. Yük kapanmadan önce biri sizinle iletişime geçecek. Başka bir şey var mı?
SonuçFiyat pazarlığı ekibe eskale edildi
ZamanMesai saatleri dışı
- Keşif
Sürücü arama nedenlerini çıkar
Açık yükler, ücret soruları ve profil güncellemeleri, sürücülerin aramasının temel nedenleri olarak belirlendi.
- Kurulum
Yük panosuna bağlan
Agent, statik bir liste değil, canlı yük ve ücret verisine karşı kuruldu.
- Test
Pazarlık aramalarını simüle et
Ücret itirazı ve karşı teklif senaryoları, lansmandan önce simülasyonda çalıştırıldı.
- Canlıya alma
İlk günden 7/24
Hat, yalnızca mesai saatlerinde değil, kesintisiz olarak canlıya geçti.
- Geliştirme
Mesai sonrası paterni izle
Sürücülerin gerçekte ne zaman aradığına dair erken veri, artık hattın ve eskalasyon kurallarının bir sonraki ince ayarını yönlendiriyor.
| Metrik | Sonuç | Not |
|---|---|---|
| Arama (ilk 5 gün) | 56 | |
| Anında yanıtlanan | %100 | Kuyruk yok |
| Gerçek diyalog | %87,5 | |
| Olumlu sonuç | %34,7 | 4 iş kabul edildi, 6 pazarlık eskale edildi, 6 sürücü profili kaydedildi |
| Mesai saatleri dışı | %21,4 | Bazıları gece 2'de |
| Olumlu karşılama | %87,8 |
Öğrendiklerimiz
Aramaların %21,4'ü mesai saatleri dışında geldi, bazıları gece 2'de; bu talep hat canlıya geçmeden önce de vardı, sadece gidecek bir yeri yoktu, kapsam onu ilk kez görünür kıldı. Her aramanın iyi bir sonuç sayılması için tam çözülmesi gerekmiyor; bir fiyat pazarlığını bağlamıyla eskale etmek başlı başına faydalı bir sonuçtu. Beş gün kısa bir pencere; %87,5 gerçek diyalog ve %34,7 olumlu sonuç oranları, oturmuş bir eğilim değil ilk bir okuma, hacim büyüdükçe izlenmeye değer.
Bu akışı dinleyin
Mesai dışı gelen bir sürücü çağrısında operasyonu ilerleten kısa ve somut bir akış.
Lojistik, lead niteleme
Soğumuş bir havuzdan 194 nitelikli lead
6.804kapsamdaki şirket
2.513iletişime geçilen şirket
1.602tam görüşme
194satışa aktarılan nitelikli lead, %12,1
Uluslararası bir lojistik platformunun soğumuş büyük bir lead havuzu vardı: bir zamanlar görüşülmüş, hiç dönüşmemiş, ama tam olarak da kapatılmamış şirketler. O havuzu elle çalışmak, hiçbir yere varmayabilecek aramalar yapmak için satış ekibini aktif anlaşmalardan çekmek anlamına gelirdi.
Agent
Önce nitele, sonra yönlendir
Bir giden niteleme agent'ı, beş hafta boyunca durgun havuzu aradı, navlun taşımacılığının hâlâ ilgi alanı olup olmadığını kontrol etti ve küçük bir dizi niteleme sorusu sordu. Nitelik kazanan şirketler, o bağlam zaten eklenmiş şekilde satışa aktarıldı.
Merhaba, bir süre önce ekibinizle navlun taşımacılığı hakkında görüşmüştük, hâlâ sizin için güncel mi?
Aslında evet, artık daha fazla uluslararası taşıma yapıyoruz.
İyi bilgi. Bunu doğru temsilciye yönlendirebilmem için, aylık kaba konteyner hacminiz ne kadar?
Ayda yaklaşık 40, çoğunlukla deniz navlunu.
SonuçNitelikli lead satışa aktarıldı
KarşılamaYapıcı
- Keşif
Havuzu segmentle
Arama başlamadan önce durgun lead havuzundan 6.804 şirketin kapsamda olduğu belirlendi.
- Kurulum
Niteleme metnini tasarla
Gerçekten ılık şirketleri ölü uçlardan ayırmak için kısa bir niteleme sorusu seti kuruldu.
- Test
Soğuk tepkileri simüle et
İlgisiz ve şüpheci yanıtlar simülasyonda çalıştırıldı, böylece agent zorlamadan temiz bir şekilde kapatabildi.
- Canlıya alma
Beş hafta boyunca çalıştır
Kampanya, hepsini tek seferde değil, aşamalar halinde beş hafta boyunca iletişim listesini işledi.
- Geliştirme
Bağlamla devret
Nitelikli lead'ler, niteleme yanıtları eklenmiş şekilde satışa yönlendirildi, böylece temsilciler soğuk bir listeden değil, bağlamdan başladı.
| Metrik | Sonuç | Not |
|---|---|---|
| Yapılan arama | 9.666 | |
| Kapsamdaki şirket | 6.804 | |
| İletişime geçilen şirket | 2.513 | |
| Tam görüşme | 1.602 | |
| Satışa aktarılan nitelikli lead | 194 | Görüşmelerin %12,1'i |
| Yapıcı karşılama | %95,1 | Memnun veya nötr |
| Serbest kalan satış ekibi zamanı | 36 saat konuşma | Satış ekibini meşgul etmeden yönetildi |
Öğrendiklerimiz
Ekibin soğuk diye yazdığı bir havuzda %95,1 yapıcı karşılama en büyük sürprizdi; durgun lead'ler çoğunlukla yalnızca kimsenin geri aramadığı lead'lerdi. Asıl darboğaz erişimdi, dönüşüm değil: kapsamdaki 6.804 şirketten beş hafta boyunca 2.513'üne ulaşıldı, bir sonraki kampanyayı planlamak gerçekçi erişim hacmini bütçelemek anlamına geliyor. Satış için önemli olan rakam, 9.666 aramanın ham sayısı değil, görüşmelerin %12,1'i olan niteleme oranıydı.
Bu akışı dinleyin
Gerçek lojistik ihtiyacını nazik bir ret yanıtından ayıran odaklı bir ön görüşme örneği.
DRING günlüğünden
Sahadan kaleme alındı.
Sağlık turizmi ve konaklamadan çağrı merkezi operasyonlarına, sesli agent kurarken öğrendiklerimiz üzerine daha uzun yazılar. Tüm yazılar
Sektör
Sağlık turizminde yapay zeka ile büyümenin geleceği
Kabul, niteleme ve takip hastanın kendi dilinde sesli agent'lar üzerinden yürütüldüğünde uluslararası hasta boru hattı nasıl değişir.
Oku SektörGerçekçi yapay zeka agent'larıyla sağlık seyahatinde hasta memnuniyetini artırmak
Bir hasta yurt dışında konsültasyon randevusu almadan önce sesin neden bir ekip arkadaşı gibi duyulması gerektiği.
Oku SektörAğırlamada müşteri portföyünü çeşitlendirmek: Çok dilli misafir ilişkilerine yakından bakış
Resepsiyon hattı her misafirin dilini konuştuğunda bir otelin müşteri portföyü nasıl çeşitlenir.
Oku SektörBüyük bir dönüşümün izinde: Yapay zeka agent'larının geleneksel sektörlerde kullanımı
Yapay zeka agent'larının geleneksel, dijitalleşmesi daha az ilerlemiş sektörlerde nasıl uygulandığı.
Oku Kalite ve testEn iyi performans gösterenleri çoğaltmak: Sesli AI çözümlerinde takım agent'larının rolü
En iyi performans gösteren ekip üyelerinin yaklaşımını sesli yapay zekada takım agent'larıyla yeniden üretmek üzerine.
Oku Operasyon modeliÇağrı merkezi darboğazlarını aşmak: Çağrı merkezi işe alımı geçmişte mi kaldı?
Çağrı merkezi işe alım darboğazlarına ve sesli yapay zekanın denklemi değiştirip değiştirmediğine bir bakış.
OkuRakamlar nasıl okunur
Her çağrıda ölçülür, sektöre göre yayınlanır.
Her vaka, iş akışının izlediği ölçütleri aynı dört tanımdan seçerek raporlar; böylece sonuçlar sektörler arasında ve zaman içinde karşılaştırılabilir.
Yapay zeka tarafından yönetildi
Agent'ın kendisinin karşılayıp yürüttüğü çağrıların payı; çözümle ya da bağlamı eklenmiş bir devirle biten çağrılar dahil. Geri arama talebine yönlendirme sayılmaz. Bunlardan kaçının insansız kapandığı ayrıca raporlanır.
Anında yanıtlandı
İlk çalmada, kuyruk olmadan cevaplanan çağrıların payı. Geceler ve tatiller dahil tüm hat üzerinden ölçülür.
Sonuç oranı
Kampanyanın kurulduğu amaca ulaşan görüşmelerin payı: nitelikli bir lead, tamamlanan bir rezervasyon, bitirilen bir anket.
Karşılama
Çağrı sonundaki duygu durumu her görüşmede etiketlenir ve düzenli bir örneklemde insan değerlendiricilerle karşılaştırılır.
Ayrıca canlıda
Canlı agent'ları olan sektörler, vaka çalışmaları hazırlanıyor.
Canlıda olan ama henüz yazıya dökülmemiş kurulumlar. Her biri, dönemi belirtilerek raporlanacak kadar canlı veri biriktiğinde bir vaka çalışması alır.
Sektöre göre anonim. Vaka çalışmaları müşterinin adını değil sektörünü taşır. İsmi paylaşılan markalar referanslar sayfasındadır; referans görüşmesini her müşterinin izniyle ayarlarız. İletişim sayfasından isteyin.